Jak úspěšně vést telekonference

Průzkum provedený časopisy Business Spotlight a Corporate Language Trainingve spolupráci s dalšími institucemi v Evropě se dotazoval nerodilých mluvčí na jejich zkušenosti a reakce na rozhovor s rodilými mluvčími na telekonferencích. Tyto konference jsou stále důležitějšími, avšak, jak je vidět z následujících poznámek, jsou zde zřejmé problémy:

"Podle mě anglicky hovořící rodilí mluvčí používají na konferencích svůj jazyk jako zbraň."

"Musel jsem uspořádat telekonferenci s novou britskou kolegyní, ale nešlo to. Nedokázal jsem jí porozumět: bylo to příliš rychlé, mumlala, měla silný přízvuk a nenechala mne cokoli říct."

Průzkum měl za úkol zjistit hlavní problémy, jimž musejí čelit nerodilí mluvčí, a vyvinout směrnice pro obě strany, aby došlo ke zlepšení efektivnosti telekonferencí. V tomto článku probereme hlavní výsledky průzkumu a navrhneme některá doporučení.

PŘEHLED

Všech 164 německy mluvících respondentů vyplnilo v září a říjnu 2009 on-line dotazník. Většina účastníků zhodnotila své znalosti angličtiny podle Společného evropského referenčního rámce - CEF, a to na úrovni C2 (nejvyšší - 22 %), C1 (30 %) a B2 (44 %). Ankety se účastnilo 57 % mužů a 43 % žen. Téměř 40 % respondentů se účastnilo konferencí každý týden a dalších 24 % nejméně jednou měsíčně.

EFEKTIVITA (ÚČINNOST) KONFERENCÍ

I když většina respondentů souhlasila s tím, že schůzky tváří v tvář jsou obvykle účinnější než konferenční hovory, více než 2/3 respondentů tvrdilo, že efektivita jejich telefonickcých hovorů je buď "velmi dobrá" (64 %) nebo "výborná" (4 %). To je možná překvapivé, ale není vyloučeno, že někteří respondenti nebyli schopni efektivitu hovorů posoudit. Možná jim připadaly účinnější, než ve skutečnosti byly. Nebo bylo nakonec požadovaného výsledku dosaženo, avšak neefektivní cestou.

Když jsme se ptali účastníků na průběh jejich konferencí, objevil se totiž velmi odlišný obraz. Asi polovina respondentů řekla, že "angličtí rodilí mluvčí dominují, zatímco nerodilí mluvčí jsou zticha - více poslouchají než hovoří".

Pouze 24 % uvedlo, že "dialog je efektivní. Vyměňujeme si myšlenky a příspěvky otevřeným a jasným způsobem a dosahujeme často dobrých výsledků".

JAKÉ JSOU PROBLÉMY?

Více než 80 % respondentů uvedlo, že někdy mají problémy rodilým mluvčím porozumět. Respondenti byli požádáni, aby seřadili faktory, které způsobují problémy v porozumění (viz graf 1).

Tyto výsledky, které potvrzují nálezy dřívějších průzkumů Business Spotlight, by měly být vytištěny jako plakát a vyvěšeny na dveře místnosti každého mezinárodního setkání pro rodilé mluvčí, aby si je před vstupem přečetli. Zpětná vazba se zdá být docela jasná: hovořit pomaleji, přesněji vyslovovat, používat jednoduchá slova a zkrátit příspěvky, což pomůže nerodilým mluvčím.

Zeptali jsme se také nerodilých mluvčích, jaké problémy mají oni sami při porozumění na konferencích (viz graf 2).

Tyto výsledky jsou docela zajímavé. Mnoho nerodilých mluvčí jasně cítí, že klíčovým problémem je jejich omezená slovní zásoba - a v menší míře i omezená znalost gramatiky. V mnoha případech to tak jistě bude. Další problémy spočívají však velmi často v samotné komunikaci - například špatná úroveň poslechu či neschopnost vyjasnit si problém jsou stejně důležité jako nedostatečná jazyková úroveň. Jeden z našich poznatků je ten, že pro mnoho lidí, zejména žen, je těžké přerušit diskusi, a tak umožnit skutečnou komunikaci.

Problémy související s komunikací jsou často podceňovány, protože jsou méně zjevné jak nerodilým mluvčím, tak i méně zkušeným lektorům. Špatné závěry mohou vést k tomu, že peníze i čas jsou chybně investovány například do dalšího školení. Namísto toho by bylo často užitečnější pracovat na rozvoji lepší komunikace mezi lidmi.

KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE

Studie také zjišťovala strategii, kterou by měli nerodilí mluvčí použít při řízení komunikačního procesu (viz graf 3).

Tyto výsledky ukazují, že respondenti nedostatečně využívají komunikační strategie, které mohou podpořit účinný dialog. To vede k důležité otázce: kdo je opravdu zodpovědný za komunikační problémy na mezinárodních konferencích? Jsou to rodilí mluvčí, protože používají nevhodně svůj vlastní jazyk? Nebo jsou to nerodilí mluvčí, protože nepoužívají vhodné komunikační strategie ke zvládnutí situace? Nebo za to mohou trochu obě strany?

KOMUNIKAČNÍ SMĚRNICE

Existuje několik základních pouček, které lze při konání konferencí použít bez ohledu na to, zda se jich účastní nerodilí mluvčí či nikoli. Jsou to zejména:

- znalost toho, jak funguje technika využívaná při telekonferenci;

- to, že se představíte jménem vždy předtím, než začnete mluvit;

- vymezení dokumentů, o nichž budete mluvit;

- to, že nebudete mluvit ve stejném okamžiku jako ostatní účastníci.

Na základě našeho průzkumu jsme dospěli k některým komunikačním zásadám především pro rodilé mluvčí. - Zpomalte a zůstaňte v pomalém tempu. Většina rodilých mluvčí hovoří příliš rychle. Je třeba zpomalit a soustředit se na udržení pomalého tempa. Rodilí mluvčí obvykle po pár minutách soustředění opět zrychlí.

- Mluvte jasně. Rodilí mluvčí musí vyslovovat slova co nejpřesněji, aby pomohli svým zahraničním kolegům.

- Používejte standardní přízvuk. Většina lidí se naučí angličtinu posloucháním standardního modelu britské nebo americké výslovnosti, případně obou. Silný národní nebo regionální přízvuk rodilého mluvčího může být těžkým oříškem. Snažte se více posunout vaši výslovnost ke zmíněnému standardnímu modelu. (Nerodilí mluvčí by se samozřejmě měli také procvičovat v poslechu nestandardních výslovností.)

- Hovořte méně. Čím déle rodilý mluvčí hovoří, tím je to pro nerodilé mluvčí obtížnější. Snaž-te se říci, co chcete, během 90 vteřin a pak nechte ostatní, aby přispěli svým názorem nebo vysvětlili svůj postoj. (Nerodilí mluvčí by se měli naučit přerušit diskusi slušně, ale účinně.)

- Mluvte strukturovaně a logicky. Kulturní rozdíly a rozdíly v osobním naturelu mohou činit potíže, ale dobře členěné a logické příspěvky vždy přispívají k lepšímu pochopení.

- Nepoužívejte humor. Humor je velmi závislý na kulturách a může jít dost na nervy posluchačům, kteří jsou pod tlakem a snaží se ze všech sil porozumět zásadním informacím během konference.

- Hledejte odezvu. Rodilí mluvčí by měli vyzvat posluchače, aby se vyjádřili k tomu, co bylo řečeno. Mohou používat jednoduché otázky, jako: "Co si o tom myslíte?" nebo "Jaká je vaše zkušenost v této oblasti?"

- Neodbíhejte od hlavního tématu. To může ostatní vyvádět z míry. Rodilí mluvčí musejí déle zůstat u jednoduchého hlavního tématu, opakovat myšlenky a dát čas svým zahraničním kolegům, aby se připojili k diskusi. Nerodilí mluvčí by se neměli bát vrátit rozhovor ke klíčovému tématu, pokud došlo k odbočení.

- Pozor na hovor mezi rodilými mluvčími! Pokud rodilí mluvčí hovoří mezi sebou, řeč je často pro nerodilé mluvčí nesrozumitelná. Proto omezte tuto komunikaci na minimum a dojde-li k ní, dbejte na to, aby byly posléze hlavní body stručně a jasně znovu vyjádřeny.

- Použijte vnímavého moderátora. V ideálním případě by to měl být někdo, kdo je vnímavý ke komunikaci mezi rodilými a nerodilými mluvčími, dokáže rodilého mluvčího přibrzdit a nerodilému dodat kuráž. V průzkumu respondenti popisovali nejdůležitější formy chování, které požadovali po moderátorovi (viz graf 4).

A nyní ještě několik doporučení pro nerodilé mluvčí: - Buďte zodpovědní. Pokud se věci na mezinárodní konferenci vyvíjejí špatně, můžeme buď obvinit ostatní - v tomto případě rodilé mluvčí - nebo udělat něco konstruktivního pro zlepšení situace. Berete na sebe osobní zodpovědnost pro zlepšení komunikace na vaší konferenci?

- Buďte tolerantní. Většina rodilých mluvčí si neuvědomuje, že způsob jejich hovoru představuje závažný problém pro jejich zahraniční kolegy. Mnozí z nich neovládají žádná cizí jazyk a budou si myslet, že vaše angličtina je perfektní. Logicky pak budou mluvit normální rychlostí. Slušně jim připomeňte, že máte problémy s porozuměním.

- Spolupracujte s moderátorem. Chytrým nerodilým mluvčím se dostane pomoci od vnímavé osoby, která moderuje konferenci. Využití takové osoby může mít obrovský vliv na úspěch vaší konference.

- Předběžné navázání kontaktů. Jednou z cest pro nerodilé mluvčí ke zlepšení porozumění na konferenci je spojit se s jednotlivými účastníky ještě před vlastním setkáním a probrat s nimi pořad jednání, postoje k diskutovanému problému a jejich představu o ideálním výsledku konference. Pokud jsou zájmy příliš rozdílné, není rozhodně konference s mnoha diskutujícími a hádajícími se lidmi tím tím nejlepším řešením.

- Použijte interaktivní uspořádání. Vyberte postupy a uspořádání, které vyhovuje nerodilým mluvčím. Naplánujte jednání v podskupině tak, aby skupiny v různých zemích mohly věci probrat ve svém jazyce. Podpořte lidi užitím on-line fóra, kde mohou upozornit na jakékoli problémy s porozuměním.

- Nechte lidem čas na rozhodnutí a vyjádření názorů. Nerodilí mluvčí potřebují více času ke zvládnutí jazyka a formulování názorů. Naplánujte proto na telekonference a videokonference více času než na setkání tváří v tvář, aby se lidé cítili dostatečně motivováni ke spolupráci.

- Provádějte zápis v reálném čase. Pokud můžete použít interaktivní webovou stránku, která umožňuje společné sdílení programů, provádějte zápis během zasedání tak, aby účastníci viděli, o čem se rozhoduje, a mohli souhlasit, nesouhlasit nebo žádat další vysvětlení, pokud to bude nezbytné.

- Vybudujte včas zpětnou vazbu. Kladná zpětná vazba je pro úspěšnou videokonferenci zásadní. Nerodilí mluvčí by se měli ujistit, že posledních pět minut rozhovoru bude použito na dosažení zpětné vazby, kdy bude zhodnocen průběh telekonference. Jak dobře porozuměli rodilému mluvčímu? Kdo mluvil příliš rychle? Byla účast vyvážená? Co by mohlo příště lépe pracovat? Požádejte i rodilé mluvčí o jejich poznámky.

- Pokračování. Je zásadní kontaktovat účastníky po konferenci a zkontrolovat, zda skutečně porozuměli všemu, o čem byla řeč, vyjasnit otevřené otázky, potvrdit závazek přijatých rozhodnutí a předat nezbytnou zpětnou vazbu.

Graf 1, 2 

Graf 2, 3

Bob Dignen, Ian McMaster, Mike Seymour Business Spotlight 3/2010, kráceno -vb-