Před rokem jsme zjišťovali, jak pojišťovny dodržují zákonem stanovenou informační povinnost, tedy zda poskytují svým potenciálním klientům všechny důležité informace. Výsledky byly skoro k pláči. Pojišťovny se mají zákonem řídit už jedenáct měsíců, server se tedy rozhodl dát jim druhou šanci a test provést znovu.
Informační povinnost pojišťoven je součástí Zákona č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě. Ten sice nabyl účinnosti až lednem 2005, ale se vstupem České republiky do Evropské unie, tedy prvním květnem 2004, vstoupila v platnost některá ustanovení zákona. Mezi nimi i to týkající se povinnosti pojišťoven předat zájemcům některé informace předem.
BEZZUBÝ DOZOR?
Téměř rok tedy musí pojišťovny poskytovat svým klientům před uzavřením pojistné smlouvy mnoho důležitých informací. Zda toto opravdu dodržují, jsme tehdy prověřovali redakčním testem. Jelikož test nedopadl pro pojišťovny nijak slavně, rozhodli jsme se jej zopakovat.
Budete-li si chtít uzavřít životní pojištění, pravděpodobně se budete snažit zjistit co nejvíce, abyste správně zvolili typ pojištění, pojistnou částku, kolik a kdy vkládat a další důležité údaje. Zákon se snaží chránit zákazníka, a tak předepsal několik bodů, se kterými má být klient seznámen, než smlouvu podepíše. Tyto skutečnosti musí být sděleny jasným a přesným způsobem, písemně a v českém jazyce.
Abychom co nejlépe zhodnotili, jak pojišťovny zákon dodržují, vypracovali jsme metodiku, podle které jsme pak deset pojišťoven testovali. Zařadili jsme pojišťovny s nejvyšším objemem předepsaného pojistného na životní pojištění za rok 2004 (podle předběžných výsledků členů České asociace pojišťoven k 4. 3. 2005).
Náš test dodržování informační povinnosti pojišťoven dopadl opět špatně. "Poradci" často působili velmi nejistě a vhodné pojištění našli až po několika pokusech. Ukázat způsob, jakým se vypočítá výše odkupného, nedokázal žádný, stejně tak nás nikdo neupozornil na možnost podání stížností. Dozvěděli jsme se i naprosté nesmysly, např. že bonusy, o kterých mluví zákon, jsou bonbóny.
Vstup do Evropské unie přinesl pojišťovnám závazek předat budoucím klientům před uzavřením pojistné smlouvy mnoho nových informací. Test, kterým jsme loni v květnu zjišťovali, zda pojišťovny dodržují zákonem stanovené povinnosti, jsme se teď rozhodli zopakovat. Průzkum jsme tehdy provedli u sedmi pojišťoven, z nichž se ani jedna nedokázala plně zákonu přizpůsobit. Žádná neposkytla zákazníkovi takové údaje, podle kterých by mohl smlouvu podepsat. Od té doby uběhlo více než tři čtvrtě roku. Byla to dostatečně dlouhá doba na změnu? Zřejmě ne. Test totiž dopadl stejně špatně jako minule.
Tentokrát jsme se podívali do nitra znalostí "poradců", jak bývají pracovníci na pobočkách často nazýváni, deseti pojišťoven.
Menší část pojišťoven se netajila tím, že o změnách ví a po dávkách, ne celé, je šíří mezi zákazníky. Většina ale nebyla schopna na základní otázky odpovědět. Dvakrát se nám stalo, že jsme si odnesli staré neplatné všeobecné smluvní podmínky, dvakrát nám je nechtěli, nebo nebyli schopni, vůbec dát.
JAK SE POJIŠŤOVNY VYZNAMENALY TENTOKRÁT?
Zaměstnankyni na pobočce ČSOB banky by prý dvě hodiny trvalo, než je vyhledá v počítači a kolegové, kteří tomu rozumějí, šli zrovna na oběd. V První americko-české pojišťovně (AMCICO) se asi nechávají pojistit přímo znalci, protože její "poradci" se dosud nesetkali s tím, že by s podmínkami a dalšími ujednáními chtěl někdo seznámit předem. Buď ihned sepsat smlouvu, nebo aspoň domluvit příští schůzku. Rozhodně však neinformovaného klienta nenechat odejít s nakopírovaným materiálem. I když se nám zde současně věnovali dva mladíci v tmavých oblecích a s vlasy gelem spravenými, nic víc než pojistnou částku nám neprozradili.
Pokud zákazník nemá jasnou představu, jaké životní pojištění pro něj bude nejvýhodnější, měl by navštívit pobočky České pojišťovny, Allianz pojišťovny, Generali pojišťovny nebo Nationale-Nederlanden (ING) pojišťovny. Na těchto čtyřech místech nám pracovníci detailně předvedli různé varianty pojištění. Definovat pojištění, dobu platnosti smlouvy i způsob a dobu placení pojistného zvládli sami bez zeptání. Počítač měli natočený k nám, takže jsme viděli, co právě zpracovávají. To nám bohužel nebylo dopřáno v šesti zbývajících pojišťovnách (ČSOB Pojišťovna, Kooperativa, Pojišťovna České spořitelny, Komerční pojišťovna, První americko-česká pojišťovna, Credit Suisse Life & Pensions pojišťovna). V těch zaměstnanci buď působili velmi nejistě a vhodné pojištění našli až po roztrhání několika předchozích sestav, anebo nám nutili svou vizi. Na bod týkající se způsobu zániku pojistné smlouvy většina reagovala až na dotaz a zdaleka ne vyčerpávajícím způsobem. V tištěných podkladech ale nechyběly.
BONUSY? NEZNÁM!
Zeptáte-li se na jednotlivých pobočkách, co jsou to bonusy, o kterých zákon mluví, nebo jak jich můžete dosáhnout, nečekejte vysvětlení. Zeptáte-li se na Ministerstvu financí, očekávejte, že vysvětlení neporozumíte (viz výše). "Neslyšel jsem o tom," zněla nejčastější odpověď. V Pojišťovně České spořitelny se pracovnice poradila s kolegou přes telefon a zjistila, že bonusem by mohly být bonbóny při uzavření pojištění pro děti. Tedy nic pro nás. Tatáž paní nám pak dala rok staré tištěné informace k prostudování domů, které předtím usilovně deset minut hledala.
Ve výše zmiňovaných čtyřech pojišťovnách však nebyl pojem bonus zakázaným tématem a dostalo se nám alespoň jednoho dvou příkladů. Zjistili jsme, že bonusem může být vyšší úrok při uzavření investičního životního pojištění místo kapitálového životního pojištění nebo finanční zvýhodnění při roční jednorázové platbě místo pravidelných měsíčních plateb. To znamená, že z vložených peněz menší část pohlcují náklady a větší část je zhodnocena. Vložíte-li najednou například 12 000 Kč, můžete "ušetřit" kolem 800 Kč ročně, které by jinak byly rozpuštěny v nákladech.
POJIŠŤOVACÍ PORADCE NENÍ POJISTNÝ MATEMATIK
Ukázat způsob, jakým se vypočítává výše odkupného, nedokázal žádný ze zaměstnanců pojišťoven. Většinou nám nabídli tabulku pro zvolený případ. Ta obsahovala částky, které by nám byly v jednotlivých letech vyplaceny. V písemné podobě se odkazovali na matematické metody, kterými bylo odkupné vypočítáno. Jediná Generali se netajila postupem, jak dospěla k odkupní hodnotě. Ve svých materiálech přímo uvedla matematické vzorce, podle kterých stanovuje odkupní hodnotu a neopomněla ani jejich vysvětlení. To však mohlo být méně "úřednické". Jedno přečtení vám k jeho pochopení nepostačí.
S FONDY SI PORADÍME, SE STÍŽNOSTÍ NIKOLI
Jestliže pojišťovny nabízely i investiční životní pojištění, neměli pracovníci s jeho vymezením velký problém. Naši "čtyři favorité" se ukázali i na tomto poli jako silní konkurenti a možnost investičního pojištění navrhovali hned v úvodu. Rozdělení peněz mezi trh peněžní, dluhopisů, smíšený a akciový bylo samozřejmostí. Nad konkrétní skladbou jednotlivých fondů se už zaměstnanci trochu zapotili, ale i tak můžeme výsledek označit za uspokojivý. Nejlépe si vedly Nationale-Nederlanden a Generali. Pojišťovny mimo "čtyřku" se opět ukázaly v tomto ohledu jako nevyzrálé, jdoucí na trh buď s nedokonalým pojištěním, nebo s nezkušeným personálem. Neznalost v Komerční pojišťovně, a to nejen v oblasti investic, vysvětlovali svou novou pozicí v pojišťovnictví. Proč nepočkají, až budou opravdu připraveni, nám zůstalo nevysvětleno. Stejně jako spousta dalších otázek.
S posledními třemi body, u nichž zákon vyžaduje, aby byly klientovi před uzavřením smlouvy sděleny, si zaměstnanci hlavu rovněž nelámali. Na možnost stížností neupozornil žádný z nich sám od sebe. Odkázat na zákon o dani z příjmů už pro ně nebyl takový oříšek. Věkovou hranici šedesáti let a maximální částku 12 000 Kč ročně pro odpočet pojistného na dani z příjmů znala většina. Zpětné dodanění v případě odstoupení od smlouvy už uvedla jen část a v Kooperativě jsme se dozvěděli, že dokonce zpětně vracet vůbec nic nemusíme. Samotnou příležitost odstoupit od smlouvy, kolik nám v daném roce bude vyplaceno či jaká je výpovědní lhůta, si také pracovníci nechávali spíše pro sebe.
STUPNĚ VÍTĚZŮ ZŮSTALY PRÁZDNÉ, PŘESTO ZNÁME POŘADÍ
"Silnou čtyřku", tedy Českou pojišťovnu, Allianz pojišťovnu, Generali pojišťovnu a Nationale-Nederlanden (ING) pojišťovnu, bychom mohli označit za vítěze, z ní si asi nejlépe vedli zaměstnanci Nationale-Nederlanden a Generali. V žádném případě to však neznamená, že by poskytli všechny údaje, které podle zákona měli. Za "čtyřkou" se umístila Kooperativa, zbylé pojišťovny pak měly dokonce potíže předat klientovi platné tištěné materiály před uzavřením pojistky. To už je opravdu daleko za hranicí zákona. Pojišťovnu Credit Suisse, kterou jsme rovněž podrobili testu, nemůžeme zařadit do žádné skupiny, protože nás její zaměstnanci odmítli u přepážky obsloužit. Na svých pobočkách životní pojištění neuzavírají ani nepodávají žádné informace, vše se prý děje na neutrálním místě. Nabízeli nám schůzku až za tři dny s tím, že už si vypracují modelové příklady. Materiály domů nám na požádání dali. Nic potřebného, co by nám pomohlo se na schůzku také připravit, jsme z nich ale nevyčetli, bohužel byly datované březnem 2002.
Známky jsme rozdělovali jako ve škole a "vysvědčení" ukazuje tabulka 1. Jedničku tedy dostal pracovník, který podal vyčerpávající informace, pětku ten, jenž o problému nic nevěděl. Řádek "sám pracovník" jsme využili v případě, že pracovník bez vyzvání podal informace, v ostatních případech odpovídal až na dotaz. Pokud jsme získali písemné podklady, je toto místo označeno křížkem. Slovo "ne" značí, že pojišťovna nenabízí investiční pojištění.
POJMY SPOKOJENÉHO ZÁKAZNÍKA
1. Definice všech pojištění a všech opcí.
Klient by se měl dozvědět, jaká pojištění osob pojišťovna nabízí. V rámci životního pojištění s ním pojišťovna může uzavřít například pojištění pro případ dožití, pro případ smrti, kombinaci obou nebo investiční pojištění. Opcí se rozumí možnost změnit dohodnuté plnění. Například vyplácet důchod doživotně místo jednorázového plnění.
2. Doba platnosti pojistné smlouvy.
Může být sjednána na dobu určitou, to znamená například na deset let nebo do dovršení věku 65 let nebo na dobu neurčitou, pak je platná do zániku pojistné smlouvy.
3. Způsoby zániku pojistné smlouvy.
Zaměstnanec pojišťovny (ale i pojistný zprostředkovatel či makléř) by měl zákazníka upozornit, že pojištění nemusí zaniknout jen uplynutím pojistné doby, ale také dohodou či výpovědí pojistníka (osoba, která uzavřela pojistnou smlouvu) nebo pojistitele (pojišťovna), odstoupením od smlouvy či dalších důvodů.
4. Způsoby a doba placení pojistného.
Pojistné může klient hradit buď najednou, nebo v pravidelných splátkách (měsíčních, čtvrtletních, ročních), a to pošt. poukázkou, bankovním převodem a podobně. Pojistné může být placeno po celou dobu platnosti pojistné smlouvy nebo i po dobu kratší, přičemž smlouva je pořád platná.
5. Způsoby výpočtu a rozdělení bonusů, pokud jsou obsahem pojistné smlouvy. Vysvětlit pojem bonus v případě životního pojištění dělá pracovníkům na přepážkách velké problémy. Většinou se jim připomene souvislost s havarijním pojištěním, ale pro životní pojištění žádný příklad nenacházejí.
Tiskový mluvčí Ministerstva financí Marek Zeman problematiku objasňuje takto: "Bonusem se v případě obnosového pojištění osob rozumí podíl pojistníka, popřípadě jiné oprávněné osoby, na výnosu pojišťovny za dané časové období, jehož zdrojem je zejména výnos pojišťovny z finančního umístění, který je vyšší než minimální mez stanovená pojistitelem, nižší než předpokládaný vývoj nákladů pojišťovny nebo kladný rozdíl mezi předpokládaným a skutečným vývojem pojistných událostí. V případě škodového pojištění se bonusem rozumí zaručená míra snížení pojistného za bezeškodný průběh pojištění za dané časové období." Po takovém vysvětlení se nelze příliš divit, že zaměstnanci pojmu nerozumí. Finanční poradci pak vidí v bonusech výši přiznaného podílu na zisku k jednotlivým pojistným smlouvám, slevu při roční platbě pojistného místo měsíčních splátek či vyšší úročení v investičním životním pojištění.
6. Způsob určení výše odkupného.
Odkupné (dříve odbytné) je částka, která náleží pojistníkovi, tedy klientovi pojišťovny, při předčasném zániku smlouvy. Zájemci by mělo být sděleno, jakým způsobem se vypočítává. Toho však pojišťovny ani ve svých tištěných materiálech nejsou schopny, natož pak zaměstnanci na pobočkách.
Nanejvýš na zadaném příkladě ukáží tabulku, kde je zobrazeno odkupné v jednotlivých letech. Jak se k němu dospělo, nevědí. Zákazník se musí spokojit s odkazem na použití pojistně matematických metod.
7. Informace o výši pojistného za každé sjednané soukromé pojištění včetně doplňkového soukromého pojištění, pokud bylo požadováno. Výši pojistného za každé uzavřené pojištění musí znát klient předem. V životním pojištění závisí na pohlaví pojištěného, jeho vstupním věku, sjednané pojistné době a částce.
8. V případě soukromého pojištění vázaného na investiční podíly definice podílů, na které je vázáno pojistné plnění a uvedení povahy podkladových aktiv.
Rozhodne-li se klient pro investiční životní pojištění, musí mu pojišťovna oznámit názvy všech fondů. Ty představují různé druhy investic, které se od sebe liší předpokládanými výnosy a riziky. Pojistník volí, do kterých fondů chce investovat. Většinou se jedná o fond peněžní, obligací, smíšený a akciový.
9. Podmínky a lhůty týkající se možnosti odstoupení od pojistné smlouvy, způsob určení možných odčítaných částek a informace o adrese, na kterou je možno odstoupení od pojistné smlouvy zaslat. Klient by měl vědět, že od pojistné smlouvy může odstoupit jak on, tak i druhá strana a to v případě, že některá ze stran uvede v při sjednávání pojistné smlouvy nepravdivé údaje. Toto právo je nutno uplatnit do dvou měsíců od zjištění dané skutečnosti, jinak zanikne. Dále by se klient měl dozvědět, na koho se obrátit a jakou část pojistného dostane zpět.
10. Obecné informace o daňových právních předpisech, které se vztahují k danému soukromému pojištění.
Zaměstnanec pojišťovny by měl zájemci říct o možnosti uplatnit daňový odpočet u životního pojištění, jaké podmínky musí splnit a že v případě odstoupení od smlouvy, bude muset zpětně dodaňovat. Nebo jej alespoň odkázat na zákon o dani z příjmů.
11. Způsob vyřizování stížností pojistníků, pojištěných nebo oprávněných osob včetně možnosti obrátit se se stížností na Ministerstvo financí.
Klient by se měl dovědět, že stěžovat si může nejen osoba pojištěná, ale i ten, kdo smlouvu uzavíral, pokud to není tentýž člověk anebo i pozůstalí, kterým v případě smrti vznikl nárok na plnění. Dále že stěžovat si může jak písemně, tak ústně, kam a v jaké lhůtě se má se stížností obrátit (nezamlčet ani variantu Ministerstva financí ČR).
Metodika pro test plnění informační povinnosti podle zákona 37/2004 Sb. o pojišťovnictví
1. Spolupracovník redakce navštíví pobočku (obchodní místo) vybrané pojišťovny a projeví zájem o uzavření životního pojištění tak, že je rozhodnut smlouvu sepsat.
2. Spolupracovník si nechá připravit konkrétní nabídku např. na pojištění pro případ smrti nebo dožití s platbou pojistného 12 000 Kč ročně s trváním do 60 let.
3. Než začne pracovník pojišťovny vyplňovat návrh, spolupracovník redakce požádá o seznámení se všemi smluvními ujednáními (včetně VPP) a dalšími informacemi, které s uzavřením smlouvy souvisejí, a to tak, že si je chce před sepsáním návrhu ještě doma v klidu prostudovat.
4. Pokud neobdrží s podklady informační list, výslovně o něj požádá.
Možné situace:
a) Informační list ve smyslu zákona 37/2004 Sb. dostane společně s nabídkou - jde o ideální stav.
b) Informační list dostane před zahájením sepisování návrhu - i tak bude zákonu učiněno zadost.
c) Informační list dostane až na základě žádosti o materiály podle bodu 3 - to už je za hranicí zákona.
d) Informační list dostane až na základě výslovné žádosti dle bodu 4 - to už je zřejmé porušení zákona.
e) Informační list nedostane ani na výslovnou žádost - není co dodat.
f) Pojišťovna nedá z ruky žádné dokumenty - stojí za zvláštní pozornost.
Autor metodiky: Petr Šafránek, finanční analytik
TAB. 1 VYSVĚDČENÍ ODBORNÉ ZPŮSOBILOSTI JEDNOTLIVÝCH POJIŠŤOVEN
