Spotřebitele volající na zákaznické linky nejvíce frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné hlasové automaty. Vyřešení tohoto problému je jedním z cílů hlasové analýzy, která usiluje o zvýšení efektivnosti operátorů a tím i míry spokojenosti zákazníků.

V posledních letech nástroje hlasové analýzy nabízejí širší pole aktivit. Zatímco před dvěma lety uměly pouze vyhledat určité jevy (např. výskyt slova v hovoru nebo jiných předem známých vzorců chování či emočních stavů), současným trendem je hledání předem neznámých korelací a vazeb mezi jevy v hovorech. Takto lze zjistit, že největší prodeje dodatečných služeb nastávají v případě určitého vzorce chování zákazníků, např. pokud zákazník volá se stížností na rychlost připojení k internetu, s velkou pravděpodobností si koupí tarif s vyšší šířkou pásma.

Zbývá vám ještě 90 % článku
První 2 měsíce předplatného za 40 Kč
  • První 2 měsíce za 40 Kč/měsíc, poté za 199 Kč měsíčně
  • Možnost kdykoliv zrušit
  • Odemykejte obsah pro přátele
  • Všechny články v audioverzi + playlist
Předplatit za 40 Kč
Máte již předplatné?
Přihlásit se