Proč a jak dělat průzkumy spokojenosti zaměstnanců

Šárka Pojerová

Odborné i praktické studie zjistily, že spokojení zaměstnanci jsou produktivnější, mívají nižší absenci a fluktuaci. Spokojenost zaměstnanců patří mezi základní faktory ovlivňující dosahování stanovených cílů organizace a jejich identifikaci s nimi.

Ve vyspělých firmách s moderním přístupem k řízení a motivaci pracovníků je měření spokojenosti zaměstnanců považováno za standardní nástroj řízení lidských zdrojů. Průzkum otevírá cestu ke komunikaci zaměstnanců směrem zdola nahoru. Mezi hodnocené faktory patří finanční i morální ohodnocení, budoucí uplatnění zaměstnance v organizaci, perspektiva dalšího rozvoje a prostředí, ve kterém pracuje.

Pro posouzení, jak jsou tyto faktory naplněny, je důležitý názor každého zaměstnance. Samotný průzkum bývá většinou zaměstnanci hodnocen pozitivně, a to jako projev zájmu o jejich názor ze strany vedení. Poskytuje managementu jinak obtížně dostupnou zpětnou vazbu. Pomáhá popsat stávající stav, specifikovat příčiny problémů a najít cesty řešení, případně zlepšit pracovní klima.

Příprava a realizace průzkumu může trvat několik týdnů i měsíců dle počtu respondentů, vyžaduje důkladnou přípravu, typování dat, vyhrazení určité doby na návratnost, zpracování a vyhodnocení dat a prezentace závěrů managementu společnosti.

Standardně se sledují oblasti celkové spokojenosti, a to firemní strategie, kvalita vedení a řízení, možnost zapojení do rozhodování, pracovní podmínky, komunikace, motivace a seberealizace, odměňování, vzdělávání a rozvoj zaměstnanců.

Výhodou jsou periodická opakování průzkumu, možnost porovnání předchozích dat a zjištění trendů. Počítačové zpracování dat umožňuje hodnocení spokojenosti zaměstnanců v dílčích organizačních jednotkách.

Důležitým momentem je možnost porovnání nároků u skupin respondentů dle různých kritérií (profese, věk, délky působení, pohlaví aj.). Díky tomu je možné další opatření přesně zacílit. Z výsledků průzkumu by měla vycházet koncepce dlouhodobého programu personální práce. A zaměstnanci by se o tom měli dozvědět.

Otázkou je, zda zajistit organizaci průzkumu vlastními silami, nebo ji outsourcovat. Výhodou externího zpracování je otevřenost respondentů, která jde ruku v ruce se zachováním důvěrnosti dat. Průzkumy vykazují větší návratnost, jsou-li prováděny nezávislou externí společností v úzké spolupráci se zadavatelem.

Dodavatel zajistí kompletní proces dotazování a zpracování dat, čímž garantuje potřebný interní odstup, otevřenost respondentů, anonymitu a autentičnost údajů. To vše je nezbytné pro vysokou návratnost, a tím i pro vysokou míru objektivity a zejména pro důvěryhodnost výpovědí a získaných výsledků. Další výhodou je využití odbornosti a zkušenosti specialistů, kteří se podílejí na realizaci a vyhodnocení. O výběru vhodného dodavatele rozhodují vedle velikosti firmy především odborná způsobilost a metodika, praktické zkušenosti a rozsah poskytovaných služeb.

Optimální je propojit zkušenosti poradenských společností a výzkumných softwarových společností. Tato kombinace řešení pomocí konzultantského přístupu a zároveň využití výzkumných softwarových technik jsou zajímavým a kvalitním řešením.

Průzkum spokojenosti zaměstnanců však není izolovaný nástroj komunikace se zaměstnanci, jeho provedením práce nekončí.

Naopak, je začátkem pro mnohem delší cestu přijetí adekvátních a cílených opatření. Výhodné je mít průzkum zpracován tak, aby umožňoval co nejpodrobnější statistické (počítačové) vyhodnocení.

Následným krokem je vytvoření hypotéz o důvodech nespokojenosti respektive došetření sporných oblastí. Tím si vybudujeme kvalitní základ pro návrh a přijetí opatření, ať už celofiremních nebo těch, které se týkají jen některých organizačních složek a útvarů.

Kritický bod průzkumu leží právě zde. Pokud nedokážeme zaměstnancům zdůvodnit, proč a jak byla jejich zpětná vazba důležitá a jaké jsou konkrétní přijaté kroky a jejich plnění, může se průzkum stát kontraproduktivním.

Vedle sledování spokojenosti je důležitou součástí sledování oddanosti zaměstnanců firmě. Praxe ukázala, že měření oddanosti zaměstnanců firmě přináší další významné informace do celkové mozaiky "spokojenosti a výkonnosti zaměstnanců". Zaměstnanec může být ve firmě spokojen z mnoha důvodů, které však nemusí být v souladu se záměry společnosti.

Pracovní ochota a zejména výkon zaměstnance tak nemusí přímo souviset s jeho spokojeností. Naproti tomu oddanost, založená na psychologické vazbě, umožňuje lépe předvídat budoucí chování zaměstnanců, což silně ovlivňuje nejen výkonnost, ale i fluktuační tendence.

Novým přístupem je metodologie HRA (Human Resources Analysis) vyvinutá společností Factum Invenio. Tato metodologie segmentuje zaměstnance na základě jejich oddanosti práci a firmě do čtyř strategicky odlišných skupin: Kariéristé, Tahouni, Pasažéři a Loajalisté. Jejich charakteristice odpovídá určité typické chování a tedy strategické směrování následných opatření. Průzkum za použití metodiky HRA byl proveden na podzim 2005 ve společnosti Siemens. V článku shrnujeme základní východiska a zkušenosti z celého projektu.

Šárka Pojerová je business development manager společnosti Expertis Praha.