Jak pomáháme změně firemní kultury

Telefónica O2 zanedlouho oslaví třetí narozeniny. Od svého vzniku v létě roku 2006 prochází řadou změn. Tou první a asi nejviditelnější bylo zavedení nové značky. Po postupné integraci systémů řízení jsme se v loňském roce zaměřili i na méně hmatatelné jevy – na řadu přišla firemní kultura. Ta naše to neměla lehké. Její „rodiče“ Český Telecom a Eurotel byli oba velmi silné osobnosti. Český Telecom – velká firma, která měla v době fúze téměř 7,5 tisíce zaměstnanců, dlouhou tradici a díky tomu zajetá pravidla a procesy. Vždyť historie sahá do roku 1881, kdy byla v Praze zřízena první telefonní linka. Eurotel byl výrazně menší a mladší - v době spojení zhruba 2,5 tisíce zaměstnanců, vznikl „na zelené louce“ v roce 1991. Setkání tohoto druhu jsou vždy zážitkem pro všechny zúčastněné a zákonitě bývají doprovázena emocemi. Především proto, že nemluvíme dvou neosobních firmách, ale o 9 974 konkrétních lidech. Protože jsou to právě lidé, kdo určuje, jaká firma opravdu je.

Klíčová chování

Pocit, že je třeba NĚCO změnit, vedl k zamyšlení, co je to NĚCO. A jak to bude vypadat, až se TO změní? Po fázi pojmenovávání současných problémů a definování ideálního budoucího stavu jsme se rozhodli společně pracovat na čtyřech klíčových chováních:

Vítání změny

•          Chápu fakt, že musím průběžně měnit svůj způsob myšlení a hledat nové způsoby jednání

•          Jsem ochotný/á měnit způsob svého jednání, na který jsem zvyklý/á

•          Měním nejen to, CO dělám, ale i JAK to dělám

•          Můj přístup k výzvám a problémům je inovativní

Osobní zodpovědnost

•          Problémy vnímám jako „vlastní“, nevyhýbám se řešení

•          Nepřenáším vinu na jiné, nehledám „viníka“

•          Jsem ochoten/a dát závazný slib a ten pak dodržet

•          Chyby přiznám a poučím se z nich

•          Integrita – to, co dělám, je shodné s tím, co říkám

Řešení problémů spoluprací

•          Chápu, že opravdový úspěch závisí na práci mnoha lidí

•          Otevřeně mluvím nejen o problémech, ale podělím se i o nalezená řešení a uznání, které jsem za ně získal

•          Jsem otevřený/á zpětné vazbě a konstruktivní diskusi

•          Jsem flexibilní a uvědomuji si, že neznám vše

•          Vědomě se snažím získávat a využívat náměty ostatních

•          Umím naslouchat

Zaměření na zákazníka

•          Naši zákazníci nám mohou vždy důvěřovat   

•          Zjednodušujeme svým zákazníkům život

•          Záleží nám na potřebách našich zákazníků a hledáme pro ně ta nejlepší řešení

•          Svým zákazníkům přinášíme vždy něco výjimečného

Ano, naše klíčová chování jsou takto jednoduchá. Možná namítnete, že i toto jsou ještě poměrně široké pojmy, ale právě proto zveme všechny zaměstnance na diskusní workshopy, aby si tam vzájemně řekli, co každé z klíčových chování znamená pro každého osobně a jeho práci a jaký má význam pro náš firemní život.

Pro všechny … v O2 je nás přes 8 400

Projekt je připraven tak, aby se jej mohli postupně zúčastnit úplně všichni zaměstnanci. Představuje to tedy program na téměř dva roky. Workshopy začaly letos v únoru a zatím se postupně potkalo téměř 1 300 zaměstnanců. To znamená přibližně 45 skupin. Každý týden byly workshopům věnovány 2-3 dny, diskutovalo tedy 4-6 skupin, což představuje 120-180 účastníků. Na podzim se chystáme vyrazit na Moravu a na sever Čech s podobným cílem.

Jak workshopy probíhají?

Každý tréninkový den se potkají dvě skupiny. Jedna dopoledne a druhá odpoledne. Skupina se sejde dvakrát, s odstupem dvou měsíců, pokaždé na čtyři hodiny a zabývá se dvěma ze čtyř chování. Celkem má do třiceti účastníků, což může vypadat jako příliš vysoký počet. Účastníci se ale na diskuse dělí do skupin - v podstatě paralelně pracují čtyři skupinky po sedmi lidech. Takový počet navíc umožní namíchání zaměstnanců z různých částí firmy, kteří by se jinak určitě na čtyři hodiny v jedné místnosti nepotkali. Skupinu provází dva facilitátoři – jeden z nich je profesionální trenér z externí dodavatelské firmy Develor, kterou jsme si vybrali jako partnera pro tento projekt.  

A jelikož nám bylo jasné, že v průběhu workshopů se budou probírat naše každodenní starosti, rozhodli jsme se nenechat externí trenéry napospas diskutujícím a dali jsme jim pomocníky. Nabídli jsme totiž zaměstnancům možnost podílet se na projektu změny firemní kultury jako interní facilitátoři - moderátoři. Výsledných osmnáct, které jsme vybírali z téměř stovky zájemců, prošlo tréninkem facilitování a společně s externím trenérem se vydali provádět své kolegy připravenými workshopy. Nejde o součást běžných povinností, je to poměrně náročná práce navíc. Jedinou odměnou byl zatím absolvovaný trénink a příležitost k osobnímu rozvoji nabíráním praktických zkušeností na workshopech.

Jak vypadá den interního facilitátora?

Do učebny dorazí v půl osmé. Spolu s trenérem nachystají flipcharty, židle, pomůcky a po osmé se začínají trousit první účastníci, které osobně vítá. Od půl deváté do půl jedné probíhá workshop. Než účastníci odejdou a místnost se připraví na odpoledne, je jedna… A po jedné se začínají trousit první účastníci odpolední skupiny... Na oběd má tedy asi deset minut. Druhý workshop končí v půl šesté. Uklidit, probrat, co se dařilo a co a jak v programu upravit… Odchází kolem šesté večer, často k telefonu s nekonečným seznamem zmeškaných hovorů a celodennímu přídělu mailů. Osobně mi ale říkají, že hlavně s dobrým pocitem, že se třeba opět podařilo nahlodat nějaký stereotyp.

Metody a postřehy

Workshopy jsou vedeny velmi interaktivní metodou. Zaměstnanci diskutují v malých skupinkách, plní svými myšlenkami a nápady flipcharty, vzájemně si prezentují své výsledky, opět o nich diskutují, sledují filmové ukázky, píší dopisy sami sobě, na druhém setkání měří své dosavadní pokroky, pracují v týmech, které si sami tvoří, soutěží… Konfrontují své názory mezi sebou, dokonce i s nepřítomnými kolegy a nadřízenými… Jejich nadřízení se s nimi totiž ve stejné skupině nesejdou, je to tedy „bezpečné“ prostředí pro naprostou otevřenost a upřímnost. Nicméně nepřítomnost managementu má i své další aspekty. Kromě toho, že účastníkům chybí někdo, komu by mohli adresovat své podněty, visí ve vzduchu i otázka Když se tedy neúčastní, týká se jich tahle změna také? Ano, i pro vrcholový management (což je zhruba sto lidí na ředitelských pozicích) pořádáme workshopy o klíčových chováních. Jen v tomto případě více mluvíme o jejich roli lídra v rámci změn, kterými firma prochází.

A jak se nám daří?

Chceme-li realizovat jakýkoli projekt, je nutné vědět, že akce bude smysluplná a pro firmu přínosná. Jenže jak chcete naplánovat změnu klimatu ve firmě a hlavně, jak ji pak změřit? Jsme si vědomi, že tato oblast nikdy nebude absolutně exaktní. Zapojení zaměstnanců měříme každý rok sofistikovaným interním průzkumem, ale znáte to, atmosféru ve firmě poznáte hned v první minutě po svém příchodu.

Cílem všeho našeho snažení je vytvořit z firmy Telefónica O2 "místo, kde je radost pracovat". A workshopy o změně čtyř klíčových chování jsou jednou z aktivit, která k tomuto cíli směřuje.

Lucie Kovářová vystudovala psychologii na Filosofické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci. V minulosti působila v oblasti vzdělávání a rozvoje ve výrobním sektoru i v oblasti FMCG. Do společnosti Telefónica O2 nastoupila v roce 2008 na pozici specialista rozvoje managementu. Je zodpovědná za koordinaci interních facilitátorů v projektu Klíčová chování, za rozvojové kurzy pro operativní management a program adaptace.

Telefónica O2 Czech Republic je předním integrovaným telekomunikačním operátorem na českém trhu a největším operátorem ve střední Evropě. V současnosti provozuje téměř osm milionů mobilních a pevných linek, což z ní činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb na světě. Provozuje nejrozsáhlejší pevnou a mobilní síť včetně sítí 3. generace - datovou síť CDMA a síť UMTS, která umožňuje přenos dat, hlasu, obrazu a videa. Firma je i předním poskytovatelem ICT služeb v zemi.