Po které CRM funkcionalitě je u vašich zákazníků momentálně největší zájem?
manažer partnerské sítě Helios, Asseco Solutions
Zima: Kromě klasické funkcionality pro obchod v celém rozsahu, požadují klienti široké možnosti pro cílené oslovení trhu podle segmentace zákazníka, ale také podle dalších informací – chtějí víc detailů a možnost s nimi pracovat.
Moderní je dnes mobilní přístup do CRM nebo i celé ERP aplikace, zejména prostřednictvím tabletů. U některých klientů jsou to odůvodněné logicko-praktické požadavky, které lze ve většině případů docela efektivně splnit (u nás řešeními Helios Zoom nebo Helios Mobile).
Nejčastěji jsou požadovány objednávky, servisní výkazy, ale i schvalování úkolů, nabídek, faktur, dovolených na bázi operativně-kolaborativního CRM.
generální ředitel, J.K.R.
Králíček: Jedná se o řešení obchodní politiky a řízení efektivity obchodních příležitostí, implementované v Byznys ERP, které přináší uživateli objektivní pohled na jeho vlastní obchodní činnost.
Hlavní předností pro obchodního manažera je soustředěnost důležitých informací, precizní controlling obchodního týmu a řízení komunikace se zákazníkem z různých zdrojů na jednom místě v informačním systému.
Pro vrcholové manažery a majitele firem představuje zdroj systematických informací o potenciálních a reálných příjmech a také klíčovou informaci o výkonnosti a úspěšnosti jejich obchodního týmu. Řešení usiluje efektivně pokrýt "hluchá" místa v obchodních činnostech firem do té míry, aby například obchodní ředitel mohl na základě těchto získaných informací produktivněji řídit svůj obchodní tým, a tím zvyšovat úspěšnost firmy na trhu.
Marketing Manager, Minerva Česká republika
Pribišová: Naši zákazníci využívající QAD CRM mají v této oblasti největší zájem o možnost uchování historie komunikace se svými partnery a zákazníky s maximální možnou dostupností, kterou QAD CRM nabízí. Největší zájem je o propojení CRM systému s poštovním klientem a synchronizací kalendářů a e-mailové komunikace.
Další oblíbenou funkcí je možnost uchování jednotlivých verzí vystavených nabídek a v neposlední řadě balík pro řízení a vyhodnocování efektivity marketingových kampaní.
výkonný ředitel, Webcom
Hlobilek: Pokročilé řízení obchodního procesu, sledování a vyhodnocování obchodních aktivit od získání zájemce až po podpis smlouvy.
Ucelený 360° pohled na zákazníka.
Jaké marketingové aplikace nabízíte v rámci vašeho CRM?
Zima: Standardem jsou dnes e-mailové kampaně. Je však třeba s nimi pracovat uváženě, koncepčně a zejména personalizovaně. Klienti někdy mylně očekávají, že za ně systém vymyslí celou kampaň. Systém jim pomůže při realizaci, následně kampaň vyhodnotí, ale vymyslet strukturu a obsah, udělat závěry z vyhodnocení a rozhodnutí "jak dál" musí uskutečnit "zadavatel".
I zde jsou moderní trendy – napojení CRM na sociální sítě a web. Jen malá skupina "osvícených" klientů s tím však dovede pracovat a doopravdy zužitkovat informace. Nutnou realitou je již nějakou dobu analytická část CRM.
Pribišová: QAD CRM obsahuje celý balík funkcí zabývající se touto problematikou. Naši zákazníci mohou celou marketingovou kampaň rozdělit do jednotlivých fází, naplánovat a rozdělit jednotlivé úkoly, a zadávat potřebné náklady.
V průběhu kampaně je možné sledovat veškerou komunikaci, evidovat spotřebované náklady a zadávat nejrůznější aspekty ovlivňující průběh kampaně.
Nakonec je možné vyhodnotit, jaké prostředky byly na kampaň plánovány a kolik jich bylo spotřebováno. Tím v systému vznikne pomyslný objekt, ke kterému se mohou následně vázat např. kontakty nebo rovnou zakázky vzešlé díky této kampani. Zákazník získá přehled o tom, který marketingový kanál je pro něj výhodný.
Celý proces je zakončen tvorbou dotazníků pro sledování zpětných vazeb s možností jejich hromadné distribuce.
Jaké servisní aplikace nabízíte v rámci vašeho CRM?
Zima: Nejčastěji je to již zmíněný přístup do funkcionality "Servisu pomocí mobilních zařízení" (tablet, smartphone). Naši klienti mohou vyplnit servisní protokol přímo na místě: vybrat položky ze skladu, zadat „službové“ položky, vyfotit si a navázat přímo na konkrétní servisní zásah potřebné obrázky – tedy vyřešit vše na místě a mít to současně zadané v CRM/ERP. Odpadá tak přepisování či skenování dokladů po návratu do firmy. Přínos zřejmě není nutné zdůrazňovat.
Uživatelé samozřejmě mají dle potřeby přístup i k relevantním informacím z ERP systému – saldo, poslední objednávky apod.
Pribišová: Například evidenci sériových čísel či šarží a sledování produktů, které byly zákazníkům dodány.
Dále evidence reklamací či požadavků zákazníka (například na údržbu nebo opravu výrobku), sledování vytížení techniků a plánování fronty práce, nebo evidenci servisních kontraktů s plánováním pravidelné údržby.
Hlobilek: Mimo podpory standardních servisních služeb máme řešení pro řízení mobilních služeb a plánování údržby.
Kdo jsou nejvýznamnější uživatelé CRM u vašich zákazníků? (myšleno role, pozice)
Zima: CRM, které je součástí ERP Helios, prochází celou firmou. V tom spočívá jeho klíčová výhoda. CRM tak mohou využívat prakticky všichni zaměstnanci. Díky tomu je skutečným přínosem pro řízení a podporu procesů ve firmě.
Nejčastěji jsou však jeho uživateli obchodníci v jakékoli branži/segmentu, pracovníci zásobování, servisní technici, jejich nadřízení a také pracovníci péče o klienta a samozřejmě management – dle svých potřeb vlastního pohledu na věc.
Nesmíme zapomenout na marketingové pracovníky a jejich požadavky na funkčnost CRM, díky jejichž naplnění může být marketing kvalitní oporou pro obchod.
Králíček: Nejvýznamnější z hlediska počtu pracovníků to bývají oddělení obchodu a péče o zákazníky, což může zahrnovat i servis.
Z hlediska pozice ve firmě je to vedení společnosti – majitelé, ředitelé a top manažeři. Každá soukromá společnost je obchodně orientovaná, proto CRM musí prostupovat všemi jejími procesy napříč celou organizační strukturou.
(Anketa ve zkrácené verzi vyšla v magazínu ICT revue 5/2015)
Dále v rámci tématu CRM v ICT revue 5/20015 vyšlo:
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
