V sektoru sdílených služeb roboti práci neberou, ale mění ji. Automatizace vábí rychlou návratností

Z průzkumu ABSL vyplynulo, že pokročilou automatizaci procesů nasazuje stále více společností. Zatímco v roce loňském ji využívalo 17 % firem ze segmentu podnikových služeb, dnes je jich již polovina. Další zajímavé údaje nabízí i výsledky šetření společnosti Deloitte, podle kterého hodlá v letošním roce do projektů robotické automatizace investovat 58 % center podnikových služeb.

Robotizace, dříve využívaná jen pro rutinní úkoly typu tvorby reportů či pro mechanické přepisování dat z jednoho systému do druhého, se dle obou průzkumů rozšiřuje i na další činnosti, jako je například tvorba smluv anebo procesy spojené s nástupem nového zaměstnance v oblasti personalistiky.

Softwaroví roboti přicházejí

Robotická automatizace procesů (RPA – Robotic Process Automation) obnáší především konfiguraci softwaru tak, aby dokázal pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagoval na události, dokázal bez zásahu člověka zpracovávat transakce a komunikovat s dalšími systémy. Softwarové prostředky dnes umožňují automatizovat nejen jednotlivé procesy, ale i komunikaci mezi nimi. Do kategorie takto automatizovaných činnosti patří např. reporting, analytika, vyplňování formulářů, práce s databázemi i opakované činnosti, které lze provádět pomocí maker a softwarových agentů.

„Pro robotickou automatizaci jsou vhodné zejména procesy, kde je možné se rozhodovat na základě jasných kritérií a proces má rozumnou složitost. Vesměs jde o typ práce, kdy člověk realizuje nějakou rutinní činnost a nemusí příliš přemýšlet,“ říká Milan Kulhánek ze společnosti Deloitte. Podnikové procesy lze rozlišovat také podle toho, jakou přinášejí přidanou hodnotu. Tam, kde se tvoří nejvyšší přidaná hodnota, bývá úloha přemýšlivého a kvalifikovaného člověka dosud nezastupitelná a robotizaci lze využít pouze v omezené míře.

V kombinaci s kognitivními technologiemi (strojové učení, umělá inteligence, zpracování přirozeného jazyka) může být automatizace velmi pokročilá. Příkladem z praxe může být e-mail s dotazem na fakturu, který přijde do systému. Robot e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi.

Náklady a přínosy

K výhodám RPA patří podle konzultantů rychlá návratnost investic. Z průzkumu společnosti Deloitte vyplývá, že v průměru jde o 6–12 měsíců, ale v některých případech i pouhé 3 měsíce. Samotnou implementaci RPA lze často provést rychle, pilotní provoz trvá průměrně 6–12 týdnů a plnou automatizaci produkčního procesu lze zvládnout za 3–4 měsíce.

Zavedení robotizace nevyžaduje ani velké vstupní investice; po ujasnění podnikových procesů je téměř jediným výdajem samotný software a implementace. Příslušný software lze provozovat i na běžném PC, i když takové řešení se příliš nedoporučuje vzhledem k bezpečnosti a stabilitě; vhodnější je nasazení na serveru a ve virtualizovaném prostředí.

Pro některé z firem mohou náklady na robotizaci představovat i tak příliš vysokou vstupní investici. V takovém případě mají zákazníci možnost využívat model robotizace jako služby (RPA-as-a-service), kdy si klient roboty pronajímá. Dle údajů společnosti Deloitte je tato forma široce využívána.

Roboti a lidé

„Lidská činnost se díky tomuto fenoménu posouvá od rutinních operací k sofistikovanějším úkolům. Vzniká nová generace odborníků, kteří díky své znalosti procesů a IT mohou naprogramovat pro roboty ty správné algoritmy a pak již jen sledovat jejich výkonnost a řešit nestandardní situace. Proměňuje se proto profil nejčastěji hledaných zaměstnanců,“ uvádí v této souvislosti ředitel asociace ABSL Jonathan Appleton.

Dodává přitom, že v segmentu podnikových služeb není na pořadu dne zánik některých profesí v důsledku zavádění automatizace či umělé inteligence. „Firmy jednoduše lidi převedou na jiné činnosti a kompetence, což jim umožní zkvalitnit služby a růst podnikání.“ Tohle tvrzení je přitom potvrzeno i celou řadou studií - například z nedávného globálního průzkumu společnosti Infosys vyplývá, že 80 % podniků, které chtějí moderními technologiemi nahrazovat současné pracovní pozice, hodlá dotčené zaměstnance přesunout na jinou práci nebo rekvalifikovat.

„Tento údaj reflektuje celý trh napříč všemi segmenty. Pokud bychom se bavili pouze o sektoru podnikových služeb, procento bude ještě vyšší,“ okomentoval Jan Skoták, člen představenstva ABSL.

Klíčové pro úspěšnou implementaci RPA je ovšem pochopení, co se od inovace očekává a jak bude včleněna do dalších firemních procesů. Pokročilá automatizace není pouze projektem v rámci oddělení IT, ale zasahuje i do oddělení lidských zdrojů (HR), vztahuje se k legislativně a regulačním předpisům (compliance, zabezpečení…).

Softwarový robot přitom působí v týmu lidí, takže např. manažer po příslušné implementaci řídí stejně tak zaměstnance jako roboty, včetně všech souvisejících interakcí.