Pojišťovny: Bourající řidiči se teprve učí využívat službu přímé likvidace v povinném ručení

Přímá likvidace není pojmem z akčního filmu, ale pojišťovnictví. Dala by se dokonce označit za vrcholné stadium rozvoje služeb nově nabízených k povinnému ručení (POV).

Přesto o ní lidé málo vědí, případně jí podle pojišťoven relativně málo využívají. A to i když jí mají v rámci svého povinného ručení k dispozici.

Česká pojišťovna pro klienty v rámci osvěty dokonce vymyslela komiks, který princip služby vysvětluje.

"Řidiči si na službu postupně si začínají zvykat," říká Tomáš Kabele, ředitel odboru produktového managementu pojištění motorových vozidel v České pojišťovně.

Co to je přímá likvidace? 

Služba klientovi, která mu má výrazně zjednodušit likvidaci pojistné události, v níž se vyskytne jako poškozený. V případě, kdy máte povinné ručení a jste nabourán, tak můžete volat svoji vlastní pojišťovnu. Nemusíte se obracet na pojišťovnu viníka nehody. Vaše vlastní pojišťovna pak za vás převezme veškeré úkony související s likvidací škody.

Navíc k tomu pojišťovny mnohdy nabízejí další benefity. Česká pojišťovna k tomu například zapůjčuje náhradní vůz na celou dobu opravy klientova vozu, a i když jste viníkem, tak aspoň na tři dny.

Jak dlouho je tato služba v nabídce ČP?

Bylo to v září 2010, kdy jsme tuto službu k povinnému ručení na českém trhu představili. Vzápětí nás následovala konkurence.

Kde jste se s tímto dodatečným servisem inspirovali?

Tato služba je poměrně běžná v celé západní Evropě (Rakousko, Belgie, Holandsko, Francie, Německo). Je to tam standard, kdy se klienti obracejí zásadně na svoji pojišťovnu. Mají tam například vzájemná clearingová centra, která si pak tyto případy předávají.

Jedná se tedy o produkt z vyspělých trhů. Je český trh už tedy také tak vyspělý, že "zvládne" tuto službu?

Dá se to tak říct. Je to o vyspělosti trhu. Snažíme se totiž nacházet další služby, které klientovi zpříjemní negativní zážitek při nehodě. Orientujeme se stále intenzivněji právě na takové služby, protože ty s pojištěním přímo souvisejí a rozvíjejí ho.

Máte přehled o konkurenci?

Všichni velcí hráči tuto službu poskytují... 

Přímá likvidace u dalších pojišťoven

Je to tedy jistý standard?

Závisí na podmínkách, za nichž tyto služby nabízejí.

Ví vůbec klienti, co to je přímá likvidace? Přeci jen, název služby zní jako z nějaké detektivky...

Postupně si začínají zvykat. Jedenáct let se tu celý trh nějak vyvíjel, motoristé jsou zvyklí na nějaké způsoby řešení. Zájem o službu přímé likvidace mají hlavně mladí řidiči, méně zkušení. Často ji využívají například ženy.

Jak tuto službu tedy využít? Kdy?

Okamžitě po nehodě. Klient nemusí řešit, jestli je, či není viníkem, nebo proč se co jak stalo. Jen zavolá své pojišťovně, nahlásí, kde je a že potřebuje "zlikvidovat" nehodu. Dostanete plnou asistenční podporu, pojišťovna zařídí asistenční zásah, odtahovku, odvoz řidiče či dalších pasažérů z místa nehody. Podle možností pak poskytujeme náhradní vůz, pokud o něj požádáte.

Jaký je časový rozdíl v řešení nehody "klasicky" a "přímou likvidací"?

Z hlediska klienta jde minimálně o stejnou časovou náročnost řešení nehody přímou likvidací, zpravidla je celý proces rychlejší. Vzhledem k tomu, že jde o "našeho" klienta, tak se mu snažíme dát plnou podporu. Likvidace probíhá velmi rychle, škodu proplácíme v podstatě okamžitě.

Okamžitě?

Ano, okamžitě v horizontu hodin od okamžiku, kdy od autorizovaného autoservisu obdržíme podklady (faktury). Faktem je, že 95 % škod je vyřešeno do 5 dní od momentu, kdy pojišťovna obdrží všechny potřebné dokumenty. Klient si v daném servisu svůj vůz vyzvedne, my jen předtím interně se servisem řešíme a stvrzujeme, že danou opravu uhradíme.

Jste-li škůdce, tak vám zajistíme v případě potřeby náhradní vozidlo aspoň na tři dny, abyste měl šanci si zajistit vše potřebné. Pokud u nás navíc máte havarijní pojištění, řešení nehody běží v podstatě stejně. Vše obstaráme také za vás, jediný rozdíl je v tom, že se na úhradě nehody podílíte vámi zvolenou spoluúčastí.

Kolik procent klientů tuto službu již využilo/využívá? 

V ČP je to standardní součástí všech produktů povinného ručení, Přímá likvidace je součástí i balíčku Start, jen nejsou k dispozici další benefity (např. zapůjčení vozidla pro viníka). Zatím ji však využilo jen 10 % klientů, kteří kdy řešili škodu. Ale to procento pozvolna narůstá.

Lidé jsou zatím zvyklí tyto věci z minulosti řešit sami. Přímá likvidace se jim teprve pozvolna dostává do povědomí, bude trvat ještě nějaký čas, než se z toho stane standard jako například v západní Evropě.

Poslední víkend (22. 2. až 24. 2.) sněžilo více než obvykle, v některých částech republiky nastala i kalamita. Znamenalo to pro vás "klasicky" větší vytížení?

Zaznamenali jsme vyšší počet hlášení škod. Bohužel jsem si sám v pátek večer (22. 2.) vyzkoušel, jak dlouho trvá, než dojede na místo nehody odtahovka. Jako k anonymnímu klientovi ke mně dojeli v řádu minut...

Pomůže aplikace v chytrém mobilu opravdu při nehodě tolik, jak se tvrdí?

K nahlášení a vyplnění protokolu o vlastní nehodě jsem využil naši aplikaci. V okamžiku bezprostředně po nehodě jsem si na ni ani nevzpomněl, měl jsem jiné starosti... I přes stres chvilku po nehodě jsem však přes aplikaci přednostně zavolal na naši asistenční službu a vše ohlásil.

Pak jsem vše aplikací vyfotil, doma v klidu jsem pak dovyplnil zbylé informace o nehodě a formulář z telefonu odeslal. (pan Kabele následně ukazuje v mobilu fotografii nabouraného vozu).

Výhodou je, že v aplikaci lze předvyplnit základní údaje, uživatel pak jen přidá fotografie bouraného vozu a hlášení o nehodě odešle do pojišťovny, odkud se mu záhy ozve likvidátor, aby škodu zaregistroval a začal řešit.