Průhledné pasti aneb s čím u našich operátorů nepochodíte

Jedním z největších lákadel je pak vychytralé využívání telefonického hovoru, na call centrech by mohli vyprávět. Logicky nejvíce historek o důmyslu všelijakých vykuků najdeme v call centru v ČR, které obsluhuje takřka 3 miliony zákazníků.

Je známý faktem, že toto pracoviště (v Plzni a v Zábřehu) sbírá jednu mezinárodní cenu za druhou. V soutěžích boduje mimo jiné i díky týmové spolupráci, ke které neodmyslitelně patří i sdílení informací. Díky němu se lze lépe naučit, jak čelit ne příliš čestným volajícím. Není divu, že tedy existuje seznam nejčastějších „fíglů“.

Žebříček nejčastějších úskoků:

1)       Chytrá horákyně

Pokud někoho distributor odpojí pro neplacení, lze pro urychlení opětovného připojení poslat kopii příkazu k úhradě dlužné částky. Oblíbeným trikem je zaplatit, nezaplatit. Podat příkaz k úhradě a v zápětí ho stáhnout. Nebo ho podat z účtu, na kterém není dostatečně vysoká částka.

2)       Špión amatér

K získání argumentů při rodinných nebo sousedských rozepřích se mohou hodit informace o tom, kdo mi tak leze na nervy. Zavolám na call centrum, představím se jeho jménem v touze získat kompromitující informace. Operátor ale trvá na sdělení dalších upřesňujících informací, když je neznám, pohořím.

3)       Špión obchodník

Vzhledem k častější potřebě informací již takový obchodník ví, jaké upřesňující údaje obvykle chceme, opatří si je a poté je překvapený další otázkou, kterou nečekal.

4)       Touha po odškodnění

V případě kalamit, kdy dojde k delšímu přerušení dodávky, snad ještě nikdy nevolal nikdo, kdo by neměl plný mrazák masa.

5)       Domácí  JIP

V případě odpojení pro neplacení je zase až podezřele mnoho lidí odkázaných doma na lékařské přístroje.

6)       Dědici

Než se přihlásím k dědictví po zemřelém, nejprve si ověřím, zda je za elektřinu přeplatek nebo nedoplatek.

7)       Vyděrači

Častou úvodní větou bývá: „Právě jsem mluvil s Martinem, no víte s Romanem, máte mi to zařídit tak a tak…“. Hned na druhém místě je vyhrožování médii.

Slušní si bohužel stěžují méně

Zdravá míra podezíravosti operátorů vůči volajícím je, jak vidíme, na místě. Nakonec většinou chrání data a soukromí zákazníků. Prostě se před tím, než začne normální rozhovor, musíme ujistit, že volá skutečně ten, kdo se představil. Na tom není nic divného. Smutné je spíše pomyšlení, že vedle zmíněných chytráků existuje druhý extrém. Lidé tak slušní, že si nestěžují, ani když jsou v právu. V zásobárně historek najdeme i neveselé příběhy těch, kdo se dostal do zbytečných potíží jen proto, že nechtěl se svou stížností zbytečně „otravovat“.

Sneseme zdravou podezíravost od zákazníků, operátoři jsou na to ostatně vyškolení. Jako velká firma občas zákonitě šlápneme vedle, uděláme chybu, které si nevšimneme. Upozornit na ní není obtěžující, v důsledku to vítáme. Koneckonců od toho máme oddělení reklamací a ombudsmana.

Martin Sobotka, mluvčí Skupiny ČEZ pro západní Čechy