Mystery shopping

Co je mystery shopping

Inkognito kvalitativní výzkum

Jednoduchá pozorování na místě prodeje či místě poskytování služeb

Zjišťování způsobu prodeje či nabídky tak, že mystery shopper představuje potenciálního zákazníka, jednajícího na základě scénáře

Mystery shopping může směřovat dovnitř firmy, může se zaměřovat na spolupracující firmy / pracovníky (prodejce, distributory apod.) nebo cílit na konkurenci

Co dělat s výsledky

Veškeré poznatky je třeba zaznamenat v předem definovaném formátu. Zjištění lze převést na číselné hodnoty (např. procentuální vyjádření splnění úkolu) a dále zpracovávat např. v Excelu. Více sledovaných parametrů lze převádět na celkové ukazatele/indexy. Lze také reportovat audio/video záznamy nebo volné slovní záznamy

Výsledky je třeba dále analyzovat, přičemž výstupem mohou být návrhy ke zlepšení, srovnání s konkurencí, identifikace slabých a silných stránek, školení zaměstnanců apod.

Měření je dobré s odstupem času opakovat a sledovat vývoj

Příklady co vše lze zkoumat

Jasnost informačního systému

Poskytování informací

Čistotu

Upoutání zákazníka

Stav užívaného vybavení

Dodržování standardů společnosti

Počet zaměstnanců v prodejně

Jak dlouho trvá, než si fiktivního zákazníka někdo všimne a čekací dobu

Zda je pozdrav přátelský

Otázky kladené prodavačem pro nalezení vhodného produktu

Druhy předvedených výrobků

Prodejní argumenty

Zda se prodavač pokouší uzavřít prodej

Zda prodavač navrhuje prodej nějakého dodatečného produktu

Zda prodavač dokáže čelit námitkám

Zásady interního mystery shoppingu

Zaměstnanci by měli být předem informováni, že výzkum proběhne, a měli by znát období, kdy se studie koná (není povinnost specifikovat přesné datum)

Zaměstnanci by měli znát cíle a obecné zaměření studie

Zaměstnanci by měli vědět, zda budou získaná data o dotazovaných identifikovatelná, nebo ne

Zaměstnanci by měli vědět, zdali bude využíváno audio-, videoči jiných elektronických záznamů pozorování

Zaměstnanci by měli být ujištěni, že nedojde k žádným ztrátám v příjmech, vyplývajícím z času stráveného při dotazování (v případě, že příjem zaměstnance závisí na obratu nebo bonusech)

10 technik mystery shoppingu

Mystery pozorování

Mystery návštěvy

Mystery calling

Mystery maily či faxy

Mystery návštěvy webových stránek

Mystery delivery (zkoumání kvality doručení)

Mystery flying

Mystery s reálnými zákazníky

B2B mystery

Mystery audit (plnění stanovených standardů)

Principy a zásady mystery shoppingu

Mystery shoppery je třeba vyškolit v pozorování, sbírání zkušeností, schopnosti měřit (hodnotit) službu, předstírání (hraní) zákaznického zájmu

Mystery shopper postupuje na základě předem stanovených otázek a odpovědí či realizaci požadavků oceňuje na základě specifických kritérií

Zkoumaný subjekt není v době dotazování obeznámen s tím, že je zkoumán (v případě interního výzkumu by však měl mít informaci, že takový výzkum firma realizuje)

Mystery shopping by neměl být používán pro hodnocení konkrétních jedinců (k jejich postihu), ale systému jako celku

Je třeba dodržovat legislativu, především zákon na ochranu osobních údajů

Mystery shopping u konkurence by neměl překročit 30 minut pro jeden konkrétní rozhovor (neplatí tedy pro pozorování)

Pokud šetření zahrnuje např. rezervaci, měla by být zrušena či odvolána co možná nejdříve po skončení rozhovoru