Manažeři nenaslouchají. Proč?

Tento závěr vyplývá ze studie, kterou uskutečnily společně Society for Human Resource Management a CareerJournal.com.

Studie je k dispozici na stránkách Americké manažerské asociace (www.amanet.org). Z jejích výsledků je patrné například to, že jen 59 % zaměstnanců má pocit, že jejich společnost naslouchá hlasu zdola. Podle autorů tohoto průzkumu by organizace měly být proaktivní v získávání a využívání zpětné vazby od zaměstnanců, měly by k tomu vytvořit a zavést vhodné nástroje. Zdůrazněn je i význam naslouchání pro udržování dobrých vztahů mezi managementem a zaměstnanci.

Proč tedy vlastně manažeři nenaslouchají? Důvodů může být víc. Zde je pokus o malý a neúplný výčet, který si může každý podle svých zkušeností doplnit:

- Manažeři si nemyslí, že by se od řadových zaměstnanců mohli dozvědět něco důležitého, co dosud neznají.

- Manažeři si na naslouchání zaměstnancům neudělají čas.

- Jsou přesvědčení, že zaměstnanci formou zpětné vazby zdola uplatňují a prosazují své požadavky a podle nich zkreslují informace.

- Není komu naslouchat; pokud si lidé myslí, že manažeři nestojí o jejich myšlenky a informace, nebo pokud mají strach, nebudou ochotni komunikovat.

- Manažeři neumějí vytvořit lidský kontakt a příležitost, aby jim lidé otevřeně něco řekli.

- Jsou sebestřední a soustředění především na sebe samé a na svoje osobní zájmy.

- Myslí si, že vědí všechno lépe.

- Podceňují znalosti a možnost poznávání na straně zaměstnanců.

- Lidé někdy mlčí z falešné solidarity o něčem nežádoucím, co dělají jejich kolegové.

- Pokud manažer vyslechne zaměstnance, tím to pro něj často končí - se zpětnou vazbou nic neudělá, žádná pozitivní akce nenásleduje. Zaměstnanci pak ztrácejí zájem komunikovat.

- Většina lidí, nejen manažeři, se ráda obklopuje lidmi se stejnými názory, se stejnou nebo velmi podobnou životní orientací. S nimi také rádi komunikují. Naproti tomu lidé odlišných názorů, zvyklostí a životní kultury budí spíše nedůvěru. Podřízení jsou však většinou jiní než manažeři.

"SLYŠÍME JEN TO, CO CHCEME SLYŠET, OSTATNÍHO SI NEVŠÍMÁME"

To jsou slova z jednoho songu, která bychom mohli přidat do seznamu důvodů pro nenaslouchání. Není to něco, co bychom dělali jaksi naschvál, má to svoje hlubší důvody. Pozoruhodné myšlenky o naslouchání a nejen o něm uvádí Tony Schwarz ve svém blogu nazvaném We Don´t Know What We Don´t Know na www.hbr.com. Píše o knize s názvem Davida Brookse The Social Animal. Brooks v ní uvádí, že nevědomá část našeho mozku má 200 000 krát větší kapacitu než jeho vědomá část. Zde je naše vnitřní terra incognita, široké, neprobádané teritorium plné potenciálu, který neumíme využít a nad kterým nemáme kontrolu.

Člověk má velký sklon k sebeklamu. Tuto myšlenku vyjadřuje Brooks takto: "Lidé přeceňují svoji schopnost porozumět tomu, proč přijímají určitá rozhodnutí. Nemají ani potuchy, co se vlastně děje v jejich nitru, a přitom si vymýšlejí celé příběhy, aby vysvětlili svoje rozhodnutí a akce."

JE TĚŽKÉ PŘIJMOUT VĚDOMÍ VLASTNÍ NEVĚDOMOSTI

Ještě horší je, že ti nejmocnější jedinci mají sklon odmítat pochybnosti a nacházet v nepřehledných situacích zdánlivou jistotu tím, že zaujmou určité vyhraněné stanovisko. Vždyť přece nemít odpovědi na aktuální otázky je tak nepříjemné až ohrožující. Názory se tak polarizují a stávají se rigidními.

Autor citované knihy ne nadarmo zdůrazňuje potřebu zdrženlivosti a pokory pokud jde o vlastní psychické pochody, protože je toho příliš mnoho, co o sobě samých nevíme. Konstatuje, že moudrost začíná až tehdy, když si uvědomí svoji vlastní nevědomost. Možná i proto je tak málo lidí, které bychom byli ochotni označit za moudré.

A Tony Schwarz k tomu dodává: "Buďme připraveni přijmout významovou mnohoznačnost, jemné nuance a paradoxy, místo abychom se postavili vždy na jedno vyhraněné stanovisko. Buďme otevření novým podnětům, učme se neustále a podle výsledků učení proměňujme sami sebe."

AKTIVNÍ NENASLOUCHÁNÍ ČI PASIVNÍ NASLOUCHÁNÍ?

Z toho, co bylo uvedeno, se zdá, že máme co činit spíše s aktivním nenasloucháním než pouze s malou schopností naslouchat. Co proti tomu udělat? Naslouchání, a to zejména trpělivé, spojené s empatií a upřímným zájmem o člověka, je nástroj budování důvěry a dobrých vztahů. Nelze ho proto ani dosti zdůraznit.

Jestliže snad manažeři nenaslouchají, jiní lidé na tom zpravidla nejsou o nic lépe. Ani jedni, ani druzí to nejspíš nedělají úmyslně. Kdo chce dobře naslouchat, musí skutečně chtít a musí tomu věnovat svoji energii, uvědomělé a trvalé úsilí, jinak mu nebude nic platná ani série intenzivních a nákladných výcvikových seminářů a kurzů na toto téma. Máme se všichni čemu učit.

Člověk ve skutečnosti funguje tak, že je poháněn impulzy z nevědomé části mozku a racionální myšlení používá až následně k tomu, aby ospravedlnil a zdůvodnil, proč jednal právě tak, jak jednal.