Po které CRM funkcionalitě je u vašich zákazníků momentálně největší zájem?
manažer partnerské sítě Helios, Asseco Solutions
Zima: Kromě klasické funkcionality pro obchod v celém rozsahu, požadují klienti široké možnosti pro cílené oslovení trhu podle segmentace zákazníka, ale také podle dalších informací – chtějí víc detailů a možnost s nimi pracovat.
Moderní je dnes mobilní přístup do CRM nebo i celé ERP aplikace, zejména prostřednictvím tabletů. U některých klientů jsou to odůvodněné logicko-praktické požadavky, které lze ve většině případů docela efektivně splnit (u nás řešeními Helios Zoom nebo Helios Mobile).
Nejčastěji jsou požadovány objednávky, servisní výkazy, ale i schvalování úkolů, nabídek, faktur, dovolených na bázi operativně-kolaborativního CRM.
generální ředitel, J.K.R.
Králíček: Jedná se o řešení obchodní politiky a řízení efektivity obchodních příležitostí, implementované v Byznys ERP, které přináší uživateli objektivní pohled na jeho vlastní obchodní činnost.
Hlavní předností pro obchodního manažera je soustředěnost důležitých informací, precizní controlling obchodního týmu a řízení komunikace se zákazníkem z různých zdrojů na jednom místě v informačním systému.
Pro vrcholové manažery a majitele firem představuje zdroj systematických informací o potenciálních a reálných příjmech a také klíčovou informaci o výkonnosti a úspěšnosti jejich obchodního týmu. Řešení usiluje efektivně pokrýt "hluchá" místa v obchodních činnostech firem do té míry, aby například obchodní ředitel mohl na základě těchto získaných informací produktivněji řídit svůj obchodní tým, a tím zvyšovat úspěšnost firmy na trhu.
Marketing Manager, Minerva Česká republika
Pribišová: Naši zákazníci využívající QAD CRM mají v této oblasti největší zájem o možnost uchování historie komunikace se svými partnery a zákazníky s maximální možnou dostupností, kterou QAD CRM nabízí. Největší zájem je o propojení CRM systému s poštovním klientem a synchronizací kalendářů a e-mailové komunikace.
Další oblíbenou funkcí je možnost uchování jednotlivých verzí vystavených nabídek a v neposlední řadě balík pro řízení a vyhodnocování efektivity marketingových kampaní.
výkonný ředitel, Webcom
Hlobilek: Pokročilé řízení obchodního procesu, sledování a vyhodnocování obchodních aktivit od získání zájemce až po podpis smlouvy.
Ucelený 360° pohled na zákazníka.
Jaké marketingové aplikace nabízíte v rámci vašeho CRM?
Zima: Standardem jsou dnes e-mailové kampaně. Je však třeba s nimi pracovat uváženě, koncepčně a zejména personalizovaně. Klienti někdy mylně očekávají, že za ně systém vymyslí celou kampaň. Systém jim pomůže při realizaci, následně kampaň vyhodnotí, ale vymyslet strukturu a obsah, udělat závěry z vyhodnocení a rozhodnutí "jak dál" musí uskutečnit "zadavatel".
I zde jsou moderní trendy – napojení CRM na sociální sítě a web. Jen malá skupina "osvícených" klientů s tím však dovede pracovat a doopravdy zužitkovat informace. Nutnou realitou je již nějakou dobu analytická část CRM.
Pribišová: QAD CRM obsahuje celý balík funkcí zabývající se touto problematikou. Naši zákazníci mohou celou marketingovou kampaň rozdělit do jednotlivých fází, naplánovat a rozdělit jednotlivé úkoly, a zadávat potřebné náklady.
V průběhu kampaně je možné sledovat veškerou komunikaci, evidovat spotřebované náklady a zadávat nejrůznější aspekty ovlivňující průběh kampaně.
Nakonec je možné vyhodnotit, jaké prostředky byly na kampaň plánovány a kolik jich bylo spotřebováno. Tím v systému vznikne pomyslný objekt, ke kterému se mohou následně vázat např. kontakty nebo rovnou zakázky vzešlé díky této kampani. Zákazník získá přehled o tom, který marketingový kanál je pro něj výhodný.
Celý proces je zakončen tvorbou dotazníků pro sledování zpětných vazeb s možností jejich hromadné distribuce.
Jaké servisní aplikace nabízíte v rámci vašeho CRM?
Zima: Nejčastěji je to již zmíněný přístup do funkcionality "Servisu pomocí mobilních zařízení" (tablet, smartphone). Naši klienti mohou vyplnit servisní protokol přímo na místě: vybrat položky ze skladu, zadat „službové“ položky, vyfotit si a navázat přímo na konkrétní servisní zásah potřebné obrázky – tedy vyřešit vše na místě a mít to současně zadané v CRM/ERP. Odpadá tak přepisování či skenování dokladů po návratu do firmy. Přínos zřejmě není nutné zdůrazňovat.
Uživatelé samozřejmě mají dle potřeby přístup i k relevantním informacím z ERP systému – saldo, poslední objednávky apod.
Pribišová: Například evidenci sériových čísel či šarží a sledování produktů, které byly zákazníkům dodány.
Dále evidence reklamací či požadavků zákazníka (například na údržbu nebo opravu výrobku), sledování vytížení techniků a plánování fronty práce, nebo evidenci servisních kontraktů s plánováním pravidelné údržby.
Hlobilek: Mimo podpory standardních servisních služeb máme řešení pro řízení mobilních služeb a plánování údržby.
Kdo jsou nejvýznamnější uživatelé CRM u vašich zákazníků? (myšleno role, pozice)
Zima: CRM, které je součástí ERP Helios, prochází celou firmou. V tom spočívá jeho klíčová výhoda. CRM tak mohou využívat prakticky všichni zaměstnanci. Díky tomu je skutečným přínosem pro řízení a podporu procesů ve firmě.
Nejčastěji jsou však jeho uživateli obchodníci v jakékoli branži/segmentu, pracovníci zásobování, servisní technici, jejich nadřízení a také pracovníci péče o klienta a samozřejmě management – dle svých potřeb vlastního pohledu na věc.
Nesmíme zapomenout na marketingové pracovníky a jejich požadavky na funkčnost CRM, díky jejichž naplnění může být marketing kvalitní oporou pro obchod.
Králíček: Nejvýznamnější z hlediska počtu pracovníků to bývají oddělení obchodu a péče o zákazníky, což může zahrnovat i servis.
Z hlediska pozice ve firmě je to vedení společnosti – majitelé, ředitelé a top manažeři. Každá soukromá společnost je obchodně orientovaná, proto CRM musí prostupovat všemi jejími procesy napříč celou organizační strukturou.
(Anketa ve zkrácené verzi vyšla v magazínu ICT revue 5/2015)
Dále v rámci tématu CRM v ICT revue 5/20015 vyšlo:
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
