Outtasking: IT nechte odborníkům, věnujte se obchodu

Pokud čtete tento článek, je vysoce pravděpodobné, že se vás nějakým způsobem týká správa firemního IT. Možná jste přímo CIO, možná se tématem zabýváte skrz prostředníka a celé společnosti přímo velíte z ředitelského křesla. Ve finále na tom až tolik nezáleží, tento text je relevantní pro obě zmiňované pozice a jistě má informační hodnotu i pro běžné pracovníky. Nastiňuje totiž možnost efektivního zajištění firemní IT infrastruktury, optimalizuje náklady, a jelikož je šitý na míru, v maximální možné míře podporuje obchodní činnost. To vše skýtají možnost outtaskingu.

Na počátku byla tma, pak přišel server

Asi netřeba příliš připomínat prehistorii informačních technologií, éru sálových počítačů či přehřáté, na koleni postavené serverovny v kumbálech a sklepeních firem. Připomeňme si však fakt, že kritická infrastruktura byla ještě donedávna poměrně homogenní. Protěžovaný model její nasazování a správy se vyznačoval důrazem na výkon, uptime a bezpečnost. Pružnost, adaptabilita na aktuální potřeby i náklady byly upozaděny. Časy se však změnily.

S nástupem mobilních technologií, cloud computingu a velkých objemů dat (tzv. Big data) se změnilo myšlenkové paradigma a celkový přístup k firemní IT infrastruktuře. K tomu velkou měrou přispěl také fakt, že vedení společností s důrazem na maximální profitabilitu utahuje opasky všem, IT oddělení nevyjímaje. CIO tak stojí před vpravdě Sisyfovským úkolem: zajistit více za méně. Více funkcí, vyššího výkonu, kvalitnější podpory a pestřejší škály možností… za menší budget.

Nabídnout víc s menším rozpočtem?

Nároky jsou tedy kromě finanční efektivity kladeny také na optimalizaci modelu IT infrastruktury a fungování IT oddělení. Samozřejmostí je nepřetržitá dostupnost kritické infrastruktury, ideálně odkudkoli a z libovolného přístroje, navíc samozřejmě patřičně svižně – to aby obchodníka (či zákazníka) neotrávilo čekání na neresponzivní aplikaci.

Tato imperativa ze strany vedení jsou přitom v dnešním vysoce konkurenčním tržním klimatu na místě. Každý výpadek, prostoj či deficience v nabízených možnostech se totiž (potenciálně) okamžitě projeví. Jak? Pokud klient nebude spokojen, má několik možností. Přinejmenším bude rozezlen a ztratí ve vaši společnost část důvěry, přinejhorším vás opustí, přejde ke konkurenci a jako bonus vám ještě zajistí negativní publicitu (ať už příspěvky ve fórech nebo přímo proti vám sepsanou filipikou, kterou s radostí otiskne každé bulvárnější médium). Delší výpadek může reálně ohrozit samotnou existenci vaší firmy. I proto stojí za to nad IT přemýšlet.

Jak tedy zajistit firemní IT? Co k tomu potřebuji?

Ve zkratce? V ideálním případě vaše kritické systémy poběží na infrastruktuře, která je šitá na míru a přizpůsobí se vašemu podnikání (včetně aktuálních výkyvů z hlediska obchodních potřeb). Dále je vhodné disponovat dedikovaným týmem správců této infrastruktury, s čímž souvisí i zajištění neustálé podpory pro vnitrofiremní uživatele, externí dodavatele i zákazníky. Starat se musíte o pravidelné aktualizace softwaru, nákup nových licencí, upgrady dosluhujícího železa, školení uživatelů, tvorbu dokumentací, proaktivní prevenci downtime a stovky dalších úkolů.

Zní to draze? To je dobře, většinou to totiž drahé opravdu je. A spousta firem na velkoplošnou inovaci a restrukturalizaci IT infrastruktury tak, aby vyhovovala aktuálním trendům a plnila očekávání vedení, zkrátka nemá. Vhodnou moderní, leč dostatečně prověřenou alternativou je využití IT ve formě služby a outtaskingu.

IT jako lego

Na trhu jsou k dispozici služby navržené tak, aby optimálně podporovaly obchodní činnost a zlepšovaly výsledky firmy. Tyto služby mohou tvořit systém složený z prověřených „stavebních kamenů“, z nichž je pro každou firmu modelován produkt přesně na míru. Výsledný produkt může zahrnovat také tzv. outtasking, který spočívá v přenesení jednotlivých činností na poskytovatele služeb.

V oboru je spousta expertů, kteří svému řemeslu rozumějí a s IT si tykají. Ani ten největší odborník však nedokáže pomoct, pokud nezná dané prostředí, konkrétní situaci a návaznost jednotlivých částí firemní IT infrastruktury na gró jejího podnikání. Právě proto je vhodné, pokud vám poskytovatel služeb přidělí dedikovaný tým servisní podpory, který zjistí, co vás pálí, a seznámí se s vaším IT prostředím. Následně s vámi konzultuje možnosti a zajistí dodávku potřebných služeb. Zkrátka se stane vašim personalizovaným poradcem.

Dobrý poskytovatel IT služeb vám dokáže nabídnout proaktivní i reaktivní podporu a podpůrný tým expertů (outtasking), a další řadu služeb s přidanou hodnotou (např. vylepšenou správu volání zákazníků). Umí vám zprostředkovat kompletní IT infrastrukturu, nebo zajistit jen část, která vašemu datovému centru chybí. Po celou dobu přitom monitoruje výkon a vytížení systémů, v případě potřeby je pak okamžitě schopen zprovoznit dodatečnou kapacitu.

Pan Proaktiv vs pan Reaktiv

Reaktivní podpora zjednodušeně řečeno čeká, až se něco rozbije, poté obdrží telefonát a rozbitou či porouchanou věc se snaží nějak spravit. Proaktivní podpora na nic nečeká, problémům předchází, minimalizuje výpadky a zvyšuje produktivitu. Příkladem ze života budiž dva sousedé: pan Reaktiv o sebe nedbá, přejídá se, nesportuje a hodně kouří. Zdraví ho začne zajímat, až když je nemocný. To pan Proaktiv denně běhá, jí hodně zeleniny a chodí na pravidelné preventivní kontroly. Svého zdraví si váží a patřičně o něj pečuje. Který z těchto pánů se podle vás cítí lépe a dožije se vyššího věku? Který z nich v zaměstnání odvádí kvalitnější práci a má minimální nemocenskou? A kterého byste sami zaměstnali? Jistě, pana Proaktiva. Analogicky pak uvažujte také o IT infrastruktuře.

Místo pravidelného běhání jsou zde výkonové analýzy a implementace doporučení, místo návštěv doktora zase kontroly systémů z pohledu potenciálních závad, konfigurace, bezpečnosti či odolnosti proti výpadkům (a následná implementace patřičných změn). Do kategorie proaktivních činností patří také konzultace s IT odborníky, hodnocení dostupnosti u sítě SAN a datových úložišť, revize firmware a software (záplaty, aktuální verze apod.), thermal assesment (měření a analýza teplot v datovém centru) či schopnost na základě dlouhodobého monitoringu a analýzy odhadnout blížící se bezpečnostní incidenty. Díky proaktivnímu přístupu tak můžete dosáhnout kýžené úrovně poskytovaných služeb a minimálního downtime.

Proaktivní hlavně v dobách změn

Reaktivní přístup je potřeba a bude tu vždy, moderní firmy však nemohou spoléhat pouze na něj. Proaktivní přístup v IT je vhodný především, prochází-li vaše IT změnami. Jste-li připraveni po technické stránce (dokumentace, software, hardware) a máte-li k dispozici plány, best practices, nouzové manévry, definice vzájemných závislostí částí infrastruktury apod., změny realizujete snáze, rychleji a bezpečněji, než kdybyste problémy řešili až po jejich výskytu.  Proaktivita je však důležitá i za běžného modus operandi. Díky ní můžete mj. anticipovat havárie úložišť a zajistit tak vyšší úroveň bezpečnosti dat. Z minulosti je známa řada případů firem, které právě kvůli úniku či ztrátě dat zkrachovaly – proč být další v řadě?

Nakonec vám ještě povím, čeho si u poskytovatelů IT služeb a outtaskingu všímejte především. Z mých zkušeností je důležitá odbornost globální úrovně, které nabízejí nadnárodní organizace. Experti na pobočce v České republice tak mají k dispozici know-how z celého světa a mohou jej efektivně využít při práci pro místní společnosti. Ověřte si reference a úspěšnost minulých projektů, podívejte se na případové studie. Zkrátka se ujistěte, že máte co do činění s dostatečně silným a spolehlivým partnerem, který zaměstnává prvotřídní odborníky a umí pomoci i v nejprekérnějších situacích. Svou váhu má nakonec také lokální podpora a různé certifikace odbornosti.