Kontaktní centrum jako součást zákaznického zážitku

Zatímco dříve provozovali kontaktní centra především dodavatelé energií, telekomunikační společnosti nebo třeba finanční instituce, dnes se bez řešení pro komunikaci se zákazníky neobejde žádný větší e-shop, majitelé sítí prodejen, poskytovatelé služeb a často ani výrobci produktů pro koncové zákazníky. Kontaktní centrum je navíc nejen místem, kam se prostřednictvím různých kanálů (nejčastěji telefonicky či e-mailem) obracejí zákazníci se svými dotazy, reklamacemi nebo stížnostmi. Stále častěji je firmy využívají i pro aktivní kontaktování zákazníků, přičemž využívají jak historii jejich nákupů, tak přehled o dřívější komunikaci.

Aby mohla kontaktní centra tyto úlohy plnit, je nutné, aby měli jejich operátoři přístup ke kompletním informacím o zákaznících a obchodních případech. Systémy kontaktních center proto získávají informace z CRM systémů i dalších zdrojů (ERP, logistika, finance). Sami zákazníci přitom dnes takový přehled operátora kontaktního centra automaticky očekávají, jak potvrzuje Petr Loužecký, ředitel cloudových služeb ve firmě Algotech: "Zákazníci vyžadují ze strany operátorů rychlou, personifikovanou a odbornou pomoc, a proto je nutné spojovat informace z firemních systémů tak, aby měl operátor ucelený pohled na klienta, jeho potřeby a předešlou komunikaci. Ta musí být jednotná, ať už klient telefonuje, následně píše e-mail či získává informaci přes chatovacího robota."

Komunikace na všechny způsoby

Zákaznickou podporu dnes řadíme pod komplexní pojem customer experience, který se nejčastěji překládá jako zákaznický zážitek. Jedná o se rodinu produktů ovlivňujících spokojenost klientů, řešení jejich potřeb a sledování celé zákaznické zkušenosti v průběhu času.

Customer experience začíná ve chvíli, kdy zákazníci vnímají prezentování organizace, její reklamy a reklamních sdělení, pokračuje přes oblast PR, včetně toho, co se o společnosti na veřejnosti říká, dále přes přímý kontakt s pobočkami organizace, vystupování a chování jejích zaměstnanců a obchodních zástupců, zkušenosti při nákupu až k následným poprodejním službám. "V průběhu tohoto celého procesu hraje zákaznická podpora významnou roli. Pokud je kontaktní centrum zcela izolováno v rámci podnikových struktur, nemůže sloužit jako komplexní nástroj pro řízení zákaznické zkušenosti. Naopak bezešvě integrované kontaktní centrum navíc poskytuje celou řadu pokročilých nástrojů nejen pro řízení, ale i pro měření a dlouhodobé vyhodnocování zákaznické zkušenosti v rámci všech interakcí zákazníků s organizací," doplňuje Pavel Vrzák, generální ředitel společnosti Atlantis Telecom.

Mezi hlavní komunikační kanály mezi organizací a zákazníky se řadí telefonie, e-mail, WebChat, SMS zprávy, sociální sítě, stejně jako internetové komunikátory typu WhatsApp. Aby bylo možné poskytnout zákazníkům stejnou úroveň kvality v rámci všech komunikačních kanálů, stává se v poslední době klíčovým tématem automatizace opakujících se procesů v kontaktním centru. Tuto automatizaci umožňují jednotné nástroje schopné zpracovávat interakce na všech zmíněných komunikačních kanálech tak, aby při komunikaci s klienty kontaktních center bylo možné využít klientem preferované postupy a aplikace v rámci všech komunikačních kanálů a libovolně mezi nimi přecházet. Automatizované work flow často využívají technologie umělé inteligence a strojového učení například ve formě textových analytik. "V oblasti kontaktních center je v současné době jednoznačně patrný trend automatizace a digitalizace. Dochází k využívání řešení chatbotů či voicebotů, kteří zefektivňují stávající provoz, šetří čas operátorům a poskytují stále sofistikovanější služby. Také neustále rozšiřujeme počet a typy komunikačních kanálů. V současné době integrujeme například stále více populární WhatsApp a Apple Business Chat do jednotné koncepce kontaktních center," vysvětluje Jan Růžička, business development manager CX ve společnosti NTT Czech Republic.

Poraďte se s robotem

Zásadní význam při úspoře nákladů a zjednodušení opakujících se postupů má využití umělé inteligence v různých modulech kontaktních center. Nejčastěji se jedná o řešení textové analytiky, založené na technologiích umělé inteligence a strojového učení, přepis řeči na text, využití umělé inteligence v analýze nahrávek, využití hlasové biometrie a řadu dalších aplikací. "V současné době vidíme prudký růst zájmu o řešení typu chatbot, voicebot, obecně řečeno Xbot, a to i na českém trhu. Společnosti uvažující o nasazení těchto systémů tím sledují především zefektivnění práce svých operátorů a pracovníků. Umělá inteligence je schopná odbavit nejen často kladené dotazy, ale v případě integrace do stávajících systémů i aktivovat nebo modifikovat různé služby nebo automatizovat procesy," říká Jan Růžička z NTT Czech Republic. Kromě podpory lokálního jazyka je v případě chatbotů důležitým aspektem i to, jak jsou technologie botů obecně přijímány ve specifické kultuře dané klientely. Významné rozdíly v adopci těchto technologií jsou i regionální, takže zatímco například v Číně jsou chatboti a voiceboti pro řadu klientů kontaktních center preferovaným způsobem komunikace, v západním světě je tomu spíše naopak. V naší kultuře stále platí, že možnost okamžitě se spojit s živým agentem je nejvyšší zákaznickou metou. Navíc existuje určité procento klientů, pro které je komunikace s chatbotem nebo voicebotem stále negativní zákaznickou zkušeností. "Schopnosti chatbotů a voicebotů se dnes až příliš často přeceňují," myslí si Petr Loužecký ze společnosti Algotech, a dodává: "Boti, zcela nahrazující živé agenty, jsou do značné míry fikcí a stále patří spíše do oblasti sci-fi než do profesionální péče o zákazníky. I z praxe těch největších technologických společností se ukazuje, že velká dávka obezřetnosti je rozhodně namístě. To platí zejména pro technologii strojového učení, kdy se bot sám učí z předešlé komunikace." Zkušenosti s aktuálními nasazeními Xbotů ukazují, že chatbot nebo voicebot nemůže být v kontaktním centru přínosem a ulehčením pro provoz kontaktního centra a rozhodně se (alespoň zatím) nejedná o úplnou náhradu živých agentů.

Kontaktní centrum v cloudu

Stejně jako v jiných oblastech podnikových řešení se také systémy kontaktních center pomalu, ale jistě stěhují do cloudu. Kontaktní centrum v cloudu je službou typu xaaS (CCaaS), která má na pozadí robustní řešení, zpravidla založené na velké ústředně. Cloud poskytuje větší komfort v mobilitě, aktuálnosti nových funkcí a také v bezpečnosti provozu. Cloudové kontaktní centrum lze integrovat s firemními systémy stejně jako v případě on-premise varianty, kterou ale dnes volí spíše jen největší podnikoví zákazníci. "Přední dodavatelé kontaktních center vyvíjí svoji technologii tak, že není závislá na tom, zda je provozována v cloudu nebo on-premise. Zákazník se tak sám může rozhodnout, která varianta je pro jeho infrastrukturu optimální i s ohledem na ekonomické hledisko. Rozhodně zde neplatí, že cloudové řešení by mělo být ekonomicky výhodnější než on-premise varianta. Obě varianty jsou ekonomicky srovnatelné, a záleží tak spíše na infrastruktuře a požadavcích zákazníků," upřesňuje Pavel Vrzák z Atlantis Telecomu. Výhodou on-premise řešení pak může být snazší implementace do prostředí ostatních podnikových aplikací, se kterými je kontaktní centrum integrováno.

Článek byl publikován v komerční příloze ICT revue.