Svět bez hotovosti je zas o krok blíž

Ve prospěch budoucnosti mobilních plateb na českém trhu hovoří nejen prezentované výzkumy, ale také zájem o konferenci samotnou. Generální ředitel společnosti MasterCard Europe pro Českou republiku Miroslav Lukeš hned poté, co mu dala úvodní slovo moderátorka celé konference, šéfredaktorka časopisu Bankovnictví Jana Chuchvalcová, poznamenal, že když ho pořadatelé konference, časopisy Regal a Bankovnictví, oslovili, očekával malý workshop, kde si několik nadšenců bude hrát s mobily. To se ale mýlil - do galerie DOX 11. října přišlo 170 zástupců různých oblastí byznysu, kteří mají s tématem konference co do činění.

Mobilní platby totiž nabízejí obchodu nové možnosti. Z výzkumů navíc víme, že i zákazníci je vyžadují. Že mobilem chtějí platit i Češi, a to dokonce nejvíce z celé Evropy, potvrdil i Miroslav Lukeš: "Téměř polovina lidí v Česku by chtěla platit mobilem. Oproti Německu je to dvojnásobek."

NOVÝ ZÁKAZNÍK, NOVÁ TECHNOLOGIE

Zvyšující se poptávku po mobilních platbách potvrzují také data GfK Czech, která na konferenci prezentoval methodology & innovation expert této společnosti Richard Hospodský. Z jejich globální studie Roper Reports vychází, že zákazníci mění své životní hodnoty. Bohatý život už pro ně nepředstavují materiální statky, ale spíše čas a svoboda. "Proto zákazníci budou vyžadovat služby, které jim ušetří čas a nabídnou větší svobodu volby a zároveň kontrolu nad tím, co nakupují," řekl Hospodský. Nové zákazníky označil jako "extrémní nakupující" (extreme shopper), kteří se vyznačují tím, že chtějí mít okamžitý přístup ke všem dostupným informacím z různých kanálů, své nákupy rozvažují, vyhledávají si informace o zboží, dají na reference svých známých nebo lidí na sociálních sítích a používají mobilní internet. Podle Hospodského se takto chová již 42 % evropské populace. Na internetu navíc zákazníci nakupují stále více, i stále levnější položky. "Proto je zákazník připraven i na m-commerce," míní Pavel Juřík, global accounts manager firmy Global Payments Europe.

BUDOUCNOST JE V NFC

Již nyní ale funguje několik technologií, které platby pomocí mobilního telefonu umožňují. Vedle mobilních aplikací založených na skenování QR kódů je to zejména NFC (Near Field Technology), technologie navazující na RFID čipy, založená na výměně dat mezi elektronickými zařízeními na krátkou vzdálenost. Jak to funguje, přiblížil účastníkům konference Ján Franzen, business consultant společnosti Unicorn Systems. Ať už je to NFC nálepka na telefonu, zabudovaný čip přímo v telefonu nebo mobilní aplikace, budou v budoucnu podle Miroslava Lukeše všechny tyto technologie směřovat k jedinému řešení. V Česku tyto různé způsoby nyní umožňuje MasterCard ve službě PayPass (+ aplikace MasterCard Mobile), Visa má podobný produkt PayWave.

Účastníci konference měli šanci vyzkoušet si NFC technologii i na vlastní kůži. Umožnila jim to společnost NFCengine, která zájemcům rozdala "Pokeny" v podobě flash disku vybaveného touto technologií. Ti, kteří disponují mobilním telefonem s touto technologií, mohli použít vlastní zařízení. Organizátoři totiž připravili barevná tabla s fotografiemi účastníků, vybavená NFC čipy. Při jejich načtení na jeden ze dvou popsaných snímačů se objevil krátký životopis řečníka a hlavní body jeho prezentace.

MOBILNÍ PLATBY NAVAZUJÍ NA BEZKONTAKTNÍ

Rozšíření mobilních plateb je logicky závislé na rozšíření technologií, které je umožňují. A to jak na straně poskytovatelů, tak na straně jejich potenciálních uživatelů. Mobilní platby plynule navazují na platby bezkontaktní, jež některé české banky nabízejí vesměs od minulého roku. Terminály na bezkontaktní platby, které se v Česku rozšiřují čím dál více (z řetězců je má např. Tesco Stores ČR, Billa nebo Globus), jsou totiž zároveň schopny akceptovat i mobilní platby přes NFC, jak ve svém příspěvku zdůraznil expert informační bezpečnosti Raiffeisenbank Tomáš Rosa.

Ve světě se bezkontaktní (a potažmo i mobilní) platby rozvíjejí paradoxně spíše v rozvíjejících se ekonomikách. Je to dáno tím, že nemají předchozí tradici jiných způsobů platby, proto mohou rovnou zavést ty nejnovější. Na špičce žebříčku jejich používání stojí Indie.

V Evropě bezkontaktní platby nejvíce využívají lidé v Polsku. Probíhá přes ně až tři miliony transakcí měsíčně (data za službu PayPass). Proč právě tam? "Nepodcenili ani jednu složku implementace: je dost vydavatelů karet, na mnoha místech je přijímají, a navíc motivují zákazníky," vysvětlil Milan Laitl, senior account manager MasterCard Europe pro SR. Z toho vyplývá, že je třeba zaměřit se nejen na implementaci samotné technologie, ale především na rozšíření povědomí o službách mezi zákazníky: "Můžeme mít perfektní aplikace na mobilech, ale pokud nenaučíme lidi nakupovat bezkontaktně, jsou nám k ničemu," dodal Laitl.

V ČESKU JE POTENCIÁL

Ale i v Česku je penetrace bezkontaktních a mobilních plateb relativně dobrá. Zkušenost s nimi má podle studie GfK již 28 % Čechů, jak sdělil Richard Hospodský. Většinou se ale nejedná o NFC technologie, nýbrž o SMS platby jízdenek nebo převody peněz v rámci mobilního bankovnictví. 60 % Čechů ale mobilní platby zná, což je potenciál, se kterým se dá dále pracovat, například po vzoru Polska.

V Česku je v současnosti na trhu 15 typů mobilních telefonů s NFC. A SIM karty, které se nově vyrábí, tuto technologii v sobě již nesou také, řekl jediný zástupce mobilního operátora z řad řečníků, Jiří Vítek z Telefóniky O2. Oblíbený iPhone však NFC zatím nemá, jak si několik účastníků konference postěžovalo. Dva šťastlivci, vylosovaní na závěr z účastníků konference, si ale takto vybavený mobil odnesli domů.

POMŮŽE ROZŠÍŘENÍ APLIKACÍ

Máme dostupnou technologii, předpokládejme, že i informovaného zákazníka, ale co je snad ještě důležitější - potřebujeme, aby personál prodejen, které jsou bezkontaktními terminály vybaveny, této službě rozuměl. Zkušenosti se zaváděním bezkontaktních plateb v řetězci Globus na konferenci sdělil Lukáš Jelínek, šéf oddělení business analýzy platebních karet Komerční banky. Společný projekt Komerční banky, Telefóniky O2 a společnosti Visa vznikl na sklonku léta 2010. Po počátečních rozpacích se zaváděním technologie a rozdělením rolí mezi partnery realizovali pilotní projekt se 400 zákazníky.

Pak následovalo zavedení do praxe. Jako prvního partnera z oblasti retailu si vybrali řetězec Globus ČR. Vedoucí odboru IT tohoto řetězce Miroslav Exner ve video anketě časopisu Regal sdělil, že jim zavedení mobilních plateb sníží náklady spojené s odbavením zákazníka na pokladně. Co podle něj v budoucnu přivede zákazníka k placení mobilem, jsou další mobilní aplikace, které ho doprovází při nakupování: "Například ty k získávání informací o výrobcích, elektronické kupony, elektronické věrnostní karty, vlastní nákupní seznamy a podobně," říká Exner a dodává: "Pokud zákazník použije svůj mobilní telefon ke skenování zboží v průběhu nákupu, s následným rychlým odbavením na pokladně, je celkem přirozené, že svůj telefon použije také k zaplacení."

ZÁKLADEM JE EDUKACE

Při zavádění mobilních plateb je nezbytné důkladně proškolit jeho personál, jak tomu bylo i při pilotu v Globusu: "Pokladní poslouchali, chtěli vidět aplikace, zkusit si to sami. Nasáli informace, a když jsme několik dní potom dělali mystery shopping, zjistili jsme užasle, že pokladní klientům skutečně ukazují, jak to mají dělat," řekl Jelínek. To, že byli pokladní dobře informováni, jim podle jeho slov ušetřilo spoustu času a nákladů. Problémy, které by jinak museli řešit se zákazníky operátoři na infolince nebo personál na pobočkách, vyřešil personál Globusu za ně. "Edukace je proto nejefektivnější část podpory," doplnil Jelínek.

VÝHODY PRO OBCHODNÍKY

Michal Prázný, area delivery manager společnosti Wincor Nixdorf, uvedl výhody, které podle něj mobilní platby maloobchodu přinesou: sníží podle něj náklady na transakce, optimalizují náklady na bezhotovostní platby, jsou okamžitě dostupné a zvýší komfort služeb pro zákazníka. Navíc ho bude možné efektivněji a personalizovaně oslovit: "Objem zákazníků se nemění, ale dá se ovlivnit, kde peníze utratí," dodal Prázný.

Řešením budou podle Prázného mobilní platby pro menší nákupy a mobilní POS terminály, ale i pro velké obchody: "Mobilní platby je možné rozšířit po celé prodejně. Zákazník sám sebe odbaví již při nákupu - naskenuje zboží v prodejně a rovnou jej tak zaplatí, bez nutnosti projít pokladnou."

K podobnému řešení již dnes směřují samoobslužné pokladny, jejichž cílem je taktéž urychlit odbavení zákazníka a ušetřit práci personálu. Využívá je dnes například společnost Tesco Stores ČR, jejíž provozní ředitel Robert Pitt se také účastnil dopolední panelové diskuse. Zavedení bezkontaktních plateb v prodejnách Tesco okomentoval pouze pozitivně. Vítají ho podle jeho slov také zaměstnanci řetězce, protože jim usnadňuje práci. Podobně pozitivní očekávání má Pitt i od mobilních plateb: "Mobilní platby nám nabízejí další kanál, jak obsloužit zákazníka rychleji, pohodlněji a bezpečněji." Jeden z účastníků konference, zástupce portálů NFCtech.cz, nám ale přes sociální síť Twitter, na které jsme po celou dobu konference nabízeli on-line zpravodajství, sdělil, že má v otázce obsluhy prodejen a její spokojenosti s bezkontaktními platbami opačnou osobní zkušenost než Robert Pitt. Přidal se i Miroslav Lukeš se svou zkušeností z prodejny Žabka. Zde se znovu nabízí zdůraznit otázku edukace personálu.

VIZE DO BUDOUCNA

Masové rozšíření mobilních plateb ale přesto většina řečníků v brzké době neočekává. "Vždy je tendence přeceňovat krátkodobý efekt a podceňovat ten dlouhodobý," řekl Richard Hospodský. Nástup mobilních plateb podle něj nebude nijak bouřlivý, ale postupně se stanou běžnými. Také Vladimír Pikora, hlavní ekonom NextFinance, se ve svém krátkém příspěvku plném sexuálních narážek (např. "Bezkontaktní platební styk mi připomíná bezkontaktní sex - nedokážu si to představit, ale zní to dobře") podělil o názor, že masovější rozšíření mobilních plateb bude otázkou příští generace. Ačkoliv Pikora předpokládá, že časem bude těžší platit hotovostí než kartou (přičemž politoval žebráky, kterým nebude mít kdo dát drobné), shodla se většina řečníků na tom, že ani v budoucnu mobilní platby stávající platební operace plně nenahradí: podle Pavla Juříka zůstane i nadále základním platebním prostředkem čipová karta (ať už kontaktní nebo bezkontaktní), kterou mobilní platby pouze doplní, a to jen u malé skupiny zákazníků, která se zajímá o nejnovější technologie. Podobný názor vyjádřil i Roland Katona, manažer acquiring a e-commerce ČSOB a Poštovní spořitelny: "Mobilní platby nenahradí to, co je, ale vytvoří nové příležitosti. Obchodníci například budou moci vytvářet shopy do mobilů," řekl a dodal, že on by si svůj oblíbený obchod takto stále s sebou nosil rád.

ROZDĚLIT SI NÁKLADY

Nejdříve je potřeba vytvořit pro mobilní platby na trhu funkční "ekosystém". "Mobilů je v ČR asi tak stejně jako platebních karet, což je plus minus stejný počet jako počet obyvatel. Proto věřím, že se mobilní platby rozšíří snadno. Brzda je ale v tom, že nemáme dost času diskutovat společně, protože vyvíjíme vlastní produkty," nastínil problém rozvoje technologie Roland Katona. Nejen čas, ale i peníze jsou dobrým důvodem pro spolupráci: "Jediné řešení je sdílení nákladů," doplnil Katonu Jiří Pavlíček, bezpečnostní expert a regionální manažer společnosti Giesecke & Devrient. Jak se poté shodli všichni panelisté, měly by se na vzniku zmíněného "ekosystému" podílet všechny zúčastněné strany - jak poskytovatelé finančních služeb, tak banky, IT firmy, mobilní operátoři a obchodníci.

ČESKÁ PENĚŽENKA

Náznaky této spolupráce už se rýsují: všichni tři mobilní operátoři se 18. října dohodli na vzniku jednotné Czech Wallet. To by měla být mobilní aplikace v podobě virtuální peněženky (podobná například Google Wallet), kde budou mít uživatelé nahraná data ze všech platebních karet, které používají, bez ohledu na to, u jakého operátora využívají mobilních služeb.

Spolupracují také bankovní subjekty: Sirus Zafar, ředitel platebních karet Komerční banky a zároveň předseda Sdružení pro bankovní karty (SBK), jež sdružuje 45 členů, sdělil, že vznikla pracovní skupina, která má za úkol zjistit, jak nejlépe mobilní platby zavést a masově rozšířit. Během dvou let podle něj bude 80 % terminálů v ČR schopno akceptovat bezkontaktní platby, čímž se otevírá brána i pro mobilní platby.

Logika jednotné peněženky umožňuje propojit platební karty také s kartami věrnostními. "Tak je možné zákazníkovi přednabídnout optimální kombinaci výhod, které poskytují věrnostní karty a platební prostředky," okomentoval Michal Prázný z Wincor Nixdorf.

USPĚJÍ JEN TI NĚJVĚTŠÍ

S úspěšností nové technologie se pojí také otázka bezpečnosti - pokud budou mít uživatelé strach, že přijdou o všechny své peníze, když ztratí mobil, nebo že se jim do účtu snadno dostanou hackeři, asi si její používání rozmyslí. Zajímavou přednášku na toto téma měl expert bezpečnostních technologií Raiffeisenbank Tomáš Rosa, který demonstroval, jak je možné NFC technologii napadnout, aniž by podle svých slov chtěl dehonestovat produkty přítomných společností. "Myslet si, že bezpečnost už je vyřešena, je spolehlivá cesta do průšvihu," upozornil.

Nejen kvůli vysokým nákladům na vývoj a zajištění bezpečnosti mají se zaváděním mobilních plateb šanci uspět spíše jen ti největší hráči. Tento názor sdílí i Pavel Juřík: "Zákazníci preferují to řešení, které jim zajistí největší možnost využití v kamenných obchodech, bankomatech i e-commerce, a to i v zahraničí. To dokážou jen globální značky. Lokální řešení budou mít těžké se prosadit."  

Anketa

Řekli o bezkontaktních/mobilních platbách...

Martina Horká

prokuristka společnosti, dm drogerie markt

Zavedení bezkontaktních plateb plánujeme v následujícím obchodním roce. Očekáváme od nich zlepšení komfortu při nakupování pro naše zákazníky a urychlení odbavení zákazníků na pokladnách.

Aleš Kupčák

vedoucí oddělení informatiky, Spar ČOS

Spar ČOS bezkontaktní platby již nabízí. Dokonce jsme v ČR byli jedni z prvních, kdo bezkontaktní platby rozšířil na celou síť obchodů, a to již v říjnu 2011. V tuto chvíli je možné zaplatit bezkontaktně v naší prodejní síti na více než 700 místech v ČR. Bezkontaktní placení je rychlé, pohodlné, bezpečné. Zákazníci oceňují, že nemusí svou kartu dávat z ruky. Počítáme s rozšířením bezkontaktních plateb i na další NFC technologie.

Miroslav Exner

vedoucí odboru IT, Globus ČR

Díky vlastním zkušenostem z pilotu mobilních plateb v minulém roce víme, že jejich zavedení je pro obchodníka poměrně jednoduché. Zákazník i obchodník použijí pouze nové technické prostředky, ale procesy spojené s platbami a jejich následným zpracováním se nemění. Pro zákazníka přináší komfort rychlého zaplacení, pro obchodníka vyšší produktivitu na pokladnách spojenou s nižšími náklady.

Pavel Břicháč

senior business consultant, Ahold ČR

Od listopadu umožníme na všech prodejnách bezkontaktní platby kartou. Zlepšíme tím zejména servis zákazníkům, kteří neradi čekají.

Richard Procházka

provozní ředitel, HDS Retail ČR

Naše koncepty Costa Coffee a pekařství Paul se zúčastnily pilotního projektu v mobilních platbách. Naše zkušenosti jsou dobré. Přináší to výhodu pro zákazníky v podobě většího komfortu a rychlejší platby, pro nás to přináší snížení provozních nákladů. Do budoucna od mobilních plateb očekáváme zvýšení penetrace uživatelů a také snížení poplatků za tyto platby.

Robert Pitt

provozní ředitel, Tesco Stores ČR

V Tescu jsme již bezkontaktní platby zavedli a plánujeme je dále rozšiřovat i do dalších prodejen v naší síti. Důvodem je usnadnění nakupování zákazníkům - je to jednoduchý a velmi bezpečný způsob nakupování. Věříme také, že mobilní platby usnadní práci našemu personálu.

PREZENTACE NA DLANI.
Stačí přiložit mobilní telefon nebo speciálně upravenou "flashku" s technologií podporující NFC a veškeré prezentace z konference máte ihned k dispozici.

Klára Čikarová