Vhodně kritizovat není vůbec snadné

Pokud ke konfliktům dochází na relativně nižší úrovni, např. v montážní hale, je tu možnost, že se do řešení vloží vyšší stupně řízení. Na vyšších stupních či u top managementu však nutnost řešit konflikt není komu postoupit a věci je nutné řešit vlastními silami a schopnostmi vedoucích pracovníků.

Konflikt tu chápeme jako situaci, kdy určité neshody mezi lidmi - ať k nim došlo ze skutečných příčin anebo z nedorozumění - dosáhly značné a nežádoucí intenzity. Z praxe víme, že ke konfliktům mezi lidmi, kteří si navzájem "nesednou", nedochází okamžitě a že se mezi těmito lidmi městná a stupňuje napětí doprovázené kritikou, obvykle oboustrannou, a teprve pak dochází ke konfliktu.

Fáze kritiky je důležitá proto, že konfliktům předchází. Odjakživa platí zásada, že co člověk, to názor, a už zde je zárodek kritických postojů, protože to, co druhý člověk říká a jak jedná, se jiného jedince, který je toho svědkem anebo se o tom dozví, sice nemusí bezprostředně dotýkat, ale to mu nebrání v tom, aby si na počínání první osoby neutvořil názor a vůči dané osobě určitý postoj. Může jít o postoj schvalující, příznivý, ale také o postoj nesouhlasný, odsuzující, kritický.

Máme-li kritický postoj vůči sousedovi, který na zahradě chová drůbež, jež kvoká a živým plotem vniká i na náš pozemek a zaneřáďuje jej, a soused na naše upozornění nedbá a své drůbeži výběh neomezí, je to nepříjemné, ale se sebezapřením s tím lze žít.

Horší je to v práci, kdy přes opakované domluvy šéfa zaměstnanec chodí soustavně do práce pozdě a nedokáže si ani vymyslet důvěryhodnou omluvu. Anebo když ve vedení podniku sedí člověk, který je negativistický vůči jakýmkoliv návrhům na inovace a odmítá je se slovy "To je sice hezké, ale u nás to není možné," nebo "Něco podobného zkoušeli ve firmě X, ale nepovedlo se jim to," či "Na to nemáme peníze" nebo i "Kde jste přišel na takový nesmysl?" A tak dále.

Takovýto negativista je klasickým příkladem toho, jak se kritizovat nemá. Ještě horší je, jestli je takovýto apriorní negativní postoj motivován osobní averzí mluvčího vůči navrhovateli. Dle jeho pokroucené logiky je mluvčí z nějakého důvodu nevhodná, neschopná či nemorální osoba, a už proto není možné nejenom akceptovat její návrh, ale vůbec o něm diskutovat.

Poučení od Anglosasů

Nechci idealizovat situaci v anglosaském světě. I tam, stejně jako v našich středoevropských poměrech, mají mezi sebou nadřízení a podřízení a různí manažeři a ředitelé ve firmách vztahy přátelské i nepřátelské, dochází tam ke vzájemnému střetávání, a i tam třeba spory o další směřování firmy na poli marketingu anebo technické orientace vrcholí tím, že určitý směr vyhraje a jiný prohraje - a jeho zastánci pak odejdou z firmy anebo v ní na nižších postech zůstanou. Na rozdíl od nás je tam úroveň řešení konfliktů a úroveň, na které se kritizuje, podstatně vyšší. Je to hodně zásluhou toho, že tam nebyla přerušena kontinuita tržní ekonomiky, že se tam dlouhodobě dbalo o kultivaci sociálních vztahů a podmínek na úrovni firem i státu, a samozřejmě svůj podíl má i mentalita jak podnikatelsko-manažerská, tak obecná.

Vše začíná snahou vytvářet od prvopočátku takové prostředí, ve kterém se sice mohou projevovat rozdílné názory a postoje, což už samo je předstupeň kritické výměny názorů, ale aby vše probíhalo v rámci přátelské či kvazi přátelské diskuse.

Zde jen malá odbočka, která s tématem souvisí: ti z našich lidí, kteří spolupracovali s partnery např. z USA, se často setkali s tím, že jim už po několika minutách po seznámení americký partner nabídl tykání - ne v tom smyslu, že anglické "you" je stejné ve druhé osobě singuláru i plurálu, ale oslovování křestními jmény. Na rozdíl od našich poměrů, kde takový návrh přichází až po určité době a znamená navázání důvěrnějšího vztahu, jde v případě tykání s angloamerickým partnerem také o přátelství svého druhu, nicméně komerční a věcné. Takto jsou alespoň manažeři v angloamerickém prostředí školeni. Smysl je jasný: oslovování křestními jmény má navodit atmosféru, ve které se lépe jedná a dosahuje sblížení anebo pochopení stanovisek než při formálním oslovování à la "pane Browne" anebo "pane řediteli".

Ohlazování hran předem - dva přístupy

Přístup, který se dá označit jako "ohlazování hran předem", je vhodný i pro situace, kdy se kritizuje. Na jedné straně se kritický postoj vůči něčemu anebo někomu, s nímž nesouhlasíme, určitě nemá potlačovat, protože to vede, trvá-li to delší dobu, k potlačování emocí a potom až k nekontrolovanému a nepříjemnému výbuchu. Ten může šokovat kritizovaného, ale negativně se odrazí i na samotném kritizujícím a dokáže rozvrátit sociální prostředí, ve kterém ke kritice došlo.

Platí také, že kritiku je potřeba prezentovat takticky a vhodně ji dávkovat. Primárním cílem kritiky totiž není znemožnit kritizovaného člověka, i kdyby nám nebyl sympatický, ale dosáhnout toho, aby se věci, jichž se kritika týká, pohnuly dopředu a užitečným směrem.

Doporučují se proto dva postupy. Jedním je empatický přístup vůči tomu, kdo má být či bude kritizován, jinými slovy snaha vcítit se do jeho situace, pochopit motivaci, se kterou on navrhuje řešení, jež se nám nelíbí, anebo se chová tak, že to nelze akceptovat (nedodržování termínů dokončování úkolů atd.). Psychologové doporučují, aby kritickému vystoupení předcházelo neformální projednání problematiky s osobou, která má být kritizována, i když uznávají, že v situacích, kdy jsou vzájemné postoje zainteresovaných osob příliš antagonisticky vyhrocené, to není příliš pravděpodobné.

Jako druhý způsob se doporučuje začínat kritiku, tedy svým způsobem "negaci" určitého názoru anebo přístupu, "pozitivně". To znamená, že kritizující začne svou prezentaci, při níž kritizovaný je anebo není přítomen, obecnějším pohledem na situaci a vyzdvižením pozitivních stránek kritizovaného, protože nikdo není jenom černý anebo jenom bílý. Od toho se ale kritizující potom dostane ke zdůvodnění, co se mu na kritizovaném nelíbí a co by se mělo změnit.

Je v lidské povaze, že čím prudší je kritika, kterou člověk bere jako útok, tím prudší a odmítavější je jeho reakce, ať už je kritika oprávněná nebo ne. Pokud však kritizující uplatní jeden ze dvou uvedených způsobů, snižuje pravděpodobnost, že kritizovaný bude jednat uraženě, pobouřeně a agresivně.

A co kritizovaní?

Kritizovaným lze doporučit, aby při hájení svého stanoviska vystupovali rozhodně, ale klidně a nenechali se vyvést z rovnováhy. Přitom samozřejmě ne každou kritiku je možno akceptovat, resp. lze z ní přijmout jenom část, protože při projednávání složitých technických či komerčních aspektů se může stát, že kritizující, jakkoliv má pozitivní úmysl, nezná všechny stránky projednávané věci.

Právě na aspekty, které kritika opomíjí, by měl kritizující upozornit. Především by ale měl svými slovy kritiku zpomalovat, uvést ji např. slovy "Rozumím tomu dobře, že mi vytýkáte to a to?"

Tím, že obsah kritiky kritizovaný zopakuje, získá čas, jejž potřebuje pro obhajobu. To je důležité zvláště v situaci, kdy předem nebyl informován o tom, že se stane cílem kritiky.

Reakce na kritiku

Reakce na kritiku může být různá nejen v závislosti na tom, jak je kritika silná, zda je na místě a správná (což se obvykle ukáže až za určitý čas), zda je dostatečně fundovaná, ale záleží i na psychickém typu osobnosti kritizovaného.

Volker Kessler, psycholog a manažerský kouč, v knize "Kritizujme, aniž bychom ubližovali" píše: "Každý reaguje na kritiku jinak. Dominantní lidé ji pociťují jako výzvu, podle zásady 'teď vám to ukážu'. Osoba, které záleží na tom, jaké má vztahy s lidmi, dostane strach, že jí kritika v těchto vztazích uškodí. Jiní lidé jsou si vědomi své hodnoty a kritiku zpochybňují. Mnozí berou kritiku jako svou slabost, že jsou hodnoceni jako osoby, jejichž výkon není dobrý (což někdy sice je, ale jindy není pravda). A flegmatický člověk si kritiku rád, a dokonce ochotně vyslechne, ale ve svém počínání nezmění vůbec nic."

Zpětná vazba sui generis

V každém případě, pokud je kritika konkrétní, aspoň zčásti pravdivá a oprávněná, doporučuje se ji přijmout, nedostatky přiznat a slíbit, že bude provedena náprava. V tomto smyslu je užitečná teorie doporučující brát kritiku jako zpětnou vazbu a bezplatné poradenství, která kritizovanému dává možnost pohlédnout na vlastní činnost z jiné strany a vyvíjet se k vyššímu stupni zvládání úkolů.

Foto: René Volfík