Začněte investovat do AI, pokud tak ještě nečiníte. Jinak budete v budoucnu pokulhávat za konkurencí

Čím to je, že je firma nebo značka u spotřebitelů oblíbená? V mnoha odvětvích to dnes už není jenom cena, kvalita či design, čím se společnosti snaží odlišit od konkurence. Stále víc totiž také záleží na takzvané „zákaznické zkušenosti“ – na tom, zda služba funguje, jak má, že lze objednávku snadno vyřídit nebo že je k mání dobře fungující aplikace. A záleží také na tom, jak firma se zákazníkem řeší reklamace či jak komunikuje, když se objeví problém.

„Obvykle jsou to právě situace jako například stížnost nebo dotaz, které pro zákazníka představují pomyslný okamžik pravdy. Firmu klient nekontaktuje třeba i několik let, protože všechno běží, ale pak nastane problém, chce třeba zavolat na zákaznickou linku a v takové situaci se ledasco ukáže,“ říká Maarten Copini z globální IT skupiny NTT Data.

Když se řekne zákaznická zkušenost, obvykle se lidem vynoří v paměti často negativní historka s řešením konkrétního dotazu nebo problému s bankou, operátorem, zásilkovou službou, nějakým úřadem… Souvisí to téma řešení zákaznických požadavků také s rychlou digitalizací?

Ano, a týká se mnohem širšího okruhu firem – mimo jiné pojišťoven, oblasti zdravotnictví, společností, které podnikají v takzvaném B2B, tedy mají jen firemní zákazníky, a také státních úřadů. Všude tam se také ve větší či menší míře musí zabývat digitalizací. Je to nevyhnutelné všude tam, kde je vztah se zákazníkem důležitý. V podstatě je těžké najít firmu nebo organizaci, které by se to dnes či v blízké budoucnosti netýkalo.

V mnoha odvětvích, například v telekomunikacích, mají firmy služby a ceny velmi podobné. Pak jim zbývá ještě možnost odlišit se právě zákaznickou zkušeností, souhlasíte?

Jistě. Mnoho firem, které mají tyto „komoditizované“ služby nebo produkty, dnes už často ani nemá mnoho přímých kontaktů se zákazníky. Obvykle jsou to právě situace jako stížnost nebo dotaz, které pro zákazníka představují jakýsi okamžik pravdy. Zákazník se s firmou nespojí třeba i několik let, protože všechno běží, jak má, ale pak nastane problém, chce zavolat na zákaznickou linku a v takové situaci se ledasco ukáže. Právě tyto okamžiky pravdy musejí mít pro klienty hladký průběh. Dnes víc a víc očekávají, že se jejich záležitost vyřeší snadno a bez zvláštního úsilí.

Jaké v této oblasti vidíte nyní hlavní trendy?

V dnešní době organizace obsluhují své klienty mnoha způsoby. Vedle call center a poboček přecházejí též na řadu digitálních metod interakce se zákazníky. Zkoumali jsme preference zákazníků v různých věkových skupinách a ukazuje se, že si už na digitální kanály zvykají i věkové skupiny 40+ a dokonce i 60+. Ty dřív vždy preferovaly osobní kontakt, nebo alespoň telefonát, nyní začínají dokonce upřednostňovat digitální kanály.

Přijetí digitálních a AI kanálů (umělá inteligence – pozn. redakce) jednoduše narůstá napříč věkovými skupinami, lidé si na ně zvykají a chtějí je používat. Ale zároveň klesá tolerance pro digitální řešení, která nefungují dobře. V tomto případě má nejnižší toleranci vůči špatně fungujícím digitálním kanálům a aplikacím generace Z, je tedy naším přirozeným benchmarkem, tedy srovnávacím vzorem. Proto když se navrhuje nějaké digitální řešení a generace Z je s ním spokojená, pak je to řešení dobré pro všechny ostatní skupiny.

Také vidíme, že v rámci digitálních kanálů spotřebitelé očekávají stále víc personalizace. Jako zákazník potřebujete mít pocit, že vás firma nebo organizace zná, ví, co jste si v minulosti objednal, jaké máte preference a podobně. Z našich výzkumů opět vyplývá, že hlavně mladší generace takový přístup už naprosto očekává.

Musím ještě dodat, že je ve firmách také velkým trendem znovuobjevení důležitosti zaměstnanecké zkušenosti.

Můžete to blíže popsat?

Každý, kdo kdy pracoval v kontaktním centru nebo na oddělení pro styk se zákazníky, ví, že lidé tam musí projít náročnými školeními a výcviky. Musí se naučit ovládat všechny systémy, musí velmi dobře rozumět své práci a systémům. Musí umět získat všechny potřebné informace a s nimi zákazníkovi pomoci. Je to náročná práce.

A v našem oboru se říká, že spokojený zaměstnanec znamená ve výsledku i spokojený zákazník. Výzkum ukazuje, že když je například zákazník naštvaný, spokojený zaměstnanec mu umí lépe pomoci. Samozřejmě je to daleko složitější téma, ale jednu věc víme jistě: kompetence a správné nástroje v rukou zaměstnanců mají vliv na služby zákazníků a na zákaznickou zkušenost. Pokud tyto nástroje nemají, narůstá frustrace a fluktuace, to se ve výsledku propisuje i směrem k zákazníkům. Když tesař nemá správné nářadí a má jen tupou pilu, tak je nespokojený a jeho práce zadavatele také příliš nepotěší.

S jakými problémy se na vás firmy nejčastěji obracejí?

Většinou se potýkají se starými systémy a softwary. Chtějí inovovat, zkusit něco nového, mají potřebu modernizovat, přesunout systémy do cloudu a přejít na voiceboty nebo chatboty a podobně. Současná AI řešení většinou vyžadují právě cloudovou infrastrukturu, aby bylo možné využít jejich plný potenciál.

Další nejčastější požadavek je, že chtějí nějak zautomatizovat služby zákazníkům a opět využít třeba voiceboty nebo chatboty. Abych byl přesný, tahle dvě slova už nepoužíváme, místo toho říkáme „AI agenti“. Vždy jde o to vyhladit proces služby zákazníkům, aby se snížily náklady a aby byli zaměstnanci schopni zákazníkům lépe pomoci.

Globální boj s hackery roste exponenciálně, říká kyberbezpečnostní expert Hinderyckx z NTT Data

22. 8. 2024 ▪ 17 min. čtení

Zkušenost lidí s chatboty je často velmi špatná. Člověk se ocitá v situaci, kdy chatbot nerozumí, co se po něm chce. Nepůsobí to leckdy víc škody než užitku?

Ano, ta první generace chatbotů je s námi možná už více než 10 let. Nemá za sebou ještě generativní AI a nemá moc dobrou reputaci. Firmy tyto chatboty nasazovaly hlavně jako „call deflectors“ (v situacích, kdy firma nechce nebo neumí zpracovávat hodně telefonátů od zákazníků – pozn. redakce). Tyto chatboty byly celkem hloupé a zejména se to projevovalo tam, kde firmy tyto systémy nepropojily dostatečně s back office (oddělení, která řeší administrativu a nepřicházejí do styku se zákazníky – pozn. redakce). Chatboty pak neuměly dělat prakticky nic víc, než odpovídat na nejčastěji kladené otázky. To akorát zákazníka naštvalo, protože časté dotazy si už dávno někde na webu pročetl. Dnes už zákazník takovou službu ani nepřijme…

Zdá se mi, že mnozí klienti stále příliš nevěří, že jim chatbot nabídne smysluplné řešení…

Proč to tak je, má dvojí důvod. Některé chatboty nejsou moc chytré a firmy je nedostatečně integrovaly do svých systémů. A přiznejme si, že ani generativní AI není kouzelná věc, která všechno vyřeší. Je ale mnohem chytřejší a dává firmám šanci to tentokrát udělat správně. Ale opakuji: když nasadíte Copilot nebo ChatGPT na svůj web bez kontextu, bez dat o zákazníkovi, bez propojení s interními systémy, stačit to nebude. Je to, jako byste se se stejným požadavkem obrátil v bance na někoho z bezpečnostní služby u vchodu: bude s ním asi hladká konverzace, bude velmi zdvořilý, ale s ničím vám moc nepomůže.

Začíná se z vaší zkušenosti náhled zákazníků na tyto robotické odpovědi měnit?

Hodně spotřebitelů dnes už má nějakou zkušenost s ChatGPT, a tak si zvykají na to, že AI může být docela chytrá. A to by mohlo do budoucna obnovit důvěru v chatboty.

Jak nástup řešení postavených na generativní AI změní roli pobočkové sítě – třeba u bank, operátorů nebo úřadů?

Trend v Evropě obecně je, že pobočky mizí, protože víc a víc toho lze vyřešit digitálně. Ale určitě zůstane také určitá poptávka po konkrétních řešeních tváří v tvář, ačkoli firmy též umožňují například živé video konzultace. Poboček tedy bude stále méně, ale úplně nezmizí.

V lednu vystoupíte v Praze na konferenci NTT Data a mimo jiné povedete diskusní panel s velkými společnostmi. Co budou hlavní témata, která od vás hosté uslyší?

Rád bych mluvil o tom, jak v oblasti CX lze využít našich zkušeností a partnerství s předními poskytovateli cloudových CX služeb, jako je například Genesys Cloud Services. Můj vzkaz klientům by se dal shrnout asi takto: investujte do AI nyní, pokud to už neděláte. Jinak budete pokulhávat za konkurencí. NTT Data dělá mezi stovkami firem a organizací několik průzkumů, třeba Globální benchmark zákaznické zkušenosti a Gen AI Report. Z těch nám vychází, že firmy, které rostou, jsou úspěšné a mají slušné marže, jsou zároveň ty, které do generativní AI už investovaly před pár lety. Neříkám, že tam je kauzalita, ale je tam rozhodně korelace.

Článek vznikl ve spolupráci se společností NTT Data.