Těžko si představit společnost, která "CRM nemá". Tedy firmu, která nehledá nové zákazníky, nechce si udržet ty stávající, a kterou nezajímá zisk. A to i přes to, že na nás takto některé korporace chtě nechtě působí.

To do jaké míry se firemní CRM opírá o technologie, je už ale komplikovanější otázkou. Softwarové společnosti nás stačily v průběhu desetiletí zavalit stovkami řešení.

Původní význam pojmu CRM se tak z našich slovníků prakticky vytratil a mluví-li někdo "o CRM", předpokládáme, že mluví o softwarové aplikaci. Jak je to ale s využitelností CRM aplikací ve vztahu k onomu získávání, udržování a prohlubování vztahů se zákazníky? Vede implementace CRM k reálnému zvýšení ekonomických výsledků?

Jak se manažer nažral a obchodník nezůstal celý

V roce 2007 zveřejnila společnost Gartner studii "Unused CRM Software Increases TCO and Decreases ROI", která uvádí, že 42 % z 600 dotazovaných společností přiznalo, že nakoupený CRM software reálně nevyužívá.

Téměř polovina všech implementací CRM systémů tedy vyšuměla do ztracena a očekávané zvýšení zisků nahradilo méně oblíbené navýšení nákladů.

Jedním z nejčastěji se opakujících důvodů byla přílišná těžkopádnost CRM pro koncové uživatele. Producenti CRM plnili úspěšně přání manažera - mít přehled, hodnotit, analyzovat...

Méně úspěšně však přání obchodníků - trávit nad CRM co nejméně času a odlehčit od obchodní agendy. Výsledkem byl více či méně skrývaný bojkot koncových uživatelů a relativně drahý analytický nástroj, který nemá co analyzovat.

CRM renesance?!

Kdo by si myslel, že 5 let vývoje CRM software radikálně změní... by měl překvapivě absolutní pravdu. Příklon k uživatelské přívětivosti a vyvážení přínosů pro všechny skupiny koncových uživatelů se stal dobrým východiskem pro novou vlnu CRM aplikací.

Někdy se tato řešení označují jako druhá generace CRM a jejich společným jmenovatelem je využití nových technologií pro jednoduchost a účelnost. Jaké jsou tedy aktuální trendy v oblasti CRM?

CRM přímočaré

Prvním z nich je bezesporu snaha o přímočarost a pragmatismus. Konečně se můžeme setkávat s automatizací rutinních činností, která reálně šetří čas a přístup k datům, který svou rychlostí úspěšně soupeří se stálicí v oblasti obchodu - diářem.

CRM pro spolupráci

Původní zaměření CRM na automatizaci obchodních procesů (SFA - salesforce automatization) se významně rozšířilo o podporu spolupráce těch, kteří na obchodních procesech participují. Do popředí se tak dostává:

- Sdílení - informací, dokumentů, nejlepších obchodník praktik apod.

- Usnadnění komunikace - prostřednictvím chatů, diskusních fór, napojení na sociální sítě

- Přístup k CRM prostřednictvím mobilních zařízení

CRM v Cloudu

Také oblast CRM významně ovlivnil nástup cloud computingu - poskytování software formou pronájmu. Zjednodušeně řečeno je cloudový model postaven na poskytování jedné služby velkému množství uživatelů najednou. Náklady na infrastrukturu a provoz jsou tak rozloženy na stovky i tisíce zákazníků a výsledná cena pronájmu je pak nesrovnatelně nižší, než investice spojená s tradiční implementací software. Sexappeal cloudu ale leží ještě trochu jinde. Komunita zákazníků se v ceně pronájmu společně podílí nejen na provozních nákladech využívaného řešení, ale také na jeho dalším rozvoji. Za konstantní cenu tak zákazník získává řešení, které nestárne, ba naopak - které reflektuje také jeho přání a připomínky. Přímé hlasování komunity uživatelů o vývoji další funkcionality, individuální komunikace návrhů pro zlepšení nejsou v oblasti cloud computingu ničím neobvyklým.

Nejen proto obliba cloudových CRM stále roste. V loňském roce skončilo u cloudových poskytovatelů již téměř 30 % všech investic do CRM.

Nejde přitom jen o doménu zavedených CRM producentů. Vedle tradičních developerů jakými jsou Salesforce.com nebo Sugar CRM se úspěšně prosazují také nová zajímavá řešení. Nemusíme přitom chodit daleko. První ryze české cloudové řešení RAYNET CRM dokazuje, že i české CRM umí být světové.

Budoucnost CRM? Tablet VS. Diář

Predikce dalšího rozvoje CRM systémů mají několik společných témat. Mezi nejčastěji se opakující patří:

- Progres ve využívání sociálních sítí pro monitoring zákaznických preferencí a zákaznický servis

- Těsnější integrace CRM s nástroji digitálního marketingu (direct marketing, web marketing, social marketing)

- Rozvoj cloudových řešení

Nejžhavějším tématem je však přesun plné funkcionality CRM na mobilní zařízení. Čeká nás tedy konec nadvlády kožených diářů? Nechme se překvapit.