Test pojišťoven: kdo obstál nejlépe?

Přístup pojišťoven k zákazníkům

Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive u deseti pojišťoven v týdnu od 22. 2. do 7. 3. 2005. Do každé společnosti bylo uskutečněno deset hovorů, přičemž při každém hovoru byla položena jedna z otázek:

1) Chci si zařídit životní pojištění - musím podstoupit zdravotní prohlídku u lékaře? A v jakém rozsahu?

2) Jak probíhá dědické řízení k životní pojistce v případě smrti?

3) Mohu smlouvu o kapitálovém životním pojištění ukončit před stanovenou dobou? Jaké jsou eventuální sankce?

4) Mohu u vaší pojišťovny založit něco jako spořicí účet, bez toho abych si pojišťoval/a i zdravotní rizika? Něco jako spoření na důchod? Jaké jsou minimální platby? Jaké jsou možnosti plateb (měsíčně?, ročně?).

5) Volat jako zástupce společnosti XY. Zajímalo by mě, zda existují nějaké výhody pro zaměstnavatele nebo i pro zaměstnance, v případě, že svým zaměstnancům spoří nebo přispívá na pojištění.

6) Jakou mám jistotu, že pokud založím pojistku u vás, o vložené peníze nepřijdu? Poskytujete nějaké garance? Pojištění peněz? Jste v nějaké asociaci pojišťoven?

7) Mám dotaz ohledně úrazového pojištění. Kryje mi úrazové pojištění při cestě do zahraničí stejná rizika jako cestovní pojištění?

8) Jaké nabízíte produkty ve vazbě na hypotéku (životní pojištění).

9) Jaké je zúročení vložených peněz?

10) Existují nějaké daňové úlevy, jako např. u penzijního připojištění?

Tabulky zpracovávají komplexní výsledky testu. První vypovídá o kvantitativních aspektech hovoru, tedy o dosažitelnosti a průměrné době spojení s odpovědným pracovníkem pojišťovny.

Druhá zpracovává souhrnnou kvalitu uskutečněných hovorů z hlediska Positive metodologie - od "přivítání" přes užitečnost a množství předaných informací a styl komunikace až po způsob "rozloučení".

STOPROCENTNÍ DOSAŽITELNOST NEBYLA POKOŘENA

Stoprocentní telefonní dosažitelnosti nedosáhla žádná z pojišťoven. Úspěšnost devadesát procent měly hned čtyři z nich: Česká pojišťovna, Kooperativa, Aviva životní pojišťovna a Wüstenrot životní pojišťovna, zatímco na druhém konci žebříčku se s pouhými padesáti procenty umístila Generali pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny. Celkové vyhodnocení ukazuje tabulka 2.

Kvalita zákaznického přístupu je značně nevyrovnaná:

Pokud se jedná o kvalitu telefonátů, tzn. zákaznický přístup, obstálo nejlépe Amcico AIG Life (84%), nejhůře pak Wüstenrot (61%). Rozdíl mezi nimi tedy činí celých 23 %, což není zrovna málo. Jde o jistou nevyrovnanost. Zajímavé také je, že Česká pojišťovna, největší hráč na trhu, dosáhla kvality pouhých 64%, což ve "školním hodnocení" vyjadřuje známka 2,8. Komplexní kvalitu odpovědí vyhodnocuje tabulka č. 3.

PODANÉ INFORMACE NEMUSÍ BÝT VŽDY SPRÁVNÉ

Vezmeme-li v rámci posuzované kvality konkrétně faktickou správnost zaznamenaných odpovědí, nebyla vždy situace zcela ideální. Potenciální klient se například mohl dozvědět chybnou informaci, že o peníze ze životního pojištění nelze přijít díky záložně (ING pojišťovna), popřípadě díky jištění ze strany státu (Generali). Operátor ČSOB Pojišťovny nesprávně uvedl, že smlouvu životního pojištění lze zrušit po 3 letech.

V České pojišťovně byla potenciálnímu klientovi podána chybná informace, že nejvhodnější pojištění k hypotéce je Dynamik, zatímco na informační lince AMCICO AIG Life nebylo možné zjistit rozdíl mezi úrazovým a cestovním pojištěním ani výši aktuální technické úrokové míry. Zaznamenané odpovědi byly odborně správné u Allianz a Pojišťovny ČS.

Konkrétní rozbor odpovědí jednotlivých pojišťoven:

ODPOVĚDI BYLY ODBORNĚ SPRÁVNÉ U TĚCHTO POJIŠŤOVEN:

Allianz pojišťovna Pojišťovna ČS

ODPOVĚDI NEBYLY VŽDY ODBORNĚ SPRÁVNÉ, VE VĚTŠINĚ PŘÍPADŮ OVŠEM NEBYLY ZAVÁDĚJÍCÍ:

Wüstenrot životní pojišťovna

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že daňové úlevy se vztahují na všechny pojištění, nebo že ze životního pojištění se dědí dle občanského zákoníku.

Česká pojišťovna

Velmi často je klient odkazován na agenturu pojišťovny. Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si například vyslechnout chybnou informaci, že nejvhodnější pojištění k hypotéce je Dynamik.

Aviva životní pojišťovna

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že ze životního pojištění se dědí dle občanského zákoníku.

ČSOB Pojišťovna

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že ze životního pojištění se dědí dle občanského zákoníku, nebo že smlouva životního pojištění se dá zrušit po 3 letech.

Kooperativa

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že ze životního pojištění se dědí dle občanského zákoníku.

ING pojišťovna

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že o peníze ze životního pojištění nelze přijít, neboť pojišťovna má svou záložnu ve Švýcarsku.

AMCICO AIG Life

Na informační lince této pojišťovny nebylo možné zjistit rozdíl mezi úrazovým a cestovním pojištěním, ani výši aktuální technické úrokové míry.

Generali

Na zelené lince této pojišťovny bylo možné si vyslechnout chybnou informaci, že vložené peníze jsou jištěny ze strany státu.

Je tedy zřejmé, že spoléhat na informace podané na infolinkách nelze vždy stoprocentně. Výsledek tohoto testu znamená průměrnou souhrnnou kvalitu testovaných pojišťoven ve výši 75 % (průměr společností z různých oborů testovaných firmou Positive přitom činí minimálně 65 %, u nejlepších z nich dokonce přes 95 %). Pojišťovny tedy zaznamenaly spíše průměrný výsledek.

I v osobním přístupu k potenciálnímu klientovi přitom jistě existují rezervy. Věta "nikdo to nebere, zavolejte později" (Wüstenrot) nikoho jistě nepotěší a zaznít by nikdy neměla. Rovněž odkazování na pobočku či zprostředkovatele není nejvhodnější ve chvíli, kdy klient očekává okamžité informace. Největší nedostatky byly odhaleny u ukončení hovoru (pracovník nepočká, až klient zavěsí, nepoděkuje za zájem o služby společnosti) a rovněž v mluveném projevu (nepatřičná strohost apod.) či iniciativě.