Důraz na procesy, postupy a pravidla, souhrnně formality, je typický především pro veřejné organizace. Dodržování stanovených postupů zde slouží jako záruka „správnosti“ a nestrannosti; stát většinou ani nemůže postupovat jinak. Je však i důvodem, proč se tyto organizace jen obtížně vyrovnávají s potřebou změn a nedokážou si poradit s případy, které jejich postupy nepředvídaly. Zaujetí předepsanými postupy se v nich však zpravidla stává i živnou půdou plýtvání, alibismu a nevstřícnosti. Vyhodili jsme stovky milionů za nepotřebné nákupy? Z pohledu zákona se nic nestalo, protože všechny postupy byly dodrženy.
Vášni pro procesy občas propadají i velké podniky. Přispívá k ní instinktivní sklon hledat černobílá řešení, podporují ji školy, odborné příručky i manažerští poradci. Jednoznačná či jednoduchá řešení však možná fungují v prezentacích, ne však ve skutečném světě. Ten je nejen komplikovaný, ale i proměnlivý. Zaujetí pro předepsané či univerzální
procesy lze tak většinou chápat jako prvý ze symptomů svědčících o blížící se ztrátě výkonnosti nebo ještě vážnějších problémech organizace.
V reálném světě dosahují úspěchu především ti, kteří se nebrání pružnosti a kompromisům. Dokážou se vypořádat se situacemi, které jsou nepředvídatelné a nejisté, postupují pružně a s ohledem na okolnosti a neztrácejí přitom smysl pro konečné cíle či priority. Vědí, že jen málo koncepcí dokáže dlouhodobě přežít ve své původní podobě a že zcela standardizované obchodní postupy nemohou přinášet trvalé výsledky.
Na složité otázky většinou neexistují jednoznačné odpovědi: produkty většinou nejsou zcela bezvadné, zákazníci zcela věrní či solventní, obchodní partneři úplně poctiví, zaměstnanci plně odpovědní a trhy zcela předvídatelné. Většina
obchodních předpovědí delších než rok má proto jen omezenou cenu. Jde-li nám především o výsledky, je třeba radost z jasných postupů většinou obětovat: to, co se dlouhodobě vyplácí, je spíše schopnost tolerovat určitou nejistotu. Cesta k úspěchu obvykle nevede přes velká vítězství, ale spíše řadu drobných zlepšení a poučení se z mnoha chyb.
Nechceme tím pochopitelně říci, že by se management neměl opírat o žádná pravidla. Měl by si však udržet pružnost a vyvarovat se sklonu spoléhat na předem připravená a jednoznačná řešení a postupy. Důležitější než standardizované procesy je zaměření na výsledky a úsilí jich (pochopitelně v mezích zákona) dosáhnout.
