Zdravotní sektor musí na online komunikaci ještě zapracovat

Ačkoli se poskytovatelé zdravotní péče snaží prostřednictvím internetu rozšiřovat možnosti komunikace a služeb vůči svým pacientům, stále je co zlepšovat. Vyplývá to ze světového průzkumu realizovaného českou IT společností Kentico Software, kterého se kromě zákazníků z USA či Austrálie zúčastnili také čeští pacienti.

Podle studie si bezmála tři čtvrtiny (72 %) dotázaných myslí, že by měly být webové stránky lékařů užitečnější. Nejvíce přitom kritizují nemožnost volby preferovaného způsobu kontaktování lékaře, složité vyhledávání informací a nemožnost komunikovat se zástupci zdravotnického zařízení v reálném čase prostřednictvím chatového okna.

Online recenze a automatická upozornění jsou důležité, sociální sítě ne

Dle průzkumu se 65 procent pacientů rozhoduje, zda využít služby daného odborníka, právě na základě jeho webové prezentace. Tři čtvrtiny (73 %) z nich se nechávají ovlivnit online recenzemi a zkušenostmi současných či bývalých pacientů. Plných 69 procent pak oceňuje možnost dostávat automatická upozornění ohledně domluvené prohlídky či s výsledky testů přes e-mail nebo SMS zprávu.

Velkým překvapením jsou však výsledky týkající se sociálních sítí. Ty by měly dle odborníků představovat místo pro poskytování a sdílení informací a zkušeností mezi poskytovateli zdravotnické péče a jejich pacienty. V praxi ale 69 % pacientů od svých lékařů nepožaduje, aby byli na sociálních sítích přítomni. Zřejmě kvůli snaze zachovat komunikaci ohledně svého zdravotního stavu v anonymitě nebo za zavřenými dveřmi.

Pacienti chtějí komunikovat prostřednictvím mobilního telefonu

Schopnost poskytovatelů zdravotních služeb využívat mobilní zařízení při komunikaci hodnotí pacienti o něco hůře, než jejich webové stránky. Skoro jedna třetina respondentů totiž zažila komplikace při pokusu navštívit a užívat webové stránky zdravotnických zařízení prostřednictvím svého chytrého telefonu. Témeř 43 % z nich proto raději navštěvuje weby svých lékařů z klasického počítače. Zatímco komunikaci přes SMS zprávy zařadili pacienti mezi jednu z nejdůležitějších věcí, pouze 19 % z nich uvedlo, že je jejich lékař skutečně využívá. 37 % pacientů tvrdí, že je s jejich lékařem obtížné komunikovat dokonce i prostřednictvím e-mailu.

Co zákazníci od webu poskytovatelů zdravotní péče čekají?

Pacienti si dle průzkumu přejí, aby webové stránky jejich lékařů splňovaly následující (seřazeno podle důležitosti):

1. jednoduchost ve vyhledávání informací a kontaktů,
2. snadné kontaktování odborníka pacientem preferovaným způsobem,
3. informace o praktických zkušenostech daného odborníka,
4. informace a rady pro zdravý životní styl, při odvykání kouření nebo jak nedostat chřipku,
5. hezký design a jednoduchá orientace na webu,
6. fotografie zdravotnického zařízení a jeho zaměstnanců.

„Využívat web ke komunikaci v regulovaných odvětvích, jakým je právě zdravotnictví, není jednoduché. Pozorujeme ale, že v posledních letech dělají poskytovatelé zdravotní péče výrazné kroky k využívání webu pro lepší komunikaci a spojení s pacientem. Pacienti na to reagují pozitivně, ale očividně od komunikace očekávají ještě více. Průzkum ukázal, že je potřeba, aby se lékaři v budoucnu vice přizpůsobili mladé generaci, která je zvyklá být neustále online prostřednictvím chytrých telefonů a komunikovat na internetu v reálném čase,“ uvádí Petr Palas, zakladatel a CEO Kentico Software.

Průzkumu se v průběhu června a července 2015 zúčastnilo vice než tisíc uživatelů internetu starších 18 let ze Spojených států, Velké Británie, Francie, Německa, Nizozemska, Austrálie, Nového Zélandu a České republiky.