Pohled na firmu očima zákazníka!
Mystery Shopping neboli „Tajný nákup“ je spolehlivý a vyzkoušený způsob, jak získat pravdivý obraz o firmě z pohledu zákazníka. Díky „tajným zákazníkům“, kteří navštíví provozovny (či prodejny, servisy), nejsou personálem identifikováni a chovají se jako běžný zákazník (dle předem stanoveného a odzkoušeného scénáře) se odhalí silná a slabá místa v úrovni poskytovaných služeb, prostory pro zlepšení a v případě opakování návštěv ve více vlnách se zjistí dlouhodobé trendy. Před zahájením projektu je proškolen potřebný počet „tajných zákazníků“ a jejich znalosti a schopnosti prověřeny testovacími návštěvami v provozovnách konkurenčních značek.
Pomocí Mystery Shoppingu lze mimo jiné hodnotit:
Æ Úroveň prodeje a schopnosti obsluhujícího personálu.
Æ Merchandising.
Æ Sledování úrovně telefonického jednání u recepčních, dispečerů a ostatního personálu.
Æ Další aspekty zákaznického servisu:
§ Je zákazník personálem správně přijat?
§ Poskytuje mu personál správné informace?
§ Je prostředí, ve kterém je služba poskytována, bezpečné, upravené, čisté?
§ Nabízí personál aktivně doplňkový prodej?
Další možností, jak získat pravdivý obraz o firmě z pohledu zákazníka, je Mystery Calling neboli „Tajné telefonáty“. Tato forma využívá „tajných zákazníků“ na telefonu, kteří zavolají zaměstnancům Call centra, operátorům zákaznického centra, informační linky či dispečerům a prověří jejich znalosti, ochotu a formu předání správných informací. Telefonáty jsou digitálně nahrávány, převádějí se do elektronické podoby a jsou klientovi bezprostředně k dispozici.
Pomocí tajných telefonátů lze:
Æ Zjistit, jak pracovníci na telefonu či operátoři vyřizují přání a požadavky zákazníků.
Æ Změřit jejich výkonnost podle předem daných standardů společnosti.
Æ Získat reálný obraz a vytvořit si představu o skutečném fungování konkrétního zákaznického rozhraní.
Æ Zjistit kvalitu informací poskytovaných zákazníkům po telefonu.
Æ Posílit image společnosti.
Æ Získat spolehlivé informace o dostupnosti společnosti.
Výstupem projektu je analytická zpráva, která může obsahovat:
Æ Shrnutí výsledků (obecné informace o průběhu projektu s uvedením nejlepších a nejhorších tematických oblastí a nejzajímavějších komentářů tajných zákazníků).
Æ Výstupy v tabulkách, tj. souhrn výsledků podle předem dohodnutých kritérií (průměry, směrodatné odchylky, rozptyly apod.).
Æ Grafické i tabulkové znázornění:
§ Porovnání regionů.
§ Porovnání jednotlivých provozoven, prodejen, servisů.
§ Porovnání sledovaných tematických oblastí otázek.
§ Trendy v čase (v případě pokračování projektu).
Æ Doporučení.
Jana Hrbková, KNO Česko, spol. s r.o.
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
