Vzdělávání jako prostředek vedoucí ke spokojenosti klientů

Tento článek si stanovil za svůj cíl odpovědět na tyto a mnohé další otázky.

Úkolem managementu každé společnosti je dosáhnout co nejvyšší výkonnosti a ziskovosti firmy, avšak už ne každý řídící pracovník si uvědomuje, že konkurenceschopnost - a s tím spojená spokojenost zákazníků a požadovaný výkon společnosti - tvoří spojité nádoby s vhodnou motivací a stabilizací zaměstnanců.

Výsledky průzkumu

Z rozsáhlého průzkumu, který byl realizován mezi zaměstnanci bank a investičních společností, vyplynuly velmi přesvědčivé výsledky prokazující, že školení a další vzdělávání jsou pro české zaměstnance důležitým faktorem pro jejich motivaci k práci a stabilizaci v dané společnosti. A to bez ohledu na úroveň jimi zastávané pracovní pozice, věk i dosažené vzdělání (v tomto případě se jednalo o zaměstnance se středoškolským a vysokoškolským vzděláním). Respondenti uvedeného průzkumu byli požádáni, aby anonymně sestavili žebříček ze 16 nabízených benefitů, které banky a investiční společnosti většinou svým zaměstnancům běžně poskytují či mohou nabízet. Kritériem byla důležitost pro ně samotné - od nejdůležitějších po nejméně důležité.

Jistě není bez zajímavosti, že v hodnocení respondentů se na těsném třetím místě - hned za možností využívat sick days a příspěvky zaměstnavatele na penzijní připojištění - umístila jazyková výuka hrazená zaměstnavatelem (získala 9,2 % ze všech 16 benefitů). Příspěvkům na vzdělávání a odborná školení přiřadili respondenti šesté místo důležitosti (7,6 %) a možnost odborných stáží v tuzemsku i zahraničí zařadili na jedenácté místo (5,5 %).

Při součtu procent, která respondenti dali motivačním položkám "příspěvek na jazykovou výuku", "příspěvky na vzdělávání" a "odborné stáže" se dostaneme na 22,3 %. Souhrnná položka vzdělávání a odborný růst tak tvoří téměř čtvrtinu ze všech nabízených benefitů.

Podpora dalšího vzdělávání a zvyšování kvalifikace

Při rozlišení respondentů uvedeného průzkumu podle genderu dávají výrazně vyšší váhu důležitosti možnosti dalšího vzdělávání za finanční podpory zaměstnavatele ženy (24,1 %) před muži (19,4 %). Podle nejvyššího dosaženého vzdělání upřednostňují středoškolsky vzdělaní zaměstnanci (19,2 %) vzdělání před vysokoškolsky vzdělanými zaměstnanci (18,3 %). Z hlediska věku mají o možnost dalšího vzdělávání nejvyšší zájem zaměstnanci ve věku do 33 let (23,5 %), dále pak zaměstnanci ve věkovém intervalu 34 až 50 let (22,1 %) a zaměstnanci nad 50 let (18,3 %).

Možnosti dalšího vzdělávání a zvyšování kvalifikace za finanční podpory zaměstnavatele z hlediska rozlišení respondentů průzkumu podle zařazení jimi zastávané pracovní pozice v hierarchii společnosti přidělili nejvyšší váhu zaměstnanci středního managementu (24,6 %). Dále to byli zaměstnanci zastávající pracovní pozice samostatných specialistů (23,6 %), řadoví zaměstnanci (23,4 %) a zaměstnanci nejvyššího managementu (8,3 %).

Fakt, že příspěvkům zaměstnavatele na další vzdělávání přiřadili zaměstnanci nejvyššího managementu nejnižší váhu ze všech uvedených respondentů vyplývá ze skutečnosti, že manažeři zastávající pozice v nejvyšším managementu společností jsou jazykově výborně vybaveni, takže jazyk - vzhledem ke každodennímu používání - nemusí již zdokonalovat studiem. Navíc mají většinou i nejvyšší možné vzdělání a jsou absolventy řady prestižních školení a nástavbových vzdělávacích programů. To však neznamená, že by se neměli dále vzdělávat a pracovat na své odbornosti. Důležitou skutečností je ale fakt, že jim již na tyto aktivity nezbývá - vzhledem k jejich maximální časové vytíženosti až přetíženosti - absolutně žádný volný čas.

Motivace zaměstnanců ke vzdělávání

Proč mají zaměstnanci zájem dále se jazykově i odborně vzdělávat? Důvodů je celá řada, ale mezi ty nejvýraznější jistě patří uvědomění si potřeby dalšího odborného růstu a rozvoje každým zaměstnancem. Odborný růst jim mimo jiné zvyšuje možnost jejich vlastní zaměstnatelnosti, to znamená schopnosti sehnat si kdykoli nové zaměstnání, novou pracovní pozici - a nemusí jít hned o nového zaměstnavatele, ale i v rámci současného zaměstnavatele.

Navíc ve finančním sektoru v České republice došlo záhy po roce 1989 ke konfrontacím se zahraničními firmami působícími ve stejných oborech, proto drtivou většinu zaměstnanců čekalo nezbytné doškolování a další vzdělávání se a získávání nových znalostí a dovedností. Zaměstnanci si uvědomili, že musí být pružní a schopní přizpůsobit se rychle novým podmínkám, aby v konkurenci obstáli, tudíž byli nuceni se dále školit a vzdělávat. Na školení si tak zvykli, že je dnes považují za téměř samozřejmou součást svého profesního života, a proto je vyžadují i nadále.

Snižování investic do vzdělávání zaměstnanců

Z dalšího průzkumu mezi zaměstnanci bank a investičních společností, který byl zaměřen na změny ve firmách v souvislosti s hospodářskou krizí, jasně vyplynuly závěry poukazující na nejvyšší snižování nákladů právě v oblasti investic do dalšího vzdělávání a odborného růstu zaměstnanců. Snížení investic do vzdělávání se v účetnictví firmy objeví okamžitě ve snížení nákladů, avšak negativní efekt tohoto kroku se v delším časovém horizontu projeví snížením odborných znalostí a dovedností zaměstnanců, jejich sníženou motivací k práci a z toho plynoucí destabilizací v dané firmě. A tím pravděpodobně i ke zhoršení jejich odborně profesionálního přístupu ke klientům, což se jistě následně negativně promítne i do ekonomických výsledků společnosti.

Je na místě zdůraznit doporučení manažerům společností, aby následky úspor do dalšího vzdělávání zaměstnanců důkladně zvážili. Možným řešením je neposkytovat po dobu krize zaměstnancům plošná hromadná školení, ale přejít na cílený přístup k výběru školení - konkrétní školení pro konkrétní pracovní pozice a konkrétní zaměstnance. Tím se náklady společnosti sníží, zároveň však bude zachován nezbytný systematický vzdělávací a školicí proces ve firmě. Vždyť co je pro každou firmu větším aktivem, než vzdělaní, odborně zdatní a optimálně motivovaní zaměstnanci.

Iveta Němečková je absolventkou Vysoké školy ekonomické v Praze, postgraduálních studií na Filozofické fakultě Univerzity Karlovy a držitelkou doktorátu ve specializaci management na VŠE. Má zkušenosti v oblasti zahraničního obchodu, bankovnictví a řízení lidských zdrojů. V současné době vyučuje na katedře mezinárodního obchodu VŠE v Praze a působí jako samostatná konzultantka v oblasti HR managementu.
foto: Radovan Míča