První dojem aneb jak vás zákazník vnímá (2.)

Na počátku rozhovoru prodáváme sami sebe

Obraz, který si o vás vytvoří klient, než můžete prokázat své odborné a lidské přednosti, je tvořen především oblečením. Tomuto tématu jsme se věnovali v minulém čísle.

Nejde však o to, abyste byli oblečeni v nejdražších oblecích a kostýmech, nosili ty nejdražší boty a hodinky, vypadali jak "vystřižení ze žurnálu". V takovém případě může klient získat pocit méněcennosti a může se v něm projevit závist. Cílem je vyvarovat se chyb, které by nikdy žádný profesionál neudělal.

Úvod rozhovoru

Komunikací na úvod obchodního rozhovoru navazujeme vztah s klientem.

Na počátku své obchodní praxe jsem se snažil vytvořit přátelskou atmosféru s klientem rozhovorem na libovolné téma, u kterého jsem předpokládal, že je ve středu klientova zájmu (jeho všední i nevšední slasti a strasti) a až potom jsem přešel k jádru našeho setkání.

Bylo toto jednání v úvodu obchodního rozhovoru správné? Ano, ale jen v případě, že klient jiné téma, než je cíl našeho setkání, sám otevře. Ve všech jiných případech může takový úvod působit laciným dojmem, dokonce neupřímně až vlezle. Klient si vás pozval jako finančního odborníka, který mu poradí s problémem, jenž jej tíží. Není lepší způsob, jak vytvořit příjemnou atmosféru, než uspokojit klientovo přání.

Stručně a k věci - po krátkém seznámení s klientem (po "zahřívací" minutě) začněte mluvit o tématu, kvůli kterému jste přišli.

Některé příručky uvádějí, že skutečný zájem od předstíraného lze rozeznat mírou vaší upřímnosti. Nechci vám sahat do svědomí, ale kolik lidských strastí můžete vzít na svá bedra, nebo kolik rozmanitých zájmů mohou být vaše oblíbená témata? Pokud je téma opravdu ve středu vašeho zájmu, navrhněte klientovi, že vás sice velmi zajímá, ale rád byste se mu věnoval po rozhovoru o finančních záležitostech.

Nejlépe se daří tvořit vztah s klientem, který hovoří o svých potřebách. Jen tak lze vytvořit produkt "ušitý" na potřeby klienta. Potřeby zjistíme kladením vhodných otázek.

Vhodné otázky jsou ty, které tvoří vazby mezi tématy, obsahují informace, zklidňují hovor, svědčí o tom, že nasloucháte, týkají se problému, odpoví na vyřčený problém, soustředí pozornost k jádru problému a obsahují důležité informace.

Chyby spojené s otázkami

1. Nevhodný tón hlasu

2. Nesoustředění se na odpověď

3. Manipulativní otázky

4. Otázka, která přejde do monologu

5. Nevhodná otázka

6. Nepokládání otázek

Pokud klient hovoří, zjišťujeme nejen jeho potřeby a motivaci, ale můžeme ukázat svou profesionalitu uměním mlčet a naslouchat.

Lidé mají strach z ticha. Strach svádí ticho zaplnit slovy. Ticho je jednou z nejvznešenějších komunikačních technik. Podívejte se na řečníka, který ve vás vzbuzuje obdiv svým mistrným diplomatickým vystupováním. Jakým způsobem používá tuto techniku?

Kvalitní naslouchání

1. Hovořte a naslouchejte ve správném poměru. Bůh nám dal dvě uši a jedna ústa.

2. Udržujte zrakový kontakt. Při rozhovoru směřujte očima na ústa klienta. Pohled do očí vyvolává pocit soupeřivosti, může klienta znervóznit.

3. Nepředbíhejte. Nevynášejte předčasné odpovědi, než klient dokončí otázku. To se stává, když vedeme několik rozhovorů za den, nebo zaběhneme do nevhodné rutiny.

4. Poskytněte zpětnou vazbu. Aktivní naslouchání také znamená dávat najevo druhému, že ho vnímáme. Přikyvujte, opakujte pro zdůraznění.

5. Nezakončujte věty za partnera. Neskákejte druhému do řeči.

6. Vyvarujte se předsudků. Může se to stát, když řečník používá nezvyklý nebo neoblíbený styl a typ slov.

7. Pokládejte otázky. Už jste byli chyceni při činu, když jste pokyvovali, že rozumíte?

8. Udělejte odmlku, než odpovíte. Odmlka znamená, že přemýšlíte o tom, co klient říká.

9. Dělejte si poznámky, klient uvidí opravdový zájem a budete působit svědomitě.

10. Stínujte mimiku klienta. Když má klient vážný výraz tváře, není vhodné být žoviálně rozesmátý.

Naslouchání a kladení otázek je velké umění. Naslouchat a klást otázky znamená zajímat se. A tím se stáváte zajímaví.

Training Centrum

V příštích číslech

S jakými klienty se lze setkat

Překážky v obchodním jednání