Udržujte svůj tým v kondici

Závažnou fluktuaci v hotelnictví můžete připsat na vrub všem nevýhodám spojeným s prací v přední linii hotelového provozu. Lidi frustrují poměrně nízké mzdy, komplikace typu nočních směn i nejistota plynoucí ze sezonní povahy hotelových služeb. Kromě toho se ale personál obměňuje i kvůli manažerům, kteří nechápou jeho lidskou podstatu.

MOTIVACE, KTERÁ VÁS NIC NESTOJÍ

Možná máte pocit, že do zaměstnanců není třeba investovat, protože za pár měsíců stejně odejdou. Nebyli byste sami - hoteloví manažeři od svých zaměstnanců často slýchají, že práce na pozici kuchaře, číšníka, recepční nebo pokojské se najde vždycky. Jenže opírat se o zaměstnance, kteří při sebemenším problému nevidí důvod, proč zůstávat, dost dobře nejde. Na tomto místě je ale třeba vrátit se k hotelovému managementu. Jeho omylem je pohled na zaměstnance jako na pověstné ozubené kolečko ve strojku, které se kdykoli vymění za nové. To však odporuje hlavnímu předpokladu úspěchu, kdy hotel, který chce poskytovat služby na vysoké úrovni, potřebuje tým kvalifikovaných a loajálních lidí.

V našich podmínkách jen stěží dosáhneme situace, jako je v Japonsku, kde zaměstnanec často zůstává věrný jedné firmě celý svůj život. Na rozdíl od evropských národů Japonce nemotivuje úspěch, ale přirozená disciplína a vnitřní přesvědčení, že mají povinnost pracovat. O podobné pohnutky zůstávají česká mentalita i její trh práce ochuzené, přesto ale hotelový management má nástroje k tomu, aby v podniku udržel týmového ducha. Pro to je důležitá vnitřní pracovní motivace, která předpokládá, že prací se zaměstnanec seberealizuje. To ale nebývá samo sebou; někdy je na vás, abyste v zaměstnanci tuto vnitřní motivaci podpořili. Nikoli hned příplatky, stravenkami nebo služebním autem - onu vnitřní složku motivace dobře posilují i nepatrné vnější stimuly vycházející z firemní kultury a pocitu uspokojení z vlastní práce.

VĚRNOST NEKOUPÍTE

Přestože práce v hotelnictví vyžaduje poměrně vysokou kvalifikaci, komunikativnost, psychickou odolnost, ale také příjemný vzhled, mají tito zaměstnanci nejnižší hrubé mzdy ze všech ekonomických sektorů v České republice. U zástupců některých profesí (číšník, nosič zavazadel) situace nemusí být tak alarmující, protože jejich skutečný příjem zvyšuje spropitné. Recepční nebo kuchař, jejichž průměrné hrubé mzdy se pohybují okolo 15 tis. Kč, si ale tuzéry od hostů nepřilepšují. Mzda zajišťuje zaměstnancům základní životní potřeby, a dokud bude mizerná, těžko si budou klást "vyšší" profesní cíle. To můžete změnit tím, že finanční odměnu navážete na kvalitní pracovní výkon. Rozdělte mzdu na pevnou část podle zastávané pozice a pohyblivou část určenou hospodářským výsledkem hotelu, včasným splněním zadaného úkolu, zvýšením kvalifikace atd. Přidat nemusíte nutně přímé peníze. Zvažte příspěvky na penzijní nebo životní pojištění, zvýhodněné závodní stravování zaměstnanců, ubytování ve vyhrazených pokojích, poukázky na sportovní a relaxační aktivity, poukazy na pobyty v hotelech vašeho řetězce, slevy na dovolenou u partnerských cestovních kanceláří nebo bezplatné využívání hotelového wellness v době, kdy není přístupné pro hosty. Závisti mezi kolegy předejdete jasně stanovenými pravidly, podle nichž se výše zmíněné odměny a bonusy udělují. Při rozhodování mezi několika pracovními nabídkami hrají výše mzdy a hmotné benefity možná hlavní roli, ale v průběhu zaměstnání postupně narůstá význam výše zmíněných měkkých faktorů.

Profesní rozvoj

I když to od svých zaměstnanců asi sotva uslyšíte, většina z nich chce v práci uplatnit svůj talent. I vaši podřízení mají ambice postupovat po kariérním žebříčku a zvyšovat tak svůj společenský status. Zaměstnance nadchne zajímavá pracovní náplň, s níž předejdou nudě a stereotypu, pocit zodpovědnosti za splnění stanovených cílů a možnost dalšího profesního vzdělávání. Řekněte proto zaměstnanci již při nástupu, jaké jsou jeho další perspektivy a případná kritéria pro povýšení. Proč by měl hoteliér přijímat nového manažera pro housekeeping, když má k dispozici výbornou pokojskou s dlouholetou praxí, která absolvovala firemní vzdělávací kurzy skladového hospodářství a počítačových dovedností a u svých kolegyň požívá přirozené autority? Hoteloví zaměstnanci mají největší zájem o profesní vzdělávání v oblasti cizích jazyků, informačních technologií, společenského chování, trendů v gastronomii nebo osobního rozvoje. Větší hotelové řetězce nabízejí svým pracovníkům také výměnné stáže v zahraničních členských hotelech.

ZPĚTNÁ VAZBA JE VÁŠ NÁSTROJ

Nízká pracovní motivace často pramení z absence zpětné vazby. Kdo po dobře vykonané práci neslyší vlídné slovo, cítí marnost. Stoupá jeho nervozita, která může přejít až ve frustraci či apatii. Přitom pochvala od vedoucího (pouhé "děkuji" stačí) dokáže pracovníka přimět k lepším výkonům. Ukázat podřízenému, že si jeho práce vážíte, můžete mnoha způsoby. Dlouholetého zaměstnance potěší, když s ním někdo z marketingu udělá rozhovor a umístní ho i s fotografií do hotelového magazínu. I volba zaměstnance měsíce plní svůj účel. Generální ředitel si může vyčlenit několik minut denně, aby promluvil s několika zaměstnanci a poděkoval jim, zeptal se, co je trápí, nebo přivítal nově příchozí. V každém hotelu by měl fungovat přímý komunikační kanál, jehož prostřednictvím může zaměstnanec mluvit s nejvyšším vedením. Podnětný návrh si zaslouží náležité ocenění, případně i zveřejnění jeho autora. Účelnou zpětnou vazbou je i věcná kritika, vyřčená s chladnou hlavou. Zvýšený hlas, nebo dokonce křik vzbuzují pouze rozhořčení a nespokojenost.

FIREMNÍ KULTURA

Spokojenost zaměstnance ovlivňuje také pracovní kolektiv, vnitropodniková komunikace a zvyklosti, zkrátka firemní kultura. Přátelského pracovního prostředí dosáhnete vánočním večírkem, sportovním turnajem nebo teambuildingem. Takové akce směřujte mimo vlastní hotel, protože tak lépe setřete rozdíly mezi nadřízenými a podřízenými a zmizí masky, které si zaměstnanci v práci běžně nasazují. Komunikaci napříč jednotlivými úseky podpoříte rozesíláním newsletterů nebo pravidelnými mítinky, kde ředitel hotelu vysvětlí dění i finanční situaci hotelu. Projevem firemní kultury může být i občasná neformální konverzace ředitele s personálem, přičemž zná každého jménem. Pokud zaměstnanci vidí, kolik času a úsilí jejich nadřízený věnuje prosperitě hotelu, roste pravděpodobnost, že budou více motivováni - šéf jim jde příkladem. Naopak manažer, který dorazí do hotelu jednou týdně na pár hodin, aby si vypil kávu a namátkou někomu vynadal, si nevybuduje takový respekt a oddanost. Důležité pro zaměstnance je i prostředí, kde svou práci vykonává, zejména dostatečné osvětlení, větrání a klimatizace, ergonomicky tvarovaný nábytek, ale také dobře padnoucí uniforma z prodyšných materiálů nebo kvalitní pracovní pomůcky (kuchyňský inventář, čisticí prostředky, kancelářské potřeby, počítač).

POZNEJTE SVÉ ZAMĚSTNANCE

Je složité sestavit motivační program, který by vyhovoval všem. Vnímejte proto své podřízené individuálně, ptejte se jich, co by jim práci zpříjemnilo a jak si představují svou budoucnost v podniku, a získané informace zohledněte v nabídce výhod. Současně si udržujte přehled o výhodách, jaké svým zaměstnancům poskytuje konkurence. Vzhledem k tomu, že v minulých dvou letech bylo v sektoru ubytování a stravování propuštěno více než 10 % zaměstnanců, můžeme do budoucna očekávat pokles míry fluktuace. To se týká obzvláště regionů postižených vysokou nezaměstnaností, kde si lidé začínají vážit toho, že vůbec mají práci, bez ohledu na výši mzdy a další okolnosti.

Jaromír Beránek

MAG Consulting