Technologie se vyvíjí. Rychleji, než si myslíme

Dimension Data nabízí širokou paletu technologií a služeb, věnujete se tzv. oblasti systémové integrace. Můžete v tomto kontextu firmu blíže představit? Změnila se nějak role systémového integrátora v posledních cca pěti letech?

Jsme globální poskytovatel IT řešení a služeb s přesahem do všech souvisejících oblastí. Působíme v 58 zemích, kde se více než 6000 zákazníků věnuje přes 28 000 vysoce kvalifikovaných pracovníků. A například jen v České republice, kde působíme už deset let, máme pět poboček zajišťujících servis v režimu 24x7x365. Nejde přitom o čísla vytržená z kontextu, protože chci poukázat na to, že možnosti Dimension Data jsou v naprostém souladu právě s podstatnou proměnou role systémového integrátora.

Zásadním posunem posledních let je nutnost nenabízet zákazníkům jen technologie a řešení, ale poskytnout jim vizi a fakta, jak pomocí nich řešit požadavky svého byznysu jako takového. Dříve byl v případě systémových integrátorů kladen důraz na zajištění funkčnosti jednotlivých stavebních prvků podnikové informační architektury, dnes jde mnohem více o synergii technických možností a podnikatelských přínosů. Ve srovnání s minulostí tak mnohem víc poskytujeme prvotní konzultace nikoli k produktům a službám, ale právě k možnostem, které jejich nasazení může přinést.

Jaké technologie a služby dnes v České republice tvoří váš hlavní byznys?

Naše portfolio je rozdělené do šesti hlavních segmentů. Jde o služby a produkty pro síťovou infrastrukturu, pro datová centra, pro sjednocenou komunikaci, pro kontaktní centra a pro zvyšování efektivity informačních technologií. Šestou oblastí je pak bezpečnost, která se prolíná všemi předchozími částmi.

Součástí našeho portfolia je i řada dalších prvků, které mají opět dopad do více oblastí - za všechny bych uvedl například internet věcí.

Jsme navíc etablovaným a vyhledávaným partnerem řady významných značek a vedle mnoha dalších držíme certifikace jako Cisco Gold Partner, Genesys Gold Partner a v oblasti datových center EMC Silver Partner.

Zmínil jste řešení pro kontaktní centra. Před několika týdny jste zveřejnili výsledky svého velmi rozsáhlého celosvětového průzkumu zaměřeného právě na tuto oblast. Co vás na výsledcích nejvíce překvapilo a zaujalo?

Vyzdvihl bych tři věci. První souvisí s tím, že přestože tento průzkum děláme v mnoha částech světa již 19 let, tak v České republice jsme zapojili naše klienty poprvé teprve loni a zároveň jsme prezentovali výsledky v odborných kruzích. A tyto závěry z minulého roku předpověděly řadu věcí a naznačily směr dalšího vývoje i v lokálních podmínkách a přesně to se stalo. Takže díky své přesnosti má takový průzkum smysl i v našich končinách.

Druhé příjemné překvapení je potvrzení čím dál většího důrazu na práci s customer experience, tedy se zákaznickými zkušenostmi. Vyzdvihl bych i velmi rychlý nárůst zájmu o omnichannel komunikaci, za poslední dva roky jde o zvýšení přibližně 60 procent. Průzkum rovněž potvrdil i stále nevyužité možnosti analytického zpracování dat.

Jako jeden z hlavních trendů dneška průzkum označuje propojování různých komunikačních kanálů, jako jsou e-mail, instant messaging, web nebo i SMS do sjednocených komunikačních řešení. Jak velká je poptávka ze strany českých firem a co tím mohou zákazníci získat?

Největší boom se týká využití komunikace v prostředí webu, kam spadá například chat, zpětná zavolání nebo co-browsing. Tyto prvky začínají být v prostředí českého internetu standardem a firmám přináší možnost komunikovat se zákazníkem rychle, velmi přesně a efektivně. Operátor totiž ví, kde se zákazník nachází (a to jak geograficky, tak třeba v prostředí web prezentace společnosti), jak na danou stránku přišel apod. Druhou oblastí je stále těsnější integrace mobilního světa do práce kontaktních center.

Zmiňovaný průzkum poukazuje i na to, že výrazně méně oslovených respondentů sleduje kvalitu komunikace v případě digitálních kanálů. Čím to je?

Firmy se to prostě teprve učí. U klasických kanálů tomu v minulosti bylo také tak, nejprve se nesledovalo nic, pak byly náhodné náslechy, pak nahrávání hovorů a nakonec jejich podrobné vyhodnocování. Chce to čas, společnosti musí pochopit, jak s digitálními kanály efektivně pracovat. V některých firmách dokonce vznikají týmy dedikované právě pro digitální komunikaci, protože ona je prostě jiná než klasická hlasová.

V rámci řešení pro kontaktní centra nabízíte také analytické nástroje. Jaké informace z provozu kontaktního centra dokážou zprostředkovat?

Jak jsem již řekl, jde o velmi podceňovanou oblast, byť má analytika obrovský prostor pro rozvoj. Běžnou součástí dnešních řešení je provozní monitoring kontaktního centra, detailní reporting o jednotlivých komunikačních událostech nebo vyhodnocení sledovaných ukazatelů.

Jenže možnosti jdou mnohem dál včetně automatizovaného přepisu hovorů, obsahové analýzy všech uskutečněných hovorů s podporou automatizovaných reakcí na vybrané události, vyhodnocení emoční stránky komunikace, podpora odhalování důvodů aktuální komunikace apod. Na základě analýzy hovorů tak například můžeme predikovat výskyt události ještě dříve, než si to operátoři vůbec uvědomí.

Řešení pro kontaktní centra je dnes možné provozovat v cloudu. Jaké skýtá tato volba výhody a co zákazníci preferují? A kdy cloud u kontaktních center převáží nad klasickým on-premise modelem?

Kdy, to asi nikdo neví. Český trh je navíc ve srovnání se zahraničím poměrně konzervativní. Nicméně zájem o cloudová řešení roste, i když zatím především z pozice zjišťování možností a počátečních úvah. Důvody na straně zákazníků jsou pro orientaci na cloud v zásadě dva, vysoká dynamičnost a obrovská flexibilita. Ve své podstatě dnes ani jedno nedokáže klasické IT preferující tradiční přístupy zajistit a nabídnout klíčovým firemním oddělením adekvátní podporu jejich byznys činnostem. Pokud mají nositelé byznysu dostatek financí, cestu si najdou - a jednou z možností jsou právě cloudy. Bohužel toto je cesta, kdy se část aplikací velmi často dostává do sféry tzv. šedého IT.

Jaké moderní funkcionality řešení pro kontaktní centra mohou zákazníkovi přinést zásadní benefity?

Jde zejména o výhody plynoucí z integrace jednotlivých komunikačních kanálů. Uvědomme si, že zákazník často kontaktuje firmu víckrát a musí vše znovu vysvětlovat. To je ztráta času i efektivity jak pro něj, tak samozřejmě i pro kontaktní centrum. Spojením jednotlivých komunikačních kanálů a sdílením získaných informací se výrazně zvýší jak účinnost centra, tak i spokojenost zákazníka.

Druhou částí je integrace kontaktních center s back office odděleními a systémy. Operátoři nemohou řešit všechny problémy sami a musí se obracet na kolegy. Dnes se ale takřka všichni zaměřují právě na vyhodnocování kontaktních center a operátorů, ale na to, co se děje v zákulisí, se často zapomíná.

Co byste poradil zájemci, který chce vybudovat moderní kontaktní centrum na "zelené louce".

Uvědomit si, že musí být tak trochu vizionáři a vybírat řešení nejen s ohledem na aktuální potřeby, ale v dlouhodobém horizontu. Musí si uvědomit rozsah počáteční investice oproti následným nákladům spojených s provozem a dalším funkčním rozšiřováním řešení. A že stranou zájmu nesmí zůstat ani integrace s dalšími systémy, zejména s těmi, ve kterých má firma informace o svých zákaznících. Samozřejmostí je propojení se CRM, ale není možné se soustředit pouze na ně.

Jak se podle vás promění technologie pro kontaktní centra v horizontu pěti deseti let? Co dalšího tuto oblast ovlivní?

Já to věštění moc rád nemám. Ale půjde zejména o orientaci na maximální přizpůsobení kontaktního centra z pohledu personalizace pro zákazníka a o nárůst zastoupení strojů na obou stranách komunikace. Zejména to druhé zní jako sci-fi, ale už dnešní pilotní projekty ukazují, že tudy se bude vývoj ubírat - speciálně s rostoucím praktickým uplatněním IoT. Zařízení se na kontaktní centrum obrátí samo a na nás možná jen zbude mu to dovolit. A dost možná i o tuto pravomoc jednou přijdeme, pokud to bude mít pro výrobce smysl. Ale to vše teprve uvidíme, důležité je, že technologicky jsme na to jako Dimension Data dostatečně připraveni.

Rozhovor byl publikován v ICT revue 9/2016.