Pravidla úspěšného osobního jednání

Na nejzákladnější úrovni je obchod pouze konverzace. Abychom se však přiblížili k obchodním příležitostem co nejblíže, musí to být efektivní konverzace, která nás dovede až k odhalení zákaznických potřeb.
Zapamatujme si některá další pravidla pro úspěšné obchodní jednání.
Znalost produktu
Musíte být expert na produkt nebo servis, který prodáváte. Minimálně musíte znát zdroje, ze kterých jste schopen podat žádané informace v co nejkratší době. "Neznám odpověď, ale zjistím to a co nejdříve se ozvu," je každopádně lepší odpověď než "nevím". Ale nikdy to není tak dobré jako odpovědět hned na místě u zákazníka.
Znalost vaší firmy i společnosti vašeho zákazníka
Kde se v rámci trhu nachází vaše společnost? Kam kráčí? Jaké jsou její základní kompetence a budoucí úkoly? Není asi nic horšího než neznalost našeho "domácího" prostředí. Udělejte dojem na zákazníka a poznejte, co dělá jeho společnost. Když dokážete identifikovat potřeby klienta na základě jeho současné situace, stavu potřeb nebo jeho současných obchodních cílů, potom dokážete implikovat mnohem lépe zacílený obchodní přístup.
Znalost konkurence
Velmi často vaši zákazníci hledají komplexnější řešení, než můžete nabídnout. Pomozte jim k jeho nalezení tím, že jim jasně odlišíte svůj produkt od konkurence na trhu. Snažte se projít řešení zákazníkovy situace krok po kroku. Když mu pomůžete projít rozhodovacím procesem, zároveň mu dáte potřebnou "munici" k odůvodnění rozhodnutí vůči jeho osobě a jeho obhájení směrem k nadřízeným.
Zákazník má vždy pravdu
Obchodník musí mít znalost, aby uspěl, ale klást přílišný důraz na vlastní názor se může jevit jako slabé místo během obchodního procesu. Nehledě na to, jaký jste expert ve svém oboru, zákazník vždycky ví víc o svých vlastních problémech a potřebách. Nehádejte se s ním o tom, pozorně poslouchejte a usměrňujte svoje obchodní úsilí podle toho, co říká.
Buďte trpěliví a poslouchejte
Velice silným a úspěšným nástrojem během obchodní konverzace je schopnost více poslouchat než mluvit. Samotný zákazník je jedinečný a ničím nenahraditelný zdroj informací. Když budete mluvit, je rozhodně lepší se ptát než odpovídat.

Proces úspěšného vyjednávání
Vyjednávání může být časově velmi krátké nebo se může táhnout měsíce a roky. Nicméně můžeme identifikovat několik fází, kterými proces vyjednávání prochází.
Příprava na vyjednávání
Nejspíše nejdůležitější fáze celého procesu, která má podstatný dopad na konečný výsledek. Její podcenění může mít zničující účinek pro získání obchodu. Je důležité shromáždit veškeré dostupné informace o povaze a charakteru připravovaného obchodu.
Startovní pozice
Měli bychom si jasně uvědomit, na jakých vyjednávacích pozicích chceme začít. Tato pozice reflektuje naše předchozí zkušenosti s daným klientem, naše očekávání konečného stavu (cena, velikost kontraktu, profit atd.) a reálné posouzení možností našeho zákazníka (lze použít i zkušenosti z jiných obchodů, ze stejného odvětví). Rovněž je velmi důležité si předem stanovit hranici, za kterou během vyjednávání nepůjdete.
Scénáře a možnosti
Na základě prvních zkušeností a informací od zákazníka lze postupně připravit méně či více konkrétní budoucí řešení obchodního případu. V této fázi je dobré vytvořit co největší počet budoucích možných řešení.
Konkretizace
Nyní se dostává proces vyjednávání do bodu, kdy je potřebná koncentrace mnoha možností do konkrétní podoby několika návrhů, které mají největší šanci na úspěch. Zde se již detailněji řeší důležité otázky spojené s konkrétní implementací celého obchodního procesu.
Dosažení dohody
V této fázi již probíhá schválení celkového řešení. Řeší se veškeré procesy, které dosud nebyly v centru pozornosti vyjednávacích stran. Formální zpracování dohody.
Implementace
Probíhá samotné provedení obchodu podle vyjednaných podmínek. Nejen pro daný obchod, ale i jako cenná zkušenost pro další jednání je nadmíru důležitá zpětná vazba od zákazníka a snaha o vybudování dlouhodobých partnerských vztahů.

Pár rad na závěr
Účelem vyjednávání by mělo být dosažení takových dohod, které jsou výhodné pro všechny zúčastněné strany. Dobrý vyjednavač je trpělivý a snaží se dívat na situaci druhé strany objektivně. Je nutné mít "strategii vyjednávání", poskytovat ústupky krok za krokem a být silný v argumentaci. Svého protivníka byste měli respektovat a nikdy nepodceňovat. Další důležitá věc je pečlivý výběr vašeho vyjednávacího týmu, je nutné mít kolem sebe lidi, kterým věříte a u kterých jste schopni předvídat způsob reakce a chování při vyjednávání.
Jak při vyjednávání, tak při celém prodejním procesu je nutné být pozitivní. Pozitivní způsob prezentace s citlivým využitím humoru je kombinace, která vám umožní získat důvěru zákazníka a tím i mnohem větší prostor pro nalezení úspěšného řešení.

Zdeněk Rylich
působí ve finanční skupině ING v rámci oddělení Employee Benefits, nyní v pozici ředitele pro ČR a SR. Dříve pracoval ve firmě Bernard Matthews na pozici sales manager pro ČR, do jeho kompetencí patřil obchod s velkými klienty, zahraniční retailové řetězce. Pracoval rovněž v obchodních manažerských pozicích pro americké společnosti 3M a Medtronic.

Pavla Jordánová
zastává ve skupině ING pozici obchodní ředitelky. Do společnosti přišla z britské firmy působící ve finančním sektoru, kde byla od roku 2001 odpovědná za řízení obchodního úseku.


Pomocník ve vyjednávání
Společnost ING pro obchodní jednání svých poradců pro finanční plánování využívá mj. vlastní nástroj ING Perspektiva. Celá síť poradců je vybavena notebooky a ING Perspektiva je aplikace, tedy softwarový pomocník, který dle zadaných potřeb klienta pomůže poradci vypracovat finanční plán, včetně vizualizace pomocí grafů. Na základě rozhovoru s klientem identifikuje poradce tři míry jeho zájmu a celkem sedm potřeb. Na tomto podkladě vybuduje finanční plán a navrhne detailní složení produktů vhodných pro daného klienta. Vše s ohledem na jeho současný stav a výhledem do budoucna.