Společnost ZFP akademie, a. s. ví, co dělá

FP: O vaší společnosti se moc nepíše, máte k domu důvod?

Je to jednoduché, neměli jste o naši společnost jako média zatím moc zájem. Pokud jsem byl v minulosti dotázán novinářem (třeba i vámi), vždy jsem v dohodnutém termínu odpověděl na otázky. Faktem je, že řízení naší dynamické firmy mi zabírá spoustu času, a proto si nové aktivity sám nevyhledávám. Nepatřím také mezi lidi, kteří by se měli potřebu mediálně ukazovat, i když chápu, že to je dnes nutnou součástí práce vrcholových manažerů firem.

FP: Co říkáte na hodnocení vaší společnosti serverem peníze.cz, které jsme v minulém čísle otiskli?

No radost mi hodnocení neudělalo. Dívám se s odstupem času na ten článek ze dvou úhlů.

a) Za prvé je dobře, pokud novináři provádí objektivně vyhodnocení činnosti kvality poskytovatelů služeb na trhu. Takováto hodnocení jsou často motorem pro změny k lepšímu uspokojování potřeb klienta. Okolnosti zmiňovaného článku jsem si prověřil u našeho obchodního zástupce, který byl hodnocen a přímo u pana šéfredaktora Martina Ziky z peníze.cz. Domnívám se, že hodnocení nebylo zcela korektní a že obsahuje nepřesnosti.

S panem šéfredaktorem Zikou jsme se dohodli, že AFIZ navrhne úpravu metodiky těchto hodnocení po projednání návrhu na svém představenstvu (pořízení záznamu ze schůzek, možnost dát prostor vyjádření druhé straně před zveřejněním hodnocení). Předpokládám rovněž, že se náš obchodní zástupce pokusí hodnocení uvést na pravou míru reakcí na ty skutečnosti, které nebyly přesně publikované. Na jeho obranu musím však říci, že lidí, kteří ví dopředu přesně, co potřebují, je snad 0,1 % případů na trhu. Sestavení osobního finančního plánu zatím neškolíme, proto náš poradce nabídl na trhu osvědčenou naši produktovou "kombinaci" .

b) Za druhé to, jak udělal autor z naší společnosti "neználky" v oblasti proklientského přístupu a práce s e-mailem, to ve mne vyvolalo tendenční účelový pohled na naši společnost a neobjektivní hodnocení klientského přístupu. Buďto chtěl redaktor, aby to tak vyznělo, nebo jsme měli prostě při vyřizování požadavku klienta proklatou smůlu a shodu náhod.

FP: Proč neškolíte sestavení osobního finančního plánu, když to vaše konkurence používá jako výhodu?

To souvisí s podnikatelskou strategií. Odpovím vám trochu zeširoka: Česká republika má deficit státního rozpočtu až 1,3 bilionu korun při velikosti ročních příjmů ve státním rozpočtu 967 miliard. Vláda musí hledat rozpočtové úspory, tj. zejména provést důchodovou, sociální a zdravotní reformu. Stát musí zvýšit odpovědnost občanů za jejich stáří, životní rizika a jejich zdraví.

Naše obchodní síť dokázala v minulých 11 letech, že je schopna v distribuci finančních produktů tyto reformní cíle pomoci naplnit. Uzavřeli jsme totiž od roku 1995 v ČR více než 1 200 000 spořicích a pojistných smluv. Myšlenku odložení 10 % svých příjmů do těchto produktů nám pomáhá realizovat vzdělávací AKADEMIE po mottem "pojď a nauč se rozumět svým financím". Neděláme proboha po semináři z lidí finanční poradce, jen vyvoláváme u nich zodpovědnost za spoření a zajišťování proti rizikům tím, že jim dáme základní znalosti od profesionálních lektorů. V tomto se dá říci, že suplujeme roli státu, určitě jeho pravicovou část. Součástí naší obchodní metody je samozřejmě i výchova profesionálů a kvalitní servis vycházející ze CRM procesů.

Jsem si vědom, že musíme umět do budoucna nabídnout náročnější klientele poradenství cestou osobního finančního plánu. Určitě ale nechci, aby nám zprostředkovatelé pod pláštíkem osobního finančního plánu v roli "poradce" rušili u klientů zejména pojistné produkty konkurence.

FP: Kolik máte vlastně finančních zprostředkovatelů a jaký je podíl lidí, kteří se činnosti věnují na plný úvazek?

Aktuální stav registrovaných zprostředkovatelů pojištění asi 3300, aktuální stav registrovaných investičních zprostředkovatelů je 55. Na plný úvazek pro naši společnost pracuje zhruba 1000 osob.

FP: Jde vůbec v tak velké obchodní síti, jako je ta vaše, dosáhnout kvalitního finančního poradenství?

Pokud vyjdu z faktů, jako jsou procenta storen či procenta stížností klientů k celkové produkci, tak musím konstatovat, že ano. Nechci, aby v mé odpovědi zněla moje slova frázovitě nebo jako klišé. Proto pragmaticky odpovím dalšími fakty:

- Máme nový informační systém, kterého součástí je CRM (řízený vztah práce s klienty). Počet uživatelů - garantů za servis je zatím 200. Jinak uživatelů nového IS je nyní cca 500 (to jen poznámka k tomu, že ZFP akademie nekomunikuje přes e-maily). Nový informační systém obsahuje několik podpůrných modulů pro obchodní síť (reporty, pohledávky, reklamace, MTZ a zmiňovaný servis).

- Odměňování poradců je závislé na dosažené odbornosti ve vzdělávací AKADEMII, jejíž součástí jsou nejen povinné školení, ale i zavedené testy odbornosti (produkty, obchodní dovednosti).

- Na složitější produkty máme úzké skupiny regulovaných specialistů (úvěry a hypotéky, majetkové pojištění, začínáme investice).

- Odměňování zaměstnanců v zázemí (centrála, regionální kanceláře) je závislé na plnění kvalitativních kritérií přímo souvisejících s obchodem.

V oblasti kvality se od založení akciové společnosti udělalo v ZFP akademii hodně změn a velká spousta práce. A ještě se udělá. Například zavádíme onu zmiňovanou přednášku osobního finančního plánu, abychom uměli brzy regionálně uspokojit i tento segment klientů.

FP: Máte již 57 regionálních kanceláří. Ty jsou plně v režii vašich obchodních zástupců, anebo na jejich provoz dostávají dotace?

Nárok na přidělení statutu regionální kanceláře mají pouze vybrané osoby, které dosáhly již v rámci svého působení určitých výsledků. Regionální kanceláře mají s akciovou společností uzavřenou mandátní smlouvu na přesně definovaný rozsah činností. V rámci této smlouvy čerpají vybraní obchodní zástupci příspěvky na provoz kanceláří v závislosti na plnění smluvních kritérií. Kritéria jsou zaměřena na kvalitu práce regionální kanceláře a na servis pro klienty.

FP: Také uvádíte, že máte 90 zaměstnanců. Předpokládám ale, že zčásti jde o pracovníky vašich seminárních hotelů.

Ano, zaměstnanci hotelů tvoří více než polovinu. Administrativní zázemí obchodu v sídle firmy v Břeclavi zabývající se vzděláváním, produkty, informatikou, reklamacemi, tipováním, MTZ a ekonomikou čítá zatím 41 zaměstnanců.

FP: A co produkty, jste konkurenceschopní?

Ano, investice již budeme od 1. listopadu 2006 nabízet, pokud míříte tímto směrem. Filosofie v oblasti spoření na důchod však zůstává nadále stejná. Chceme zajistit občany na stáří konzervativně tak, aby značnou část peněz na stáří měli jistou. Pokud bude mít klient volné větší objemy peněz (více než 2500 - 4000 Kč měsíčně) nebo si řekne sám, nabídneme mu investiční alternativu spoření na důchod. Mohu vás ujistit, že využíváme dlouhodobě naší velikosti k tomu, abychom u našich obchodních partnerů (operátorů trhu: pojišťovny, penzijní fondy, stavební spořitelny, banky) vyjednali vždy něco navíc pro klienta (nižší poplatky, vyšší zhodnocení u specifických produktů). To je výhoda nezávislosti distributora finančních produktů.

FP: Před časem se objevil určitý nešvar navrhnout klientům nesmyslně vysoké cílové částky u stavebního spoření. Nyní zase jsou to návrhy na druh souběžné smlouvy - to je vaše oficiální doporučení, nebo si jen někteří vymýšlejí vlastní inovace?

Souběžné smlouvy je naše doporučení pro klienty, kteří vědí, že nechtějí využít úvěru ze stavebního spoření. Z pohledu zhodnocení vložených vkladů pro klienta s podprůměrnou mzdou je výhodné nemít jenom jednu smlouvu ze stavebním spořením. Školíme kombinaci, ve které to má vliv na zhodnocení vkladů v prvních letech spoření. Důležitá je role finančního zprostředkovatele, který musí mít za cíl zhodnotit nejlépe vklady klientů, a to stavební spoření umožňuje. Převažující počet klientů (kolem 140 tisíc) máme s jednou smlouvou ze stavebního spoření, protože chtějí své prostředky využít buď pro klasický úvěr, a nebo až po šesti letech a potom teprve uzavřít další smlouvu.

FP: Jak vnímáte diskusi na téma "hodný finanční poradce a zlý zprostředkovatel"?

Hodně akademická diskuse. Nevidím v praxi hranici mezi zprostředkováním a poradenstvím. Často to vnímám spíše jako téma pro konkurenční boj. V praxi jsou pouze dobří a špatní distributoři finančních produktů s různou odborností. Čím bude požadavek klienta na tuto službu - finanční poradenství od distributora sofistikovanější, tím poroste tlak na vyšší odbornost distributora. To vyvolá tlak na to, aby tato služba byla zpoplatněna.

Tyto služby operátoři na trhu (pojišťovny, fondy, spořitelny, banky) provizně neplatí. Musí je tedy zafinancovat distributor nebo klient. Toto téma bych chtěl uzavřít větou: soupeřme na trhu spokojeností klienta a ne akademickou diskusí na toto téma. Očekávám také, že na tuto otázku bude odpověď v novém zákoně o distribuci finančních produktů (zprostředkování a poradenství na finančním trhu).

FP: Může samospotřebitelská obchodní metoda fungovat v době zvyšujících se požadavků na kvalitu finančního poradenství tak, aby nepoškozovala zájmy klienta?

Samospotřebitelství je jen nástroj, jak motivovat občany k rozhodnutí začít si spořit, začít se zajišťovat proti rizikům života - nespoléhat na neefektivně rozdělované peníze státem, který jde svým rozpočtem pořád do deficitu. Nic víc, nic méně. Na našem základním semináři získá potenciální klient k finančním produktům bližší vztah, pochopí jejich společenský význam a fungování a tím důvěru a zájem o ně. To, že část provizí, které nám vyplácejí operátoři trhu (pojišťovny, fondy, spořitelny, banky) vyplatíme klientovi, aby se rozhodl zajistit sebe a rodinu, klientovi jen sníží náklady distribuce. Klient si tak zaplatí poskytnuté vzdělání a svůj čas věnovaný zvýšení finanční gramotnosti. Musí to být vše v souladu s legislativou.

Zejména hlídáme to, aby ten, kdo smlouvy uzavře, splňoval vždy požadavky zákona a měl produktové znalosti, obchodní dovednosti a předal klientovi jasné a srozumitelné informace. V tomto směru je za 11 let trvání naše vzdělávací AKADEMIE včetně obchodních procesů již dosti propracovaná. Samospotřebitel - absolvent základního semináře určitě není finanční poradce. S oblibou říkám, že to je pouze člověk, který se rozhodne ze své výplaty méně utrácet v Tesku a začne 10 % peněz spořit na důchod a věnovat na zajištění rizik života.

Co se týká poškození klienta, vím z praxe, že chyby se stávají u všech distribučních firem bez ohledu na obchodní model a jejich velikost. Důležité je, aby se stížnosti klienta vždy řešily. U nás má klient garantovány lhůty pro vyřešení jeho stížnosti reklamačním řádem na našich webových stránkách. Reklamační oddělení máme na vysoké úrovni a řešíme opravdu veškeré stížnosti. Hledání řešení je často složité a dlouhé. Nekvalitu a vážná pochybení umíme trestat v souladu se smluvním vztahem vytýkacím dopisem, sankcí nebo až ukončením činnosti. Pokud i tak klient není spokojen s výsledkem, může se obrátit na etický výbor AFIZ. Tam sedí nezávislí zástupci různých institucí včetně organizace na ochranu spotřebitelů. ZFP akademie je samozřejmě členem AFIZ a může nést důsledky pochybení svého obchodního zástupce.

FP: Udělili jste již někdy svému obchodnímu zástupci sankci nebo ukončili činnost?

Při počtu našich finančních zprostředkovatelů a počtu klientů je to běžné. Každý měsíc se jedná minimálně o jeden případ. Udělené sankce se pohybují od 5000 Kč, ve vážných případech až 100 000 Kč. Ukončování činnosti probíhá také. Navíc máme ve smluvních vztazích s obchodními zástupci již od roku 2004 konkurenční doložku včetně etického ustanovení k rušením klientských smluv - velice žhavé téma tohoto léta.

FP: Už jsme to nakousli, ale máte určitý cíl, horizont nebo nějaký výhled profesionalizace, Co u vás znamená pojem "garant" - to je nějaký systém ručení za servis klientům?

Vytyčili jsme si střednědobou strategii do roku 2011, součástí které je několik projektů vedoucích k profesionalizaci obchodní sítě při zachování samospotřebitelství. Pojem garanta za servis chápejme jako výchovu skupiny obchodních zástupců, kteří se budou za podpory IS zabývat systematickou prací s klientským kmenem.

FP: A konkrétně - máte nějaký režim či systém odměňování za následný servis klientům? Anebo je to vlastní věc každého poradce.

Ano, klient je klientem svého poradce (garant za servis) do té doby, dokud se o něj stará. Jakmile se přestane starat, může o klienta přijít a tím přichází i o udržovací odměny za péči o klienta. Klienta dostává nový poradce (garant za servis) i s těmito odměnami. Dále se systém odměňování bude vyvíjet v závislosti na práci s modulem servis. Do budoucna vidím reálnou kombinaci financování těchto činností z peněz obchodních partnerů a z peněz firemních dle dohodnutých pravidel.

FP: Některé konkurenční firmy se již pochlubily pololetními objemy obchodů. Jaké jste měli příjmy provizí po odečtu storen?

Za období prvního pololetí dosáhla naše akciová společnost příjmy provizí po odečtu storen ve výši 338 milionů korun (bez činnosti Seminárních hotelů).

FP: Jaké máte plány do budoucna?

Pokračovat v tom, co funguje a přináší efekt klientům, státu a naší firmě jako distributorovi. Chceme nadále zvyšovat finanční gramotnost občanů (máme projekt již i pro děti). V oblasti spoření na důchod budeme zvyšovat zajištění lidí na stáří a vytvářet menší závislost na státu. Zajištění státem občanů na důchod bude proti průměrné mzdě značně klesat, příspěvkový státem garantovaný důchod klesne až někam na 25 % průměrné mzdy u dnešních tzv. Husákových dětí.

V oblasti zajištění proti rizikům je náš český pojistný trh kvůli přehnanému sociálnímu systému silně podpojištěný. Ve srovnání například s Rakouskem, kde činí předepsané pojistné 325 mld. Kč, je našich 125 mld. Kč očekávaných letos velmi málo. Takže cílem je zvyšovat pojistnou ochranu zejména životních rizik: nikoli rušení již existujících smluv - to je zločin!

Samozřejmě se budeme chtít podílet na distribuci produktů, které budou součástí nutných reforem: zdravotní, sociální a důchodové.

Je jasné, že není možné školit pouze nové klienty, do budoucna musíme věnovat stále větší úsilí oblasti v servisu stávajícím klientům. Vzhledem k rostoucím nárokům na kvalitu a odbornost finančních zprostředkovatelů budeme i nadále rozvíjet myšlenku profesionalizace obchodní sítě (vlastní regulace obchodníků podle odbornosti) a rozvíjení činnosti produktových specialistů na náročnější produkty (hypotéky, úvěry, majetkové pojištění a investice). Tito specialisté dávají velkou dynamiku našim obchodům v těchto oblastech. V poslední době se začínám zabývat orientací na finanční novinky trhu v Evropě. Ostatní ještě nechám, jak se říká, v kapse...