IT podpora a vedení servisních pracovníků v terénu

Je to integrovaná sada procesů, které společnost používá k optimalizaci a zvýšení efektivity svých zaměstnanců s ohledem na jejich kvalifikaci a úkoly měřené na jednotku pracovního dne nebo i na jednotlivé hodiny. Sladění jednotlivých činností v rámci celé společnosti a implementace nového nebo využití již existujícího softwarového vybavení nám může pomoci lépe optimalizovat zdroje. Proto sledujeme tyto základní ukazatele:

• pracovní docházka
• měřitelnost úkolů
• plánování úkolů
• plánování ostatních zdrojů (např. služební automobil)
• školení zaměstnanců
• sledování výkonu
• predikování poptávky
• připravenost na krizové scénáře.

Jedním z nejdůležitějších, ale také nejdražších prostředků úspěšné společnosti jsou její zaměstnanci. Ti jsou v mnoha ohledech zatěžováni přílišnou administrativou, která existuje jen proto, abychom mohli sledovat jejich činnost a zadávat data pro další činnosti, jako jsou fakturace atd., do našich ERP systémů. Pojďme ale spojit naše dostupné a velmi často využívané technologie v rámci celé společnosti do smysluplného celku, který zahrnuje i mobilní řešení.

Například ve chvíli, kdy pracovník na hotline přijme telefonický požadavek, telefonní ústředna sama předá informaci ERP systému a ten rovnou otevře nový záznam daného zákazníka pro vyplnění požadavku. Po vyplnění pracovníkem na hotline se požadavek automaticky zpracuje a přidělí vhodného pracovníka k realizaci uvedeného požadavku, a to s ohledem na jiné požadavky již naplánované dříve, na kvalifikaci servisního pracovníka a na lokalitu, jak místa výkonu daného požadavku, tak aktuální pozice servisního pracovníka (lze identifikovat například podle GPS ve vozidle). Servisní pracovník má přidělený požadavek a chystá se na jeho provedení. Jelikož je vybaven mobilním zařízením (většinou tablet, do kterého se mu pravidelně synchronizují požadavky přidělené právě jemu), nemusí vyhledávat lokalitu servisního zásahu a může přímo vyrazit na místo a využít GPS navigace. Po vyřešení požadavku zapíše pracovní výkaz přímo ve svém mobilním zařízení a zde může dostat i potvrzení od zákazníka. Následně při další pravidelné synchronizaci dat je záznam o provedeném pracovním výkazu odeslán do našeho ERP k dalším procesům, jako je fakturace apod. Také použitý materiál je možné vyplnit do systému a čerpat ze skladových zásob, kde se automaticky provede výdejka ze skladu.

Využití workforce managementu a jeho podpora v IT systémech bude bezesporu velkým přínosem pro pracovníky v terénu - a nejen pro ně. Výsledkem bude totiž především spokojený zákazník.

Článek byl publikován v magazínu ICT revue 11/2017.