Movitějším klientům budeme nabízet jiné služby než dosud, říká Jiří Škorvaga z České spořitelny

Největší česká banka pro drobné klienty chystá malou revoluci. Až na stovce svých poboček spustí "banku" v bance pro bohatší lidi.

Zatím sice upustila od toho, že by jim služby poskytovala pod jinou značkou a v samostatné pobočkové síti. Nadprůměrně vydělávajícím klientům ale v oddělené části vybraných poboček nabídne osobní bankéře, příjemnější prostředí a produkty s výhodnějšími úroky a poplatky.

Změnou ale projde i nabídka pro běžné lidi. Spořitelna výrazně zúží nabídku produktů na pobočkách. Zavádí systém manažerů pro běžné služby, kteří podobně jako majordomus budou klienty vítat a budou jim po ruce, když budou potřebovat. "Zkoušíme i nový vzhled poboček. Klienti nám v průzkumu říkali, že by se na pobočkách chtěli cítit jako v obýváku," říká Jiří Škorvaga, člen představenstva ČS, který má retail na starosti.

Před rokem jste nám řekl, že Česká spořitelna pro finančně zběhlejší a movitější lidi spustí pobočky pod jiným názvem. Jak jste s tím daleko?

 Vloni touto dobou jsme dávali dohromady koncepty, jak by mohlo vypadat naše bankovnictví pro čtyři různé skupiny klientů. Říkali jsme si, že pod jednou značkou už služby nabízet nemůžeme, protože každá ta skupina potřebuje od banky něco jiného a mělo by to být vidět i z různých názvů obslužných modelů.

Vedle běžných lidí, kteří tvoří naprostou většinu našich klientů, mám na mysli nejbohatší a movitější zákazníky a také malé a střední podnikatele. Dlouho jsme váhali, ale z průzkumů nám jednoznačně vyšlo, že 90 procent našich klientů nechce jinou značku než Česká spořitelna. Takže ano, movitějším klientům začínáme nabízet jiné služby a produkty než dosud, ale změna názvu zatím není na pořadu dne. Budeme jim je poskytovat pod značkou Česká spořitelna - osobní bankovnictví. Jiná byla situace mezi nejbohatšími a velkými firmami. Ty preferují něco výlučného a hledají nadnárodní banku, což naše dvě nové značky Erste Premier a Erste Corporate Banking splňují.

Osobní bankéře už ale spořitelna má. Čím se nové osobní bankovnictví bude lišit?

Ten nový model zahrnuje nejen osobní bankéře, ale i celkové změny na pobočkách a v produktové nabídce. Klasické pobočky postupně předěláváme a v některých z nich budou jiné služby pro masový trh a jiné pro movitější klienty. Budou rozděleny na část pro masový trh a část pro osobní bankovnictví. 

V té části pro osobní bankovnictví movitější klienti můžou mít k dispozici vlastního osobního bankéře, kterého si sami předtím vybrali. Nebo když nebudou mít zájem mít při jednání pokaždé stejného bankéře, tak můžou přijít a využít kohokoliv z týmu osobních bankéřů. Pak tam budou mít prostor pro diskrétní jednání a také relaxační prostor, kde se bude podávat káva, bude tam možné číst si noviny nebo sledovat ČT24. A od 5. listopadu pro ně začneme pilotovat i první nový produkt. Půjde o osobní účet za paušální poplatek, kde už pak budou mít všechno zdarma. Kromě toho bude obsahovat i spořicí účet s jednoprocentním ročním úročením.

Podobné účty některé banky ale nabízejí už velmi levně nebo i zdarma. Kolik bude stát ten váš?

Česká spořitelna klientům levné účty už umožňuje také. Prostřednictvím výhodného programu k současnému osobnímu účtu. Cena toho nového účtu bude vedle služeb osobního bankéře na pobočce zohledňovat i výhodnější produkty, které postupně nabídneme. Bude konkurenceschopná.

Teď máte zhruba 650 poboček. Bude nová "banka" pro movitější dostupná na všech?

Odhadujeme, že ji může využít asi deset procent našich klientů, tedy asi 400 tisíc lidí. Teď už služby osobního bankovnictví nabízíme na 44 pobočkách po celé republice. Napřed je otevíráme tam, kde podle naší databáze máme největší počet movitějších klientů, tedy hlavně ve velkých městech. Do konce příštího roku máme zatím v plánu spustit nový model asi na sto pobočkách.

Postupně můžeme jít i do dalších míst, protože z databáze nemáme tak úplný přehled. Někteří klienti můžou mít majetek i v dalších bankách. Když se ukáže, že někde je větší potenciál, než jsme si mysleli, zřídíme tam službu osobního bankovnictví také. Tento koncept je samozřejmě dražší, a tak až z reakcí klientů a jeho fungování budeme vidět, v kolika pobočkách má smysl ho zavést.

Jaká budou kritéria pro využívání služeb nového osobního bankovnictví?

Klienti musí mít aktivní účet v České spořitelně a čistý měsíční příjem nad 30 tisíc korun. Nebo objem aktiv a pasiv, který mají ve spořitelně, přesáhne půl milionu korun. Využít ho ale můžou i lidé, kteří aktivní účet ve spořitelně nemají, ale v naší bance mají vklady, investice či úvěry nad 2 miliony korun.

Jak se váš dosavadní klient stane klientem osobního bankovnictví?

Nikomu nic nutit nebudeme. I ten, kdo splní kritéria pro vstup do osobního bankovnictví, se bude sám rozhodovat, jestli chce tuto novou službu anebo jestli mu vyhovují služby pro masovou klientelu. Klienty bude s nabídkou osobního bankovnictví primárně kontaktovat osobní bankéř.

Máte strach, že těch 400 tisíc lidí by vám bez této změny odešlo?

Neřekl bych, že je rozdíl v důvodech, proč se od nás rozhodne odejít průměrný nebo movitější klient. Spíš si něco racionálně uvědomujete a pak jednáte. A ani bych neřekl, že nám ubyly obchody s movitějšími klienty, spíš nám jde o to, aby jich u nás dělali víc.

Jaké další produkty v rámci osobního bankovnictví chystáte?

Náš koncept je postavený na tom, že si s klientem povídáme, na co chce peníze použít. Není to ale jen o osobním plánování, jak by chtěl své peníze zhodnocovat. Kdo bude osobní bankovnictví využívat, dostane i lepší úrokové sazby než při současné úrokové diferenciaci. A to jak na vkladech, tak na spotřebitelském úvěru a na hypotéce. Dnes tato skupina klientů spoustu produktů nevyužívá, protože jim naše cena nepřipadá zajímavá. A když některý z movitějších klientů nerad chodí na pobočku, tak si zvýhodněné produkty bude moct pořídit i prostřednictvím nového internetové bankovnictví, které pro movitější klienty také chystáme.

V čem to bude jiné?

V tom, co všechno v internetovém bankovnictví uvidí. My toho dnes nabízíme tolik, že pro 90 procent lidí je to mnoho a jen to zhoršuje jejich schopnost orientovat se v nabídce. Hodně jsme zjednodušili jednotlivé operace, ale také jsme přepracovali terminologii. Třeba příkaz k úhradě jsme nazvali jako domácí platba a teď mají klienti i slovníček, aby pro ně používané výrazy ve výpisech i ve smlouvách byly lépe srozumitelné a nebyla v nich ani žádná právničina.

Změní se Česká spořitelna i pro běžné klienty?

Služby pro masovou klientelu už také měníme. Zjednodušujeme současnou nabídku, aby se v ní lidé lépe orientovali. Počet aktivně nabízených produktů jsme zredukovali z 60 na 20, další dvacítka bude dostupná přes call centrum, internet a bankomaty. Zbytek produktů, což byly různé složité investiční instrumenty, budou k dispozici na vyžádání. Pro většinu klientů neměla tak široká nabídka na pobočkách smysl. Objem peněz, které mají k dispozici, jim zpravidla bohatě stačí na využití státem dotovaných nebo daňové zvýhodněných produktů nebo na splácení různých úvěrů. A také chceme, aby se na pobočkách lidé cítili dobře.

Jak budou nové pobočky vypadat?

Novou podobu zkoušíme. Inspirovali jsme se přitom průzkumem, ze kterého vyplynulo, že klienti by chtěli pobočku, ve které by se cítili jako doma. Říkali nám, že by to tam mělo vypadat tak trochu jako v obýváku. Chtěli by teplejší barvy, měkčí materiály a oblejší tvary nábytku a také nějakou příjemnou dekoraci. Tak jsme se o to pokusili a mimo jiné v nich je i diskrétnější prostředí pro jednání. Místo nízkých paravánů jsou v nich boxy, do kterých ostatní klienti nevidí. Součástí jsou větší hrací koutky pro děti a internetové připojení. A zároveň jsme změnili organizační strukturu zaměstnanců poboček. Manažer pro běžné služby bude klientům k dispozici přímo v hale, nebude v kanceláři - vedle toho, že klienty uvítá a nasměruje, kam potřebují, s nimi bude řešit jejich stížnosti. Obdobně funguje i manažer pro osobní bankovnictví.

Znamená to, že budete nově zařizovat všechny pobočky, nebo jen ty, kde chcete nabízet i služby osobního bankovnictví?

Ten koncept, o kterém jsem mluvil, nazýváme "look and fell" a před několika týdny jsme ho zavedli na jedné pobočce v Praze a v Jičíně. Až podle reakcí klientů se rozhodneme, jestli ho budeme používat v této podobě nebo ho nějak upravíme a postupně ho budeme zavádět.

Jak vnímáte konkurenci nových bank?

Konkurence na trhu vzrostla, ale jsou to zatím koncepty jednoduchých bank, orientovaných na základní nabídku. Je otázka, nakolik jsou životaschopné a jak se budou rozvíjet dál.

K čemu vás nová konkurence inspirovala?

To nejzajímavější je jejich jednoduchá komunikace a výrazný marketing, který je někdy na hraně a do kterého se velké banky nepouštějí. A pak jejich důraz na digitální svět. Tím, že své systémy budují na zelené louce, tak sice toho tolik nabízet neumějí, ale jsou schopny to velmi přehledně přenést do digitální podoby. To je cesta, kterou postupně jdeme také, a digitální podoba spořitelny bude brzy rovnocenná té pobočkové.