Centra podnikových služeb robotizují a plánují další expanzi

Počet center působících na českém trhu meziročně vzrostl o více než pětinu, aktuálně jich u nás funguje již 290. Protože poskytují služby zákazníkům z celého světa, hovoří se v nich celkem 32 jazyky a 35 % všech zaměstnanců oboru tvoří cizinci. V jednom centru pracuje průměrně 391 lidí, 57 center má ovšem ve svých řadách více než 500 pracovníků. Společnosti ze segmentu podnikových služeb nerostou jen počtem zaměstnanců, ale i z hlediska podporovaných procesů a zákazníků. Růst oboru totiž úzce souvisí i s digitální transformací podniků, jejíž nedílnou součástí je i centralizace procesů a jejich vyčlenění do specializovaných center podnikových služeb. Firmy se soustředí na jádro podnikání a efektivní provádění určitých činností převádějí do specializovaných útvarů nebo k outsourcingovým partnerům.

„Nejdůležitější skutečností, která z našeho letošního průzkumu vyplynula, je rostoucí vyspělost center, která jim umožňuje soustředit se na služby s vyšší přidanou hodnotou. Celkem 83 % center vloni zvýšilo kvalitu poskytovaných procesů, ať už s ohledem na vyšší efektivitu či lepší zákaznickou zkušenost,“ říká Jonathan Appleton, ředitel ABSL, a dodává: „Centra se také pomalu odklánějí od ryze transakčních činností, k nimž patří například jednoduché účtování faktur, které je možné automatizovat anebo realizovat v levnějších destinacích, neboť nevyžadují žádné pokročilé znalosti či schopnost hovořit cizími jazyky. Naopak se zaměřují na odborné služby, jako je například projektový management, služby týkající se zavádění automatizace či optimalizace podnikových procesů, výzkum či vývoj. Již 15 % center v ČR dnes provádí více operací založených na znalostech než operací transakčních.“

4000 robotizovaných pracovních míst: Vize 2025 se stává realitou

Hlavním motorem růstu oboru je masivní adopce moderních technologií, zejména robotické automatizace, technologií strojového učení a umělé inteligence. „ABSL ve Vizi 2025 předpověděla, že technologie v oboru podnikových služeb způsobí do roku 2025 doslova revoluci. Změní poskytované služby, přispějí k zániku celé řady původních profesí, a naopak ke vzniku profesí nových, vyžadujících jiné vzdělání a schopnosti. Aktuální výsledky ukazují, že tato prognóza se začíná naplňovat již nyní,“ říká Jonathan Appleton.

Softwaroví roboti již v oboru podnikových služeb odvádějí práci 4 000 zaměstnanců na plný úvazek, což odpovídá 4 % celkové pracovní síly českých center a ve srovnání s loňským rokem představuje téměř dvojnásobek. Dvojnásobný růst lze očekávat i v příštím roce. Dnes v jednom centru v průměru funguje 14 „robotů“, přičemž automatizováno je v průměru 29 % procesů zpracovávaných v centrech služeb. Programování a nasazování robotické automatizace se v oboru věnuje 1200 expertů. Kromě robotické automatizace procesů (72 % center) organizace nasazují i nástroje spadající do kategorie umělé inteligence. Dnes umělou inteligenci využívá již 12 % center na 18 % svých procesů, dalších 14 % je ve fázi testování. V následujícím období však centra plánují ještě masivnější adopci těchto technologií (viz graf níže). Pouze 19 % center zatím neplánuje využívat žádnou z těchto technologií.

Nejrychleji postupuje automatizace v oblasti finančních operací, následují lidské zdroje, zákaznické služby a IT služby. V důsledku těchto inovací se mění i hlavní náplň práce zaměstnanců. Nejfrekventovanější pozice poprvé neslouží pro realizaci klasických služeb (SSC, Shared Service Center), namísto toho roste podíl pozic v IT, ve výzkumu a vývoji. V tuto chvíli 40 % zaměstnanců oboru pracuje v outsourcingu IT, 37 % v SSC, 14 % ve výzkumu a vývoji a 9 % v BPO (Business Process Outsourcing, outsourcing podnikových procesů).

Situace v ČR je jako celek příznivá

Úspěch sektoru podnikových služeb je umožněn tím, že Česká republika má jako celek dobrou pověst jak v očích investorů, kteří v ČR otvírají nová nebo rozšiřují stávající centra podnikových služeb, tak i potenciálních zaměstnanců ze zahraničí, jejichž důležitost v souvislosti s velmi nízkou nezaměstnaností v ČR roste. V českých centrech podnikových služeb je tak dnes zaměstnáno již více než 35 000 zahraničních odborníků (tedy 35 % všech zaměstnanců), 81 % z nich přišlo do ČR z členských zemí EU. Čtvrtina center podnikových služeb zaměstnává dokonce více cizinců než občanů ČR.

„Nábor talentů je v našem oboru komplikován nejen tíživou situací na českém trhu práce, ale i rostoucími požadavky na zaměstnance. Vedle expertních znalostí musí pracovníci v našem segmentu hovořit cizími jazyky, které jsou často i velmi neobvyklé. I z toho důvodu se v roce 2018 protáhla doba na získání zaměstnance meziročně o 1 týden, na 8,1 týdne,“ komentuje Jonathan Appleton s tím, že velkou výhodu by v této otázce mohla přinést chystaná novela zákona o pobytu cizinců, neboť by umožnila snazší nábor vysoce vzdělaných expertů ze zemí mimo EU, a tím pomohla českým centrům zůstat konkurenceschopnými a dále expandovat. V příštích dvou letech plánuje 72 % center rozšířit nabídku svých služeb a pokusit se získat nové klienty, 82 % center chce rozšiřovat své služby pro stávající klienty.

Nové pozice, nové dovednosti

Rostoucí orientace oboru na IT stejně jako automatizační projekty napříč centry způsobily zvýšenou poptávku po IT specialistech a odbornících nového typu. V tuto chvíli jde nejčastěji o specialisty na RPA či AI, do budoucna však budou mezi nejžádanější pozice patřit datoví vědci a analytici, experti na digitální transformaci, správci sociálních médií a digitálního obsahu a specialisté na zákaznickou zkušenost (návrháři, testeři, manažeři…). Podle loňské studie Future of Jobs, kterou vydalo World Economic Forum, bude z tohoto důvodu do roku 2022 potřebovat 54 % zaměstnanců center podnikových služeb získat v podstatné míře nové vědomosti a schopnosti. Společnosti se proto budou muset ještě více zaměřit na rozvoj znalostí a dovedností svých zaměstnanců.

Vzdělávání prioritou

Nutnost investic do vzdělávání si uvědomují i česká centra podnikových služeb, 60 % z nich dnes u svých zaměstnanců vnímá nedostatek dovedností v oblasti technologií souvisejících s automatizací. „Firmy z oboru podnikových služeb proto intenzivně spolupracují s univerzitami a zároveň investují do firemního vzdělávání. V průměru poskytují svým lidem školení v rozsahu 43 hodin ročně, což je podle posledních údajů ČSÚ téměř čtyřnásobek celorepublikového průměru,“ vysvětluje Jonathan Appleton. V rámci firemního vzdělávání se firmy zaměřují také na obor, ve kterém zaměstnanci působí (například vzdělávání ACCA, CIMA či CFA pro obor financí, nebo CISA, ITIL pro obor IT), ale i na jazykové kurzy, analytické myšlení, komunikační dovednosti, time management, projektový management a leadership. Těm se věnuje i nově uvedený vzdělávací program ABSL Fusion, který je zaměřený na rozvoj vrcholových manažerů center podnikových služeb.