Ombudsman není jen ozdoba, je tu pro zákazníky

Dva měsíce funguje při Skupině ČEZ institut Ombudsmana. Za tu dobu jsme s mými kolegy přijali a posoudili několik desítek podání zákazníků společností Skupiny ČEZ. Je zřejmé, že ne vždy bylo vydané stanovisko ke spokojenosti podatelů.. Věřím ale, že každý případ, kdy se nám podařilo zjednat průchod právu a opravit chybné „prvoinstanční“ rozhodnutí, za veškerou námahu stojí.

Slovo Ombudsman se v posledních letech zabydlelo v českém jazykovém prostředí. Lidé si zvykli, že vedle funkce „velkého“ Ombudsmana zakotvené v ústavním pořádku ČR zřizují tuto pozici k ochraně práv svých zákazníků i velké banky a další významné korporace. Nedávno jsem dokonce v denním tisku zachytil zprávu, že o zřízení Ombudsmana seriózně uvažuje i nové vedení fotbalového svazu…

Co může Ombudsman ČEZ?

V souladu s příslušnou směrnicí Evropské komise hovořící o povinnostech veřejné služby a ochraně spotřebitele k vytvoření podobného institutu přistoupila i Skupina ČEZ. Vznikl tým specialistů pod mým vedením, jehož pracovní náplň spočívá v řešení tzv. podání zákazníků, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

Každým doručeným  podáním se začínáme zabývat okamžitě po jejím obdržení a garantujeme, že nejpozději do 30 dnů budeme o výsledcích šetření informovat. Je velice důležité zopakovat, že záležitost, které se podání  týká, musí být v minulosti již jednou řešena jako stížnost nebo reklamace v rámci standardních procedur Skupiny ČEZ. Současně je nezbytné, aby byl podatel zákazníkem společností Skupiny ČEZ a aby se předmět podání týkal smluvního vztahu. Teprve pak se Ombudsman může takovým podáním zabývat.

V každém případě by měl být společným jmenovatelem, důležitým pro činnost ombudsmanů v různých korporacích a institucích, určitý nadhled. Na rozdíl od lidí , kteří už případ řešili v první instanci, se tým Ombudsmana může na celou věc podívat z jiné perspektivy, nezatížené předchozím postupem. Podobně jako když při občanskoprávním řízení dostane při odvolání celou věc k prošetření nový soudce nebo nový tým kriminalistů přijde ke starému nevyřešenému případu.

Od slov k činům

Ale pryč od suché teorie do světa osvěžující praxe. Jednou ze zajímavých kauz poslední doby, kdy jsme podání zákazníka dali za pravdu, byl případ chybného vyúčtování elektřiny. Klient je odběratelem elektřiny ve dvou tarifech (nízkém a vysokém). Podle jeho názoru mu byly v poslední době účtovány vyšší částky, což přičítal nesprávnému výpočtu spotřeby v důsledku poruchy elektroměru.

V tomto duchu podal klient svou první reklamaci, kterou adresoval příslušné dceřiné společnostií. Jeho reklamace byla ovšem zamítnuta jako neoprávněná.

V důsledku poruchy elektroměru byl totiž u zákazníka registrován v uplynulém období pouze nízký tarif, přičemž celková spotřeba elektřiny byla měřena správně. Zmíněná porucha zapříčinila, že spotřeba elektřiny za období od srpna 2008 do srpna 2009 byla vypočítána dodatečně. Stalo se tak podle výše spotřeby v září 2009, kdy byl již elektroměr opraven a byl prokazatelně funkční.

Metodicky byl tedy výpočet proveden správně. Zákazník přesto cítil křivdu a s žádostí o prošetření svého případu se obrátil na Ombudsmana.

Při šetření útvarem Ombudsmana bylo zjištěno, že problém spočíval ve výpočtu množství spotřebované elektřiny v uvedeném období, ve vysokém a nízkém tarifu. Pracovníkpoužil pro výpočet jednotlivých spotřeb poměr vysokého a nízkého tarifu změřených v kontrolním období, tedy v září 2009. Nevzal však přitom v úvahu, že v uvedeném období neprobíhá topná sezóna. Elektrospotřebiče pro vytápění domu v takovém případě nejsou zapnuté a neodebírají elektřinu v nízkém tarifu. Ve výpočtu podle metodiky tak došlo ke zkreslení.

Řešení i návod v jednom

Ombudsman na základě šetření uznal podání zákazníka jako oprávněné a vydal v tomto smyslu stanovisko s tím, že doporučil provedení nového výpočtu spotřeby v nízkém a vysokém tarifu. Společnost následně provedla nový výpočet a vyrovnání se zákazníkem.

Vedle toho, že pro zákazníka skončil tento případ příznivě, , poslouží jeho závěry současně i jako řešení pro další podobná podání. Je zřejmé, že v situaci, kdy dojde na měřícím zařízení k závadě jako v tomto případě, by měl být postup analogický. Výsledkem je tedy i doporučení , aby byl  byl proveden výpočet průměrné denní spotřeby ve vysokém tarifu v kontrolním období. Tato hodnota se pak použije pro určení, jaká část spotřeby se má z nízkého tarifu převést do tarifu vysokého, který nebyl elektroměrem z důvodu závady registrován. Tento postup se volí proto, že poměr spotřeb v dané sazbě je rozdílný z důvodu závislosti na ročním období, ale průměrná denní spotřeba ve vysokém tarifu je v průběhu roku konstantní.

Za podání nic nedáte

Pokud kohokoli z vás tíží pochybnosti o správnosti rozhodnutí jakékoli ze společností Skupiny ČEZ ve vašem případu z minulosti, neváhejte se na nás obrátit . Zajímají nás ale také vaše připomínky a nápady, které by mohly vést ke zlepšení servisu společností Skupiny ČEZ zákazníkům.

Více informací získáte na internetových stránkách http://www.cez.cz/cs/odpovedna-firma/ombudsman.html

Kontaktovat nás můžete poštou i elektronicky. Předem za vaše ohlasy děkuji!

Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ