Více než polovina firem z prestižního žebříčku Fortune 500 neuvádí na svém kontaktním webu možnost komunikace přes Facebook, Twitter nebo e-mail. Manažeři totiž vnímají sociální sítě jako riziko, nikoli příležitost. Místo péče a naslouchání zákazníkům využívají sociální sítě pro klasickou marketingovou masáž.
Konkrétně 55 % z firem umístěných v žebříčku Fortune 500 nenabízí možnost komunikace prostřednictvím sítí Twitter a 51 % firem se vyhýbá Facebooku. Vyplývá to z průzkumu společnosti Genesys, dodavatele technologií pro péči o zákazníky. Společnost analyzovala webové stránky pěti set firem uvedených v žebříčku Fortune 500 a kromě výše uvedeného dále zjistila, že více než čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 % dokonce neuvádí ani telefonický kontakt. Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.
Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Jen čtvrtina (26 %) z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu.
Na nepochopení jak využívat sociální sítě poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů. Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 % v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům. Sociální sítě jsou přitom pro klasickou marketingovou „masáž“ nevhodné. Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby.
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
