Získejte nového kolegu - firemního chatbota

Integrovaný chat na webových stránkách je dnes samozřejmostí jak u velkých společností, tak i u těch menších. Důvodem proč se používá je jednoduchý – populace je jednoduše čím dál línější. Statistiky se liší obor od oboru, ale jsou si velice podobné. Pokud se podíváme, jaké nástroje volí návštěvníci stránek pro kontaktování ohledně případných dotazů, na posledním místě bývá kontaktování emailem. Důvod je ten že musíte otevřít emailového klienta, okopírovat adresu, napsat svou zprávu a pak čekáte, zda a kdy vám adresát emailu odpoví. Jedinou výhodou tohoto způsobu komunikace je jakási průkaznost – vždy máte jasně napsáno kdo, co řekl. Mnohem častěji lidé u stručných dotazů použijí kontaktní formulář. Nemusí nic otvírat, prostě napíšou zprávu do formuláře a je hotovo. V případě že má webová stránka k dispozici chat, bývá to často ta nejužívanější možnost. Důvodem je zejména jeho rychlost.

Výhody komunikace přes chat

Výhodou a důvodem proč lidé tento způsob komunikace volí je zejména rychlost. Pokud pošlu někomu email, obyčejně očekávám odpověď do 24 hodin. Pokud odešlu zprávu kontaktním formulářem, očekávám odpověď do konce pracovní doby. Pokud napíšu do chatu, očekávám odpověď takřka okamžitě. Právě rychlost odezvy bývá to, co návštěvníky často od dotazů odradí. Při představě že čekají další den na odpověď jdou raději hledat někam, kde budou všechny informace na první pohled patrné. Z vlastní zkušenosti vím, že chatbot dokáže zvýšit efektivitu webu (zvednout konverze) a to u některých konkrétních oborů i mnohonásobně.

Co obsahuje kvalitní chatovaní nástroj?

Lidé, kteří vědí něco o počítačích, si většinou představují chatující nástroj velice jednoduše. Ve chvíli kdy se s nějakým kvalitním nástrojem v tomto oboru setkáte vám, ale dojde že realita je jiná.

Kvalitní chatovaní aplikace by měla obsahovat profily operátorů, kteří se mohou přihlásit a komunikovat s návštěvníky. Dále je velice žádoucí mít podrobnější informace o návštěvníkovi. Zejména to z jakého je kraje, jak dlouho se již na webu pohybuje, které stránky navštívil a případně info, jestli se jedná o jeho první návštěvu nebo zda se již na web několikrát vrátil, a případně to na které stránce se momentálně nachází. Všechny tyto informace jsou velice cenné při samotné komunikaci.

Další důležitou věcí jsou statistiky chatů a jednotlivých operátorů. Nakonec velkým bonusem bývá mobilní chatovací aplikace, která vám umožní být na chatu i když jste na cestách.

Co je to chatbot?

Fajnšmekři si možná vzpomenou na dvě stařičké aplikace, které se v ČR daly stáhnout. Jednou z nich byla aplikace Pokec, a druhou byl Pokyd. Jednalo se o jednoduchý program se kterým jste si mohli psát, on vám odpovídal a budil tak dojem umělé inteligence. Realita byla taková, že program měl seznam řetězců (databázi) a u nich měl poznamenáno jakým způsobem na tyto řetězce reagovat.

Tehdy to byl tuším projekt nějakého studenta pro zábavu a nemělo to žádné reálné využití, nicméně to položilo základy pro dnešní chatboty.

Chatbot je tedy aplikace, která v chatu „zastupuje“ operátora. Na základě přeprogramovaných řetězců dokáže posoudit, co potřebuje návštěvník vědět a na základě toho vybrat vhnodou odpověď. Tímto způsobem se dá ušetřit jak množství operátorů, tak i jejich čas.

Samozřejmě se nejedná o reálnou umělou inteligenci, která by byla schopná nějak tvořivě myslet. Přepojení na „živého“ operátora se občas prostě nevyhnete, ale pro jednodušší dotazy to bohatě stačí. Dá se tedy říct, že to je obdoba hlasového automatu, akorát funguje v textovém chatu.

Základní funkce chatbota

Existuje jedna velice základní funkce chatbota, kterou často umí i běžné chatovací nástroje a není k nim chatbot vlastně vůbec potřeba. Jedná se o funkci automatického kontaktování. Chatbot jednoduše pozná, že návštěvník už je na stránce např. déle než 2 minuty (nějaký určený čas). Dále zjistí, zda vidí návštěvníka poprvé, či se vrátil a pak mu sám automaticky napíše. Často to bývá zpráva typu „Dobrý den, vidím, že na našem webu nejste poprvé. Kdybychom Vám mohli s čímkoliv poradit, neváhejte nám napsat“. Tato zpráva přijde chatem na webovou stránku. V moment kdy návštěvník odpoví, je automaticky přepojen buď na chatbota, či na operátora, který se mu věnuje dále.

Pokročilé funkce chatbota

Prvotní kontakt je pro program opravdu jednoduchý a nevyžaduje žádnou umělou inteligenci ani pokročilé technologie. V moment kdy člověk již aktivně chatuje, je to přesně obráceně. V ten moment se musí zapojit všechny ostatní funkce chatbotu. V ten moment chatbot analyzuje zprávy, které obdrží a na základě těchto zpráv poté vybírá tu nejvhodnější odpověď kterou má v databázi, či případně to že konverzace je „nad jeho možnosti“ a předá ji „živému“ operátorovi.

Databáze odpovědí je vysoce individuální. Osobně lidem doporučuji mít připravené v chatbotu všechny odpovědi, které se nacházejí v sekci FAQ (často kladené otázky). Lidé neradi čtou a mnohem raději se zeptají. Proto je potřeba počítat s tím že i na tyto otázky se budou lidé ptát chatbota. Další informace které by měl chatbot znát jsou kontaktní a fakturační údaje, otevírací doba, případně seznam poboček. To zda dávat chatbotovi informace o produktech, závisí hlavně na tom, kolik produktů daný web prodává. Pokud se jedná o dva produkty, asi to nebude od věci. V moment kdy je produktů 1000 je zase mnohem lepší pro informace o produktech předávat klienta reálnému operátorovi.

Jak postupovat, když to chci zkusit?

Chat, a chatbot jsou poměrně náročné nástroje a jejich pořízení bývá velice nákladné. Navíc ve většině případů nejde o prodej ale pronájem aplikace. Proto je dobré promyslet jakým způsobem při integraci chatu postupovat. Navíc nikdy předem nevíte, jak velký to bude mít na web dopad. Může to být ta nejlepší věc, která vás kdy potkala, či to můžou být vyhozené peníze. Proto je dobré postupovat opatrně.

Osobně doporučuji začít obyčejným chatovacím nástrojem. Některé z těchto nástrojů lze získat i v určité omezené verzi zdarma. Osobně doporučuji smartlook.com, což je česká aplikace se kterou mám osobně velmi dobré zkušenosti a má i mobilní aplikaci pro Android. Tuto aplikaci můžete bezplatně implementovat do vašeho webu a vidět jakým způsobem se integrace chatu promítne do provozu vašeho webu. Po nějaké době (může to být např. měsíc) si poté můžete udělat analýzu toho na, co se návštěvníci na chatu ptají. V případě že vidíte, že dotazy i odpovědi se opakují s železnou pravidelností, pořízení chatbotu je zde na místě. Naopak pokud se jedná o velice individuální dotazy, chatbot je v tomto případě úplně zbytečný, jelikož počet konverzací, které by vyřídil samostatně, by byl minimální.

Závěrem

Chatbot, a integrovaný chat jsou nástroje, které nepřivedou na váš web nové návštěvníky, ale pomohou vám zvýšit konverze ze současné návštěvnosti. V dnešní době je to standard u větších i menších společností. Chatbot slouží k tomu aby šetřil čas reálných operátorů tím že odpovídá návštěvníkům na dotazy jednoduchého charakteru. Všeobecně se dá říci, že tam kde je zbytečný či nefunkční samotný chat (s reálnými operátory), bude zbytečný i chatbot. Platí zde přímá úměra – čím více má firma operátorů na chatu, tím více dokáže chatbot ušetřit peněz.