Co říká etiketa zaměstnancům hotelů

Otázky se týkaly především příkladů skutečných situací a reakcí na ně, ale také možnosti školení v oblasti etikety, které zaměstnavatelé poskytují svým zaměstnancům. Dotazník jsem rozdala a rozeslala více než 330 lidem z různých hotelů po celé republice, celkem se jich vyplněných vrátilo 122, z toho 19 z tříhvězdičkových, 52 ze čtyřhvězdičkových a 51 z pětihvězdičkových hotelů. Z celkového počtu respondentů bylo 77 žen a 45 mužů. Více než třetina celkových odpovědí pochází od zaměstnanců ze středního managementu, stejný počet odpovědí pochází od řadových zaměstnanců a 11 respondentů pracuje v top managementu.

VZDĚLÁVÁNÍ JE ZÁKLADEM ÚSPĚCHU

Při vyhodnocení dotazníku mě překvapilo, jak malému počtu z dotazovaných, byť i v luxusních hotelech, zaměstnavatel nabízí školení etikety. Z průzkumu dále vyplývá, že školení etikety zaměstnancům umožňují převážně pětihvězdičkové hotely. I přes to, že někteří odpověděli, že jim zaměstnavatel školení nabízí a jsou si tak vždy jistí svou znalostí etikety, dokázali na některé otázky odpovědět zcela chybně. Např. tři respondenti z pětihvězdičkových hotelů na otázku č. 6 zvolili odpověď c). Tato odpověď, byť jen u tří respondentů, mě zarazila, neboť zaměstnanci luxusních hotelů by povědomí o základních pravidlech etikety mít měli.

Zajímavý je i výsledek na dotaz, jakou formu komunikace při své práci využívají nejvíce. E-mailovou korespondenci zvolili zaměstnanci třía pětihvězdičkových hotelů, zaměstnanci čtyřhvězdičkových ji řadí až na druhé místo po osobním a telefonním kontaktu. Na dotaz, zdali si myslí, že je správné při e-mailové korespondenci používat smajlíky nebo zkratky (akronymy), odpovědělo 20 z celkového počtu dotázaných, že je správné tyto doplňky komunikace používat. Respondenti ze všech dotazovaných tříd hotelů pociťují největší kulturní rozdíly u arabských zemí a u Asie. Jeden respondent dokonce napsal, že nepociťuje kulturní rozdíly u žádné národnosti, ale že záleží na konkrétní osobě. Odpovědi u ostatních otázek nebyly překvapující a respondenti odpovídali přiměřeně ke třídě hotelu, ve kterém pracují.

VYZKOUŠEJTE SI SAMI

1. Jdete s klientem do hotelové restaurace na oběd za účelem budoucí spolupráce, on si objedná polévku, musíte si ji dát také, i když na ni chuť nemáte?

a) Ano, objednám si ji také.

b) Omluvím se a objednám si poté až hlavní jídlo.

2. Na pracovním obědě s klientem host konzumuje hlavní jídlo velice pomalu, budete na něj v tuto chvíli čekat?

a) Ano, budu jíst pomaleji, abychom dojedli stejně.

b) Ne, nezáleží na tom.

3. Jak ukončíte jednání, když si klient chce povídat o soukromých záležitostech a zdržuje vás tím od další schůzky?

a) Nechám ho povídat, je přece nezdvořilé ho přerušovat.

b) Snažím se jinými způsoby rozhovor ukončit a doufám, že čekající klient bude mít pochopení.

4. Bavíte se s japonským hostem, který má mimo jiné velice pěkný diář, budete se ostýchat mu ho pochválit?

a) Pochválím mu ho.

b) Raději si to budu pouze myslet.

5. Jste-li v situaci, kdy vám zvoní telefon (neznámý volající), ale vy před sebou máte hosta, který evidentně spěchá a potřebuje od vás pomoci. Jak se zachováte?

a) Požádám hosta přede mnou o chvilku strpení a zvednu telefon.

b) Telefon nechám zvonit, pokud to bylo důležité, volající zavolá znovu, a věnuji se znepokojenému hostovi.

6. Představujete-li navzájem dva stejně staré lidi - ženu a muže, koho prvního představíte?

a) Muži představím ženu.

b) Ženě představím muže.

c) Vzhledem k tomu, že jsou stejně staří, záleží na výši dosaženého vzdělání.

Správné odpovědi:

1b, 2a, 3b, 4b, 5b, 6b

Kateřina Metličková

studentka 3. ročníku Vysoké školy hotelové v Praze 8