Umějí pojišťovny odradit klienty od rušení pojistek?

Průzkum, který pro Českou asociaci pojišťoven uskutečnila agentura Ipsos, ukázal, že 42 % dotázaných majitelů životního pojištění svou smlouvu vypovědělo předčasně, z toho 28 % proto, že si potřebovali koupit jiné věci do domácnosti. Další špatnou zprávou je, že celkový počet smluv životního pojištění loni poklesl o více než 100 tisíc. Přitom obyvatelé Česka patří ve srovnání s vyspělými státy EU k těm, kteří mají ještě hodně co dohánět. Stačí jen jeden údaj: náklady domácností na pojistné ve vyspělých zemích EU se pohybují kolem 20 % jejich celkových výdajů, u nás je to sotva 8 %.

Samozřejmě pokračující hospodářská nejistota, balancování ekonomiky na pokraji recese, úspory na každém rohu včetně mzdových nákladů a relativně vysoká nezaměstnanost nevytvářejí právě prostředí, které by rodiny podporovalo (případně jim umožňovalo), aby více dlouhodobě spořily a zvyšovaly svou pojistnou ochranu. Když je třeba na něčem ušetřit, je tu ještě po ruce pojistka...

Jsou vůbec pojišťovny a finanční poradci schopni klienty přesvědčit, že předčasné výpovědi životních pojistek jsou všechno možné jenom ne rozumný čin, že přijdou nejen o pojistnou ochranu (a neštěstí, jak známo, nechodí po horách), ale také o vložené peníze? Jak vyplynulo z naší ankety, některé se snaží udržet si klienty více, některé méně. Rozhodně zajímavý výsledek má k dispozici Pojišťovna České spořitelny, která spočítala, že po zavedení intenzivní komunikace s klienty záchrání více než 4200 smluv před ukončením ročně.

Otázky:

1. Jak komunikujete s klientem, který nezaplatil pojistné na IŽP / KŽP?

2. Existuje rozdíl ve způsobu komunikace s klientem získaným ve vlastní prodejní síti a s klientem získaným externí sítí (zprostředkovatelem)? Informujete v druhém případě zprostředkovatele, i když již uplynula stornolhůta?

ALLIANZ POJIŠŤOVNA, A. S.

1. Jestliže jsou v prodlení s placením, posíláme jim upomínku.

2. Nerozlišujeme. Zprostředkovatel má navíc přehled o smlouvách, které se dostanou do upomínkového řízení.

ČESKÁ POJIŠŤOVNA, A. S.

1. Komunikace s klientem probíhá standardizovaným způsobem, jehož cílem je především ho včas a srozumitelně informovat o případném nedoplatku pojistného. Tato komunikace probíhá v několika stupních a je shodná pro všechny produkty životního pojištění.

Ve zkratce je možné komunikaci popsat takto:

- v prvním upomínacím kroku dostává klient pomocí SMS nebo e-mailem informaci o nedoplatku pojistného,

- v druhém kroku klientovi zasíláme informační dopis v tištěné podobě,

- v následném kroku, který předchází momentu zániku pojistné smlouvy, opět využíváme elektronickou komunikaci.

Klienti, kteří mají navíc aktivní přístup do on-line Klientské zóny České pojišťovny, mají informaci o stavu svých plateb k dispozici při každém přihlášení.

2. Pojišťovací poradci České pojišťovny jsou v rámci svého přístupu do speciální aplikace informováni o skutečnosti, že u klienta v jeho správě evidujeme nedoplatek. Součástí tohoto balíčku informací je i poznámka o tom, že klientovi byl zaslán tištěný dopis.

Zprostředkovatel externí sítě získává informace na základě dohody o poskytované podpoře ze strany ČP. S pomocí servisních jednotek ČP má tak možnost zjistit informace o všech krocích, které jsou v souvislosti s upomínkami prováděny.

AMCICO POJIŠŤOVNA A. S. | METLIFE AMCICO

1. Proaktivně kontaktujeme klienta, abychom zabránili riziku ukončení smlouvy z důvodu neplacení. Zasíláme klientům upozornění s výzvou a upozorněním na to, že klient neuhradil pojistné k datu splatnosti. Zároveň ho kontaktujeme telefonicky ze strany pojišťovny, popř. pojišťovacího zprostředkovatele a snažíme se popř. nabídnout vhodné řešení pro pojistníka (např. změna frekvence placení apod.).

2. Ke klientům přistupujeme stejně a neděláme rozdíly. V případě interní sítě využíváme faktu, že máme přímý kontakt s interní prodejní sítí a můžeme tak rychleji předávat informace.

AXA ŽIVOTNÍ POJIŠŤOVNA, A. S.

1. Zasíláme jim upomínku. Pokud dluh trvá déle než 40 dnů, klientovi odchází upomínka, ve které je upozorněn na výši dluhu, datum do kdy má zaplatit i s datem příp. účinnosti storna, pokud dluh v termínu nezaplatí. Nově jim budou zasílány i SMS (před upomínkou) a budou kontaktováni i telefonicky (před uplynutím lhůty v upomínce).

2. Za administrativu rozdíl není. Ke všem přistupujeme stejně.

ČSOB POJIŠŤOVNA, A. S., ČLEN HOLDINGU ČSOB

1. Klientům jsou zasílána tzv. aviza = upozornění na výpadek v placení a to formou SMS, e-mailem nebo písemně. Mají pouze informativní charakter, neuhrazení vyčísleného dluhu nemá přímý dopad na existenci pojistné smlouvy.

Dále jsou zasílány upomínky k neplacení pojistného a to u pojistných smluv, které se řídí občanským zákoníkem pouze běžnou poštou, a u pojistných smluv, které se řídí zákonem o poj. smlouvě, doporučeně s dodejkou. Neuhrazení vyčísleného dluhu má za následek zrušení pojistné smlouvy, příp. redukci pojistné doby nebo částky či splacený stav.

2. Komunikace s klientem je stejná, v tomto směru není rozdíl mezi klientem získaným v interní nebo externí síti.

ČESKÁ PODNIKATELSKÁ POJIŠŤOVNA, A. S., VIG

1. Prvně je klient zpravidla informován o dluhu, pokud dluží více než dvě splátky pojistného. O vzniku dluhu na platné pojistné smlouvě je informován dopisem, a to společně se sdělením následků v případě trvání dluhu. Pokud klient ani potom nereaguje, je mu zaslána předžalobní upomínka.

2. V případě klientů, kteří si sjednali životní pojištění prostřednictvím našeho externího obchodního partnera, postupujeme při upomínání dlužného pojistného u dosud nestornovaných smluv v koordinaci s tímto partnerem. Dlužné pojistné pak např. není upomínáno pojišťovnou, ale klienty kontaktuje přímo zprostředkovatel.

GENERALI POJIŠŤOVNA, A. S.

1. V případě nezaplacení pojistného opakovaně vyzýváme klienta k úhradě. Využíváme přitom různé komunikační kanály. Výzvy zasíláme prostřednictvím SMS, e-mailu nebo kontaktujeme klienta telefonicky. Současně informujeme zprostředkovatele ve vlastní obchodní službě či externí síti v závislosti na distribučním kanálu, přes který byla smlouva uzavřena. Až jako poslední instanci používáme písemnou výzvu a opět souběžně informujeme zprostředkovatele.

2. Viz odpověď na předcházející otázku.

ING POJIŠŤOVNA

1. Klienta primárně upomínáme dopisem a SMS zprávou. Připravujeme také zasílání upomínek e-mailem, aby měl klient informace o způsobu úhrady nedoplatku kdykoli "po ruce". Na nezaplacené pojistné upozorníme také naše poradce pro finanční plánování a makléře, kteří jsou o platební morálce svých klientů systematicky informováni.

2. Ke všem klientům ING Pojišťovny přistupujeme stejně bez ohledu na zprostředkovatele pojistné smlouvy. Platební servis je totiž navázán přímo na ING Pojišťovnu, nikoli na poradce pro finanční plánování nebo makléře. Nicméně, jak zaznělo v předchozí odpovědi, prodejce produktů informujeme o dluzích klientů z jejich portfolia a poskytujeme podporu a know-how, jak s dlužníky komunikovat.

KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA, A. S., VIENNA INSURANCE GROUP

1. Upomínání pojistných smluv IŽP/KŽP se neliší, probíhá stejně jak na smlouvách investičního, tak kapitálového životního pojištění. Pokud klient souhlasí s elektronickou komunikací, zasíláme mu cca 15 dní po splatnosti předpisu pojistného upomenutí prostřednictvím SMS/e-mail, následně po 60 dnech po splatnosti předpisu pojistného klient dostává písemnou formou předupomínku a pokud nadále pojistná smlouva vykazuje dluh, je mu zaslána po 90 dnech po splatnosti předpisu pojistného upomínka s dodejkou, kde má uvedenou přesnou částku dlužného pojistného, splatné období, datum, do kterého pojistnou smlouvu musí uhradit, a datum, uplynutím kterého pojistná smlouva zanikne pro neplacení, pokud smlouva nebude klientem uhrazena.

2. Rozdíly ve způsobu komunikace nejsou.

POJIŠŤOVNA ČESKÉ SPOŘITELNY, A. S., VIENNA INSURANCE GROUP

1. V loňském roce jsme u měsíčně placených smluv zavedli nový systém upomínání klientů. Cílem nového systému je komunikovat s klientem už ve chvíli, kdy dluží jednu platbu pojistného.

Systém upomínání pro neplacení pojistného tedy vypadá následovně: Dopis č. 1 - upozorňuje klienta na nerealizovanou platbu pojistného již při výpadku jedné měsíční platby.

Dopis č. 2 - upozornění na neuhrazené pojistné - zasíláme vždy do konce daného měsíce, ve kterém je splatná druhá dlužná platba pojistného. Obsahuje dopis a předvyplněnou složenku. Na úhradu dlužného pojistného je stanovena kratší doba splatnosti, a to 14 dní. Tento dopis je doprovázen také e-mailovým upozorněním na poradce.

Dopis č. 3 - upomínka - odesílána po třech neuhrazených platbách pojistného. Pokud klient neuhradí upomínané pojistné v celkové výši, bude smlouva ukončena pro neplacení. Dopis je také doprovázen e-mailovým upozorněním na poradce.

K tomuto kroku Pojišťovna České spořitelny přistoupila na základě provedeného pilotního provozu, který ukázal, že zavedením dvou dalších dopisů dochází k záchraně více než 4200 smluv před ukončením ročně.

2. Pojišťovna České spořitelny získává klienty ze dvou hlavních zdrojů - od poradců z poboček České spořitelny a od externích partnerů - vlastní prodejní síť nemá. Rozdíl ve způsobu komunikace s finančními a bankovními poradci nedělá. Všechny poradce informujeme e-mailem již při zaslání upozornění na dvě platby neuhrazené pojistného.

UNIQA POJIŠŤOVNA, A. S.

1. Pošleme mu upomínku dopisem, Smlouvy od 1. 1. 2005 jsou v případě prodlení platby pojistného upomínány doporučeným dopisem s dodejkou (Zákon o pojistné smlouvě). V dopise se klient dozví lhůtu k zaplacení dlužné částky. Pokud tak učiní, běží smlouva dále a bez jakýchkoli sankcí. Lhůta k zaplacení je z naší strany určena na 45 dnů.

Letos spustíme na jaře ještě jedno kolo výzev k zaplacení, a sice předřazené ještě před papírovou upomínkou: zašleme klientovi SMS nebo e-mail s výzvou k platbě obratem. Bude tam samozřejmě i kontakt, na který se mohou obrátit, aby si situaci vyjasnili. Teprve poté, když tato výzva nebude úspěšná, budeme posílat papírovou upomínku.

2. Nikoli, neděláme v těchto klientech rozdíl; současně se zaslanou upomínkou poštou jde jak informace našemu prodejci, tak i na externí distribuční síť (podle toho, kdo se zákazníkem smlouvu sjednal), a to pomocí e-mailu. V případě nereagování na upomínku jde ještě po třech týdnech od odeslání upomínky znovu e-mailem informace na příslušný subjekt, který klienta pro pojišťovnu UNIQA získal, že je klient stále v prodlení s platbou pojistného. Činíme tak záměrně ještě před uplynutím zmíněných 45 dnů na zaplacení, aby měl šanci se včas s klientem spojit, situaci si s ním případně vyjasnit a motivovat ho k zaplacení dlužné částky.