Desatero pro zaměstnance

Prvním předpokladem pro kvalitní personál je ovšem skutečnost, že se ve vašem hotelu nevyskytuje pracovní síla bez jakékoliv kultury a snahy si ji osvojit. Postoj "to umí každý" je komunikačně zrádný; týká se pochopitelně tak zdánlivých samozřejmostí, jako je pořadí obsluhy, příprava kávy nebo dotaz na přání. Zaučený pracovník většinou potřebuje doškolit - vyučený má zase přirozenou tendenci vědomosti nabyté ve škole opomíjet.

01 Jaký oděvní standard jste si nastavili? Obyčejné džínsy a "něco" obvykle dobrý první dojem nenadělají. Vhodný je oděv promyšleně zapínatelný, snadno udržovatelný, všeobecně přijatelný a zároveň nepříliš vyzývavý, přiléhavý či průsvitný.

02 Umí personál - obou pohlaví - chodit? Jiný než profesní způsob chůze (mužná "rozkřáplost", "sexy" chůze modelek) může někdy až ohrozit ostatní. Že se obsluhuje zprava, pokud to jde, a z téže úrovně je někde opomíjené, přitom zdvořilostně samozřejmé.

03 Pracují kolegové tiše? Nedostatek času a náročná doba poledních menu nemohou omluvit "dosypávání" příborů, třeskot nádobí, hluk v kuchyni a ovšem ani slyšitelné osobní rozmluvy mezi obsluhujícími. Když už jste připustili mezi obsluhujícími tykání, standardně si personál má - a v kvalitních provozech musí - před hosty vykat.

04 Jste skutečně zdvořilí? "Dávkovaná" zdvořilost - jiná pro mladé bohaté cizince a jiná pro starší předvídatelné tuzemce je ze své podstaty neslušná. Zbytečné by také mělo být připomínat skutečnost, že hosta zdraví jako první personál, ne on je a s hostem se také loučí jako první, ale až při samém odchodu (ne ihned po zaplacení).

05 Hledíte vždy správně? Správným směrem, tedy k hostovi, po místnosti, do zázemí; tedy aby obsluha periferním viděním kontrolovala vše potřebné, zároveň viděla příchozí hosty a oni viděli ji. Na druhou stranu pro obsluhu také platí, že nevidí to, co vidět nemá. Ať už jde o drobnou společenskou nehodu nebo výměnu obálek.

06 Jste lidští v oboustranném zájmu? Pravidelnému návštěvníkovi lze nedostatek drobných odpustit, zakutálenou minci pak prohlásit za spropitné. Stanovte si přehledná, všemi dodržovaná pravidla pro pomoc do pláště a s doplňky vůbec.

07 Projevujete opravdový zájem o zákazníka? S ohledem na jeho věk a postavení, denní dobu a venkovní teplotu, předpokládanou únavu a očekávaný program. U stálého zákazníka nabízejte s radostí jeho oblíbené, eventuálně letmým dotazem zjistěte důvod změny předpokládané objednávky.

08 Nepromítáte soukromé problémy do pracovní doby? Kouření před vchodem, v kuchyni či za barem je stejně nepřípustné jako soukromé návštěvy, kterým se obsluha věnuje více než hostům. Stejně tak působí nevhodně místa rezervovaná pro preferované známé, kteří přicházejí bez nároků na konzumaci.

09 Máte všude čisto? Čistota hraje při rozhodování hostů jednu z nejdůležitějších rolí. Aby to u vás nedopadlo stejně jako v jednom pardubickém, dříve oblíbeném podniku, kde číšník omlouval špinavé ubrusy takto: "Promiňte, že kvůli nedostatku ubrusů nejsou všechny čisté; vyměňovat můžeme jen na perony..."

10 Neponižujete sociálně znevýhodněné? Momentálně (nezaměstnaný, mateřská dovolená) ani trvale (invalidita, starobní důchod) znevýhodněný host to u vás nikdy nesmí pocítit. Očekávat, že budou takoví hosté skromně konzumovat v koutě či prosebně platit vestoje u baru je nevhodné.

Václav Šťastný