Trh CRM roste, nejvíc segment cloudu

David Zajíc

redaktor magazínu ICT revue

Podle analýzy Gartneru trh CRM (řízení vztahů se zákazníky) loni rostl dvojciferně. V roce 2015 dosáhl objemu 26,3 miliardy dolarů, jde tedy o zvýšení o 12 procent oproti 23,4 miliardy roku 2014.

Pět největších dodavatelů ovládá podle analytiků necelou polovinu trhu. Hlavním hráčem je Salesforce (cca 20 %, v absolutní hodnotě příjmy asi 5,2 mld. dolarů), následuje SAP (10 %), Oracle (8 %), Microsoft (4 %) a Adobe (4 %).

Oproti roku 2014 lze zhruba říct, že Salesfoce zvyšoval podíl na úkor svých hlavních konkurentů - SAP měl předloni podíl na trhu 13 procent a Oracle 9 procent. Microsoftu i společnosti Adobe prodeje slušně rostou (Microsoftu o 20 %, firmě Adobe meziročně dokonce o 27 %), i když jde o růst z poměrně malých čísel. Salesforce dominuje především v segmentech CRM, které Gartner označuje jako customer service and support a v CRM na podporu prodeje. Z hlediska regionů Gartner uvádí, že příjmy dodavatelů CRM nejvíce rostou ve východní Asii, speciálně v Číně (18 %).

Co se týče prognóz dalšího vývoje, podle Gartneru změní svět CRM v příštích třech letech především následující technologie: pokročilá analytika, umělá inteligence a strojové učení. Všechny hlavní firmy z trhu CRM do těchto oblastí loni masivně investovaly a mj. se pokusily vytvořit i portfolio patentů. Analytické platformy pro CRM budou stále častěji založené na cloudu, který umožňuje rychlejší nasazení, vyšší agilitu i lepší škálovatelnost.

Už loni se segment s CRM v podobě cloudové služby (SaaS) zvýšil o 27 procent, tedy rostl více než dvojnásobnou rychlostí oproti trhu CRM jako celku. Řízení vztahů se zákazníky je v porovnání s jinými kritickými podnikovými aplikacemi typu ERP (plánování podnikových zdrojů) již dnes častěji nasazeno v podobě služby. Právě nabídka CRM formou cloudu stojí i za úspěchem firmy Salesforce.
 

David Zajíc,
redaktor magazínu