Personál musí reprezentovat

Pokud se vás výše uvedené řádky, jako potenciálního zaměstnavatele nebo jako budoucího zaměstnance, nějakým způsobem dotkly, hned vás vyvedeme z omylu. Pod slovem příjemný vzhled se u seriózní společnosti rozhodně nejedná o míry světových modelek, jakými jsou 90-60-90, a pod pojmem příjemné vystupování nehledejte žádné nekalé dvojsmysly. Příjemný vzhled, stejně jako chování nebo vystupování, zahrnuje několik praktických pouček, jež jsou pro někoho naprostou samozřejmostí a pro někoho jsou buď lehce, nebo na hony vzdálené. Vžijte se do role provozovatele hotelu, který má veškeré zařízení jako ze škatulky, jen personál vypadá unaveně, neupraveně a v ústech zcela viditelně a vehementně převaluje žvýkačku, a slovo ochota a vlídný úsměv zná možná ze slovníku cizích slov. Naproti tomu ne příliš dokonalý podnik, ale definujme dokonalost, může své nedostatky, třeba v podobě chybějícího portýra a pokojové služby, hravě dohnat ochotným a milým personálem.

INSPIRACI HLEDEJTE U ŘETĚZCŮ

Pro někoho zdánlivé maličkosti mají do nejmenších detailů podchycené mezinárodní hotelové řetězce, jež každého nově příchozího zaměstnance nejen vyškolí, ale rovněž ho nebo ji obdarují Příručkou pro nové zaměstnance. A v této příručce začínající nová posila firmy objeví nejen historii společnosti, ve které čerstvě působí, ale také standardy, jež se věnují tématu odívání a úpravě zevnějšku. Uniformovaní pracovníci to mají zpravidla jednodušší než ti neuniformovaní. Uniforma nejenže zcela nenásilnou formou informuje hosta o tom, pro které oddělení daný zaměstnanec pracuje, zpravidla bývá také sladěna s interiérem či konceptem hotelu nebo restaurace.

Neuniformovaní pracovníci zase musí být oblečeni v souladu s konkrétní firemní kulturou tak, aby to odpovídalo jejich pracovnímu zařazení. Některé hotelové společnosti jsou benevolentnější, jiné mají naprosto striktní pravidla, jež zahrnují předepsanou délku sukně a zákaz odhalování určitých partií, jakými jsou záda či ramena. Pokud má například žena tetování na noze, na místě, které by bylo při nošení sukně v pracovní době viditelné, musí taková žena v pracovní době nosit kalhoty. Obuv by měla odpovídat schváleným bezpečnostním předpisům a mít pracovně profesionální vzhled.

Omezení platí i v oblasti nošení nejrůznějších šperků. K uniformě nesmí být připnutý žádný šperk. Pracovnice by v pracovní době měly zapomenout na velké prsteny, dlouhé visací náušnice či nevkusné a masivní náramky. U pracovníků mužského pohlaví je pak nošení náušnice doslova tabu.

Manuály mezinárodních hotelových řetězců se také věnují i samotným úpravám zevnějšku. Tyto pokyny například zahrnují u mužů délku vlasů a úpravu vousů. U žen tyto standardy berou v potaz barvení vlasů, kdy je nepřípustné, aby žena měla ve velké míře odrostlou barvu. Make-up je sporný. Zatímco v jedné hotelové společnosti budou po zaměstnankyních úseku recepce požadovat střídmé líčení, jež odpovídá přirozenému vzhledu, v té druhé budou během pracovní doby, u těch samých zaměstnankyň, požadovat až večerní líčení, které je v souladu s celkovým konceptem hotelu, jehož filozofií je, aby byl personál ženského pohlaví na recepci výrazný a nikoliv unylý.

PŘÍJEMNÉ VYSTUPOVÁNÍ

Pod pojmem příjemné vystupování se skrývá celá řada dovedností, které mají ale zaměstnanci špičkových provozů tzv. v malíčku. Jedná se nejen o zvládání stresových situací a křičících zákazníků, kdy je nutné, aby konkrétní zaměstnanec zvládl celou situaci naprosto bez emocí a s úsměvem. Tento přístup se vyžaduje zejména v hotelech vyšší kategorie, kdy zaměstnanci pracující v první linii musí dát ve většině případů hostovi za pravdu. Příjemný vzhled spolu s příjemným chováním, to jsou čáry a kouzla úspěšnosti nejednoho hotelového provozu.

Markéta Lidinská

s použitím zahraničních materiálů