Uměle inteligentní CRM systémy

Máme jim už dnes přestat platit luxusní auta a drahé obědy s klienty? Nebo se pouze jedná o tzv. držení kroku s Novákovými (podle anglického rčení "Keeping up with the Joneses"), když se všude kolem nás mluví o AI?

Soudobé technologie samy generují obchodní příležitosti, koncipují a vedou na míru šitou komunikaci se zákazníky přes všechny dostupné kanály (omnichannel). A aby toho nebylo málo, jako bonus zcela přesně vyhodnotí a předpoví obchodní výkonnost firmy, včetně všech zapojených jednotlivců.

Ponechme stranou Gödelovy úvahy, zda AI, řízená algoritmy, může "myslet" v intencích našeho mozku a naopak. Nahlédněme do oblastí CRM, kde se díky záplavě dostupných dat začíná vehementně profilovat umělá inteligence.

Lídři trhu

Šest největších dodavatelů CRM − Salesforce, Oracle, SAP, Adobe, Genesys a Microsoft − reprezentuje zhruba 60 procent světového trhu (zdroj: Gartner). Proti roku 2016, kdy celosvětový trh s CRM softwarem představoval 24,2 mld. dolarů, to bude v roce 2021 při ročním růstu 1,9 procenta 26,6 mld. dolarů (Apps Run The World).

Salesforce

Společnost dělá vše pro to, aby její korporátní klienti spojovali budoucnost CRM s AI. Bílá kniha analytiků z IDC, podporovaná Salesforce, tvrdí, že využívání AI zvýší celosvětové tržby v segmentu CRM v letech 2017−2021 o 1,1 bilionu dolarů a vytvoří 800 tisíc nových pracovních míst.

Salesforce za posledních několik let skoupil řadu start-upů věnujících se strojovému učení, umělé inteligenci či prediktivní analytice a postavil novou platformu Einstein, do níž v loňském roce integroval i zpracování přirozeného jazyka (IBM Watson). To ale není vše, integrace předpovědí počasí od IBM pomáhá zákazníkům Salesforce při zefektivnění tržních strategií. Kupříkladu ne všichni vědí, že ženy nakupují mnohem více kosmetiky za deštivého počasí.

E-shop s outdoorovým zbožím Silverline zase používá Einstein k automatickému doporučování dalšího zboží svým zákazníkům. To mu dříve bralo mnoho času, přičemž manuální doporučení často zákazníkům nebyla přímo po chuti. Einstein tu pracuje s historickými daty, nákupním chováním a příbuznostmi a prostřednictvím strojového učení nabízí relevantní doporučení. E-shopu tak narostly konverze téměř o 10 procent a zvýšil příjem na zákazníka o více než 15 procent.

Oracle

Jde o náhodu, že firma oznámila zahájení prodeje svých inteligentních CRM cloudových aplikací v ten samý den, kdy Salesforce vybubnoval Einstein? Oba dodavatelé hovoří o interakcích mezi lidmi a stroji (human-to-machine a machine-to-human), včetně zpracovávání přirozeného jazyka, rozpoznávání hlasu a počítačového vidění, v podstatě stejným jazykem.

Jak ale naznačuje název "adaptivní inteligentní aplikace", Oracle je mnohem konzervativnější při používání pojmu "umělá inteligence". Manažer celého projektu Jack Berkowitz říká: "Snažíme se vyhnout humbuku a raději přicházet s aplikacemi, jež si lidé mohou koupit, mohou je využívat a mohou díky nim vydělávat peníze."

Oracle tvrdí, že jeho velkou předností na poli AI je jedinečný přístup k velkým objemům podnikových dat, jež navíc exponenciálně rostou. Nacházet například vzorce chování či nákupních nálad je pro něj tudíž mnohem snazší než u konkurentů, což by mělo mít dopad na kvalitu zákaznických služeb napříč platformami.

SAP

Firemní vlajkovou lodí v oblasti CRM cloudových služeb je balík SAP C/4HANA, jenž nahradil dosavadní řešení SAP Hybris. Loni firma obnovila integrační platformu SAP Leonardo, jež umožňuje zákazníkům integrovat AI, IoT, big data, analytiku a strojové učení do jejich prostředí.

SAP, stejně jako jeho konkurenti, vyvíjí v rámci C/4HANA aplikace pro strojové vidění, včetně rozpoznávání obličejů, jež obchodníkům zpřístupní demografická data zákazníků pro personifikované doporučování produktů.

Mezi produkty, jež SAP vyvíjí, patří i chatbot Charly, aplikace konverzačního agentu fungujícího jako digitální asistent zákazníků. Pomáhá jim najít, resp. doporučuje produkty, požádá o vrácení peněz apod. Jak jej SAP využije v kontextu B2B CRM, není jasné. V současné době je Charly využíván ve facebookovém Messengeru. Firma rovněž experimentuje s používáním robota Pepper Instore Assistance. Ten je navržen tak, aby fungoval jako osobní zástupce in-store zákaznického servisu. Opět není známo, jak tato iniciativa pronikne do nabídky a jak přesně bude integrována s C/4HANA.

Startupová scéna

Má význam zmiňovat, že všechny dále zmiňované start-upy jsou z Kalifornie, potažmo ze San Franciska?

Individuální zákaznická zkušenost

Segmentová orientace je už jen mlžnou krajinou baskervillských blat, odkud přichází mrazení v zádech vyvolané hrůzným vytím. Dnešek vyžaduje mnohem víc než znalost segmentu. Zejména při opakujících se obchodních transakcích na poli B2C sílí tlak na dokonalou znalost každého individua, každého zákazníka. A to ihned − v reálném čase. Musíte znát jeho způsob uvažování, vzorce chování, rozhodovací procesy, momentální preference, motivaci a spoustu dalších osobních zvyklostí a návyků. Každý z nás za sebou zanechává hlubokou digitální brázdu, tak proč ji nehodit do stroje a nevyždímat z ní maximum?

Takové hyperpersonální CRM úzce spolupracující s AI má za lubem například kavárenský řetězec Starbucks, a proto v roce 2016 zainvestoval 30 mil. dolarů do start-upu Takt a jeho inteligentní platformy CGM (Customer Goals Management). Firma od letoška nese jméno Formation. Primárně jde o obsloužení každého z nás, přesně dle našich představ a očekávání. To není vůbec snadné a vyžaduje to intuitivní strojovou inteligenci, jež umí natáhnout a adoptovat kontextová data z mnoha zdrojů a kanálů a následně přijít s nabídkou ušitou přímo na tělo − právě tady a teď!

Generování příležitostí

Časy kartoték a různých vizitkářů jsou už dávno pryč. Ovšem vytvoření spolehlivé databáze osobních kontaktů není ani dnes nikterak schůdnou záležitostí. Start-up Growbots na to jde přes AI. Podle slov jeho šéfa Grega Pietruszynského pro TechCrunch jsou jejich AI algoritmy schopné například na základě probíhajících e-mailových kampaní okamžitě vygenerovat přesně střižené kontaktní seznamy pro definované týmy přímo do jejich inboxů, takže každý v organizaci může být maximálně zapojen do procesu oslovení potenciálních zákazníků. Growbots vykazuje u klientů v průměru čtyřicetiprocentní nárůst pozitivních reakcí u běžících kampaní.

Přes zákaznické e-maily na to jde i další start-up, Nova, který na základě dat nastřádaných ze sociálních sítí garantuje, že potenciálního klienta oslovíte s tak osobně profilovaným e-mailem, že vám rozhodně nedokáže odolat. A představte si, že toto sofistikované řešení spojíte s aplikací od dalšího start-upu − od Persada z NYC. Persado používá kognitivní obsah generovaný algoritmy AI k tvorbě emocionálně odzbrojujících, na konkrétního klienta zaměřených e-mailových titulků, takže každý e-mail pojmenovaný Persadem zaručeně otevřete! A nemyslete si, že jde o jakousi bizarní záležitost, vždyť do této firmy bylo dosud nainvestováno 66 milionů dolarů od investorů, jakými jsou American Express, Citigroup či Goldman Sachs. Persado tvrdí, a lze to i snadno změřit, že titulky vygenerované umělou inteligencí ve sto procentech případů předčí ty, jež vytvoří týmy copywriterů.

Na míru střižený chat

O irský start-up Altocloud s kanceláří v sanfranciském zálivu projevil počátkem letošního roku úspěšně zájem americký olbřímí dodavatel kontaktních center Genesys − a není divu. Altocloud se specializuje na tzv. omnichannel zákaznickou komunikaci, tj. dává firmám možnost sofistikovaného sladění různých prodejních kanálů − chatu, hlasu, videa a textu −, aby zákazník získal potřebné informace a podporu ve správný čas. Tato kombinace umožňuje podnikovým uživatelům za pochodu skórovat a předvídat cestu spotřebitele přes webové stránky, mobilní aplikace nebo v rozhovoru s obchodním agentem. Bez nadsázky lze konstatovat, že omnichannel, založený na orchestraci pohybu spotřebitelů v on-line firemním prostředí provázeném sběrem dat, vzájemnou integrací komunikačních kanálů a v neposlední řadě na strojovém učení s prediktivní analytikou, je další generací kontaktních a dřívějších call center.

CognitiveScale je jeden z mála start-upů, jež nepochází ze západního pobřeží Spojených států, ale z texaského Austinu. To však není jediná odlišnost od ostatních. Vymyká se i svou velikostí − od roku 2014 vyinkasoval min. 40 mil. dolarů, například od Microsoftu a Intelu, a bývá pravidelně uváděn v celosvětových žebříčcích top AI firem. Založili jej dva bývalí lídři laboratoří IBM Watson. Méně jednoduché je už pochopení, co že to vlastně tato firma nabízí. Je potřeba nasadit si na to skutečně vysoké holínky − jak píše server Nanalyze −, protože začínáme s termíny opravdu hluboko, jako jsou "deep cognition engine", "kognitivní garáž", "exponenciální výsledky" či "neustálá vítězství". Analogie typu "svět je náš prohlížeč, my jsme jeho kurzor" nejsou ve firemních materiálech žádnou výjimkou.

Jejich aplikace Engage cílí na zpracování dat z různých zákaznických interakcí přes tzv. kognitivní API, umožňující přistupovat ke klientovi individuálně, ne jako k segmentu, zatímco další aplikace Amplify míří do jádra organizace, kde pomáhá zefektivnit a vylepšit procesy a přizpůsobit je okamžitým změnám v obchodní politice zákazníků.

Plánování obchodu

Další ze start-upů z Křemíkového údolí, Aviso, nabízí kognitivní software definující obchodní rizika a zpřesňující předpovědi úspěšného uzavření rozpracovaného případu s potenciálním zákazníkem. Hlavní byznysový nápad Avisa byl prostý − transformace finančních analýz a plánování prodejů z excelových tabulek do nástrojů s předvídatelnou analytikou a širším pohledem (nejlépe 360 stupňů) na každý obchodní případ.

Sada nástrojů v cloudu zpřístupněného AI enginu s působivou grafickou prezentací obchodních výsledků poskytuje širokou škálu výkazů rozpracovanosti a predikcí obchodních příležitostí a rovněž i výkonnosti obchodních týmů.

Článek byl publikován v magazínu ICT revue.