mBank: smutný konec jedné pohádky?

Když na poklidný český bankovní trh vtrhla mBank, děly se věci. Banky vytvářely antimBank týmy a začaly upravovat své podmínky, aby nájezd banky s nulovými poplatky a chytrým marketingem ustály jen s minimem škod. Poslední kroky mBank ale ukazují, že pohádka – pro český bankovní trh bohužel – neměla dlouhého trvání.

Prvním varovným signálem, který ale většina klientů mBank přešla bez povšimnutí, bylo zdražení hypoték a omezení jejich poskytování v půlce února. K mBank přitom přecházeli hlavně klienti refinancující svou hypotéku, tedy ti, kteří již prokázali svou platební morálku a jejichž rizikovost tak byla nižší než u klientů "z ulice". Chytrý nápad přetáhnout nespokojené klienty jiných bank na lepší hypotéku tak tvrdě narazil na dnešní (poněkud perverzní) nutnost půjčovat co nejméně. A když už vůbec klientům půjčovat, tak raději na krátké spotřebitelské úvěry s výrazně vyšším výnosem.

Zvonec pohádce mBank ale zazvonil o měsíc později, v půlce března. Banka najednou oznámila, že úrok na jejím spořicím účtu klesne z nadprůměrných 2,7 % na pouhé 1,3 % a ten, kdo bude chtít získat úrok 2,8 %, musí přejít na nový spořicí účet. Jeho nevýhodou ale je, že se z něj dají peníze převést jinam pouze jednou měsíčně, každý další převod je pak zpoplatněn brutálními 150 korunami.

Stejně jako u omezení a zpřísnění podmínek poskytování hypoték má toto opatření v dnešní divné době smysl. Finančně silnější konkurence typu GE Money, která potřebuje získat primární vklady, si může dovolit spořicí účty s dotovanou sazbou 3,6 % a ostatní musí začít stavět hráze odlivu peněz ze svých bank. Nabízet ještě vyšší sazby je v dnešní době ekonomický nesmysl, takže přicházejí na řadu jiné bariéry – a výrazně omezit či prodražit možnost převodu peněz z banky je nejjednodušší.

Změny v mBank tedy mají svou ekonomickou logiku – ale banka poprvé v historii selhala v komunikaci, tedy v oblasti, kterou až do nynějška zvládala na jedničku s hvězdičkou. Klienti se o změně dozvěděli až se zpožděním, i když nic nebránilo tomu informovat je dopředu. Také samo vysvětlení bylo nešťastné – budovatelský článek o výhodách změn místo jasného vysvětlení, proč banka ke změnám přistoupila. Takové vysvětlení nabídl na webu mBank její generální ředitel Jiří Báča o dva dny později a z reakcí klientů je jasně vidět, že by mBank nevyvolala tolik zlé krve, kdyby se svými klienty jednala napřímo hned od začátku.

mBank samozřejmě na českém trhu zůstává a svou politikou bude provokovat větší a línější konkurenty. Ale po této zkušenosti k ní přeci jen bude řada klientů skeptičtější a nadšení, se kterým tuto banku doporučovali ostatním, pomalu vyprchá. Nová mBank už totiž nebude "jejich" mBank.

Takže jaké plyne z celé věci ponaučení?

1.   perverzní ekonomická logika dneška výrazně zpomalila agresivní politiku získávání tržního podílu mBank a podobně dopadne i na jiné

2.   stále roste význam upřímné a pravdivé komunikace s klienty a nevyplatí se zkoušet je opít rohlíkem

3.   pokud někdo staví svůj úspěch na loajálních a nadšených klientech, kteří lákají klienty nové, může o úspěch rychle přijít, pokud poruší slovo, které jim dal (nebo které si klienti myslí, že dostali, protože v dnešní době rozhodují spíše pocity a příběhy než fakta)