Když servis není služba

Když jsem před Vánoci 2012 kupoval telefon Sony Xperia J svému synovi, netušil jsem, že si s tím telefonem užiji spíš já než on. Neuplynul ani měsíc od Štědrého dne (kdy jej vybalil) a mobil přestal fungovat – nešel nijak zapnout. Aniž bych tušil, že syn předtím odemkl bootloader telefonu (podle postupu, který výrobce zveřejnil na svých stránkách), jsem telefon odnesl prodejci k reklamaci.

17. ledna 2013: telefon předán prodejci k opravě

22. ledna 2013: pracovník prodejce mě kontaktuje s tím, že v servisu telefon zapnuli a a žádají o zamykací gesto. To jsem zjistil a obratem zavolal zpět.

29. ledna 2013: pracovník prodejce mě kontaktuje s tím, že odemčený bootloader znamená ztrátu záruky, je nutné vyměnit základní desku. Cena za opravu je stanovena na 3 849 Kč vč. DPH. S s tím jsem nesouhlasil, neboť záruční podmínky společnosti Sony stanoví, že „...záruka se nevztahuje ani na vady způsobené nehodou, úpravou nebo přizpůsobením softwaru nebo hardwaru.“ Požádal jsem proto o vyjádření, jak odemčení bootloaderu způsobilo reklamovanou závadu. Z Arvato Services však pouze lakonicky odpověděli, že „...z důvodu neautorizovaného zásahu v oblasti SW není možná záruční oprava MT.“ Jinými slovy, v Arvato Services se ani v nejmenším nezabývali, co závadu způsobilo a zachovali se stejně, jako v případě porušení plomby („Neodborné porušení kterékoliv z plomb na výrobku povede ke zrušení záruky.").

7. února 2013: telefon jsem převzal neopravený.

Ještě cestou domů jsem zkusil telefon zapnout a... fungoval!!!. Předal jsem ho tedy synovi a druhý den se telefon opět samovolně vypnul. Zkusil jsem vyndat a vrátit baterii, připojil jsem ho k nabíječce. Telefon se zapnul a nabití baterie bylo na 1%. Opět jsem telefon vypnul, obratem zapnul a rázem byla baterie nabita na nějakých 65%. Telefon se samovolně vypínal po třech až 20 hodinách, vždy po prvním zapnutí baterie hlásila nabití na 1% a po druhém pak mezi 40 až 80%. Půjčil jsem si proto jinou baterii a telefon s touto baterií fungoval bez problémů déle než dva týdny.

8. dubna 2013: Poté, co jsem takto jednoznačně diagnostikoval skutečnou závadu, jsem proto telefon reklamoval podruhé.

18. dubna 2013: Telefon se vrátil s jinou baterií. Od té doby telefon funguje bezvadně (i s odemčeným bootloaderem).

Výměna vadné baterie tak trvala v Arvato Services tři měsíce, diagnostiku závady jsem si musel sám.

Celý případ jsem se zároveň snažil řešit s centrem podpory pro telefony Sony Xperia. Vždyť písemné stanovisko autorizovaného partnera (Arvato Services) popírá záruční podmínky Sony Mobile! Výsledkem však byla dlouhá řada odpovědí, které si vzájemně odporují. Vrcholem pak byla odpověď, kterou jsem použil jako motto tohoto blogu. Z příběhu této reklamace by se mohlo soudit, že politikou společnosti Sony je:

- mizerná diagnostika závad (servis za tři týdny nepřišel na to, že je problém v baterii, místo toho chtěl vyměnit základní desku, která má jen odemčený bootloader a je plně funkční),

- popírání vlastních záručních podmínek (servis vyžaduje zaplacení opravy, aniž by se jen pokusil prokázat, že závadu způsobil zákazník),

A konečně, že nejvyšší úroveň podpory společnosti Sony znamená, že si zákazník musí závadu diagnostikovat sám na své náklady a pak trnout, jestli autorizovaný servis bude schopen tu vadnou baterii vyměnit (neboť telefon je nutné poslat do servisu celý, nestačí poslat jen vadný díl).

Pokud bych totiž přistoupil na výměnu základní desky a zaplatil ji, mohu se domnívat, že by se telefon vrátil i s původní (vadnou baterií) a během několika dnů bych telefon reklamoval znovu a již zaplacené 3 849 Kč bych zpět velmi pravděpodobně nedostal.

Mohu se jen domnívat, co vede Arvato Services (a české zastoupení Sony Mobile) k takovému postupu. Je to neschopnost servisních techniků? Jsou tak přetíženi, že na řádnou diagnostiku nemají čas? Mají od výrobce nedostatečnou servisní dokumentaci? Zkouší náklady na záruční opravy „hodit“ na zákazníky? Nebo snad potřeboval některý z kamarádů funkční základní desku k Sony Xperia J? Mohu se jen dohadovat. Vím jediné – bohužel, nejsem sám, kdo měl s Arvato Services problém s uznáním záruky – stačí zadat do internetového vyhledávače hesla Arvato, neuznaná a reklamace. Na rozdíl od jiných, já se obešel bez soudního znalce (už jsem ale s ním byl v kontaktu).

Celá anabáze vynikne ve srovnání s jinými reklamacemi, kterými jsem v poslední době prošel:

- telefon Lenovo A660, zprostředkovaný nákup z ČLR, vadný jeden pixel na displeji: reklamace řešena výměnou během tří týdnů (včetně poštovní dopravy),

- externí baterie Winten, nákup přes Amazon.de, po dvou měsících baterie přestala fungovat: vrácení plné kupní ceny plus tři eura během týdne (včetně poštovní dopravy).

Řešení reklamací tedy bylo vždy rychlejší, bez nervů a bez toho, aniž by se ze mě někdo snažil dělat v..a. Takže otázky na závěr: Kolik výrobků Sony si ještě koupím? A kolik peněz asi utratím u firem, které svůj záruční servis svěřují právě Arvato Services? A není nakonec jednodušší nakupovat v zahraničí? 

P.S.: Rozumím tomu, že pracovat na jakékoliv zákaznické lince není žádný med. Přesto očekávám určitou schopnost umět přepsat jméno zákazníka, případně (podle neměnného ID problému) si vyhledat v historii, co už v té konverzaci proběhlo a „držet lajnu“ a ve chvíli, kdy už není úniku, přiznat problém, omluvit se a případně naznačit, že tento ojedinělý případ poslouží k dalšímu zkvalitnění služeb a výrobků. Neustálé kopírování prázdných frází zákazníka opravdu nepřesvědčí.