Jak operátor přichází o zákazníky

Předně, e-shop Vodafonu neumožňuje si určit, v jaké prodejně lze zboží vyzvedout. Zavolal jsem proto na infolinku pro nové zákazníky, abych dohodl místo předání. Prodejce Vodafonu mi odpověděl, že dodání na prodejnu není možné, ale že mi vše dodají kurýrem na dohodnutou adresu, a to během dvou až tří pracovních dnů. To však neřešilo můj problém (totiž, mít službu aktivní již v pondělí večer). A bohužel také není možné, aby mi prodejna aktivovala připojení k internetu s akční cenou, za kterou je služba nabízena v e-shopu.

Poté následovala ze strany Vodafonu SMS: „Vazeny zakazniku, jsme radi, ze jsme mohli vyresit vas pozadavek. Pokud mate k reseni dotazy ci pripominky, odpovezte zdarma na tuto SMS. Zavolame vam co nejdrive a vse doresime. Hezky den, Vodafone (http://muj.vodafone.cz)“. SMS mě překvapila hned dvakrát – můj požadavek nebyl vyřešen ani náznakem a navíc zpráva byla odeslána z čísla 77700, kam z telefonu v jiné síti SMS prostě nepošlete, neboť toto číslo neodpovídá číslovacímu plánu ČTÚ.

Zavolal jsem proto na infolinku Vodafonu znovu, abych vše dořešil a operátor mi přislíbil, že se mi někdo ještě během pondělí ozve. Kolegyně se ozvala až v úterý (a tedy už pozdě) a po hovoru opět následovala SMS s výzvou, abych ohodnotil svoji spokojenost (tentokrát z čísla 77711). Pochopitelně, ani na tuto SMS jsem nemohl jakkoliv reagovat.

Je pochopitelně nezadatelným právem soukromé společnosti si určit, za jakých podmínek (v rámci zákona) bude nabízet své služby a jakým způsobem shromažďuje zpětnou vazbu od svých zákazníků. Nicméně, vzhledem k situaci na českém telekomunikačním trhu bych u operátora očekával trochu pružnější přístup, když se mu chce někdo upsat na dva roky.

Takže až se zase někdy bude vedení Vodafonu zamýšlet, jak zlepšit své služby (a tím zvednout své tržby), možná by nemělo opominout následující body:

• Když už se zákazník rozhodl moji službu koupit a navíc mi ušetřit za kurýra, protože je ochoten si pro nutný hardware dojít osobně na prodejnu, není asi moc rozumné mu v tom bránit. Snad Vodafone ví, o jaké tržby takto přichází. Podle slov prodejců totiž nejsem zdaleka jediný.
• Když se chci zeptat zákazníka na jeho názor či hodnocení, je poměrně zásadní mu tuto reakci také umožnit. V případě SMS zprávy do jiné sítě se tedy přímo nabízí použít číslo z platného číslovacího plánu ČTÚ, který – jak stále věřím – ve Vodafonu znají (a tedy trochu pokulhává jen jeho implementace).

Otázkou ale je, jestli už není na podobné úvahy pro Vodafone pozdě. Oba jeho hlavní konkurenti totiž hodlají pod heslem "Viribus Unitis" dosavadní náskok Vodafonu v pokrytí LTE velmi rychle vymazat. A každý dnes ztracený zákazník (navíc s dvouletým úvazkem) bude firmě citelně chybět.