V uplynulých měsících se poradenské společnosti musely vypořádat s nastoleným požadavkem klientů: "Dáme vám méně, ale chceme více a lépe". Dnes bychom si měli položit otázku, jak se krize projevila na kvalitě služeb.
Jsem toho názoru, že každá krize je očistná a v důsledku pomáhá ke zvýšení efektivnosti i kvality. Není to ale tak přímočaré, jak by se mohlo zdát. Když klient tlačí na ceny, musí se to projevit.

První na řadě je rozsah. Musíme se zamyslet, co vlastně klient potřebuje? Tedy co je nezbytně nutné udělat, aby bylo dosaženo cíle. Prostě odbourat to, co se výstižně anglicky označuje "Nice to have", tedy je to hezké mít. Potřebuje například 100stránkovou zprávu, nebo mu bude stačit shrnutí hlavních myšlenek o 10 stranách?

Další oblastí je vlastní efektivnost naší práce. Dokážeme udělat audit nebo poradenský projekt s menším počtem hodin, ale se v zásadě stejným výsledkem. Buďme upřímní, v době, kdy jsme byli zavaleni zakázkami, jsme ani my, ani naši klienti moc nepřemýšleli například nad tím, zdali máme navštívit některou pobočku třikrát anebo to stačí jednou. Je skutečně potřeba vzorek 150 transakcí, nebo stačí jen 100?

Důležitým aspektem jsou také lidé a jejich motivace. S příchodem recese se prudce snížila fluktuace. V době konjunktury, kdy se firmy přetahovaly i o průměrné pracovníky, nebylo neobvyklé, že fluktuace dosahovala někdy i 30 % ročně. Dneska to jsou řádově nižší čísla. Díky větší stabilitě týmu máme nižší náklady na školení, naši pracovníci mají větší zkušenosti. Lidé si váží práce a snaží se ji udržet. A to má také vliv na produktivitu. Přitom všem ale platí, že těch nejlepších lidí je pořád stejně a poptávka po nich neklesá. Je proto nutné udržet si ty nejtalentovanější.

Co z toho vyplývá? Že šetření má své meze. Dokážeme sice udělat řadu služeb levněji než dříve, ale když klient potřebuje špičkovou službu, stále platí, že za ni musí špičkově zaplatit. Kvalitní službu musí udělat ti nejlepší lidé. Abychom si je udrželi, tak jim musíme vytvořit kvalitní prostředí a dát jim adekvátní plat.

Zkušenosti ukazují, že na jednu stranu většina firem podstatně omezila výdaje na poradenské služby, ale pokud jsou skutečně v problémech, potřebují to nejlepší, co je na trhu. Prostě když má člověk chřipku, každý doktor vám dokáže poradit, že máte pít čaj a zůstat pár dní v posteli. Ale když máte nedej bože rakovinu, potřebujete nejlepšího specialistu. Stejně tak to funguje, když onemocní firma. Pokud si najme průměrné poradce, šance na úspěch jsou průměrné.

Když to shrnu, jsem přesvědčen, že recese vytváří tlak na zefektivnění služeb a jejich zlevnění. Ale má to své meze a kvalita má stále svou cenu. Také si myslím, že klienti více přemýšlí o tom, co skutečně potřebují, a to je dobře.

Text vyšel také v HN