Poskytují banky zákazníkům informace na profesionální úrovni?

United Interactive novým značkovým řešením kontinuálně nahrazuje původní srovnávací průzkum E-mail Response Index. E-Contact Performance Index (E-CPI) je určen pro pracovníky středního a vyššího managementu, zajímající se především o problematiku zákaznických center. Studie E-CPI je určena především pro srovnání elektronické komunikace zkoumaných subjektů.

Komplexní informace sledovaných faktorů
Při realizaci průzkumu byla použita výzkumná metoda mystery shopping. Výsledná hodnota E-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů, maximální hodnota E-CPI může dosáhnout hodnotu 100. Spektrum a důležitost sledovaných faktorů jsou definovány na základě potřeb a požadavků zákazníků, které lze v případě samostatných průzkumů stanovit individuálně.

Sledované faktory
> uživatelské hledisko,
> časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
> formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
> obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u samostatných průzkumů doplněna o kontrolu správnosti).

Sledovaná témata
> nabídka bankovních produktů - konta a úvěry pro soukromé a obchodní klienty, studentské konto, konto pro děti, důchodové spoření a životní pojištění, podílové fondy,
> služby navazující na bankovní produkty a jiné informace - internet banking, investiční informace, informace o novinkách atd., komunikace se zákazníky v anglickém jazyce a zprostředkování nabídky personálních oddělení.

Hlavní zjištění
> průměrný E-CPI bankovních institucí představuje hodnotu 73,3
> nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla Živnostenská banka (86,1), nejnižší hodnota E-CPI patří Citibank (55,5), tzn. zjištěný rozdíl představuje hodnotu 30,7
> nejrychleji ve výzkumu reagovala eBanka (skóre 38,5), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Citibanky (21,0)
> eBanka získala rovněž nejvyšší průměrné E-CP Score při hodnocení obsahové stránky (28,1), nejnižší hodnotu Commerzbank (18,3)
> nejvyšší průměrné E-CP Score z hlediska formy dosáhla Živnostenská banka (19,7), nejnižší hodnotu Raiffeisenbank (15,9)
> na všechny dotazy odpovědělo 6 ze 14 bankovních institucí, konkrétně Česká spořitelna, GE Money Bank, HVB, Poštovní spořitelna, Volksbank a Živnostenská banka
Studie je rozdělena na dvě části: Zprávu a Analýzu. Zpráva E-CPI se zaměřuje na popis a základní rozbor odpovědí na otázky zahrnující široké spektrum bankovních produktů a služeb poskytovaných soukromé a obchodní klientele. Analýza E-CPI představuje podrobnou charakteristiku v rámci konkurenčního prostředí. Srovnáním sledovaných faktorů pozorovaných subjektů umožňuje rozlišit rychlost, kvalitu poskytované informace a formu jejího sdělení (včetně uživatelské stránky), upozornit na silné a slabé stránky komunikace kompetentních útvarů a osob se stávajícími nebo potencionálními zákazníky.
United Interactive představuje nové řešení i na Slovensku, kde byl průzkum realizován ve stejném sektoru a stejné době jako v České republice. Průměrný E-CPI slovenských bankovních institucí dosahuje hodnotu 64,2. Nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla VÚB Banka (89,1), nejnižší hodnotu E-CPI získala UniBanka (30,1).

-FM-