Kontaktní centra: Klienti chtějí komunikovat napříč kanály

Jestliže mluvíme o trendech v oblasti kontaktních center a technologií pro ně určených, je potřeba začít u toho, jakým způsobem chtějí v dnešní době s kontaktním centrem komunikovat sami klienti. A právě zde v poslední době dochází k mnohým změnám a nastupující trendy se mají v blízké budoucnosti ještě prohlubovat.

Rozhodují trendy v komunikaci

Především dochází k prudkému nárůstu digitálních či on-line komunikačních kanálů. "Jedná se především o webové interakce, chat, sociální sítě. Již brzy převýší počty digitálních interakcí hlasovou komunikaci. Tento trend je vidět jak na globální úrovni, tak lokálně v České republice," uvádí Jan Růžička, business development manager ve společnosti Dimension Data Czech Republic. Vychází přitom ze závěrů zprávy Global Contract Centre Benchmarking Report, který tato společnost realizuje již devatenáctým rokem.

Tento směr vývoje potvrzuje i Jiří Mazal, obchodní ředitel ve společnosti IPEX: "Viditelným trendem, který je dokladován i průzkumy (například společností Gartner), je používání komunikačních kanálů, jako je Messenger, Viber, WhatsApp apod. Přes 75 % lidí upřednostňuje komunikaci prostřednictvím těchto kanálů před telefonním." Podle jeho zkušeností však tento přerod neprobíhá příliš překotně: "Na druhou stranu pozorujeme značnou setrvačnost, zákazníci i společnosti jako takové nechtějí opouštět naučené postupy, a volí tedy mnohem konzervativnější formu - telefon, e-mail a postupně i chat přes webové formuláře."

Podle Růžičky je však zjevné, že ke změnám dochází a postoje řady firem se začínají měnit. Rozhodně se podle něj nedá říci, že by zákazníci byli konzervativní, spíše naopak: "V současné době řešíme řadu projektů, kde právě dochází k integracím nových komunikačních kanálů do jednotného prostředí kontaktního centra - jedná se především o proaktivní podporu na webových stránkách jednotlivých společností," doplňuje.

Výrazným faktorem, který tuto změnu ovlivňuje, je především mobilita. "Mobilní zařízení uživatelům poskytují možnost zavolat, když čekají v zácpě, nebo chatovat s on-line pracovníky během několika volných minut před jednáním," popisuje Pavel Křižanovský, technický ředitel ve společnosti Cisco ČR. Propojenost komunikačních kanálů je podle něj nutností: "Dnes zákazníci očekávají, že podniky propojí jejich komunikaci bez ohledu na to, jak, kdy a kde se rozhodnou organizaci kontaktovat," zdůrazňuje.

Výběr řešení - co je nejdůležitější?

Od požadavků kontaktních center a jejich klientů se pak odvíjí vývoj v technologické oblasti. Tak především, zákazníci, resp. provozovatelé kontaktních center, potřebují modulární, flexibilní řešení, které bude otevřené pro budoucí růst společnosti. "Trh a komunikační trendy a návyky se vyvíjí velice rychle, což je nezbytné zohlednit v rámci kontaktních center, a zajistit si tak konkurenční výhodu do budoucna," potvrzuje Růžička. Jak říká, zákazníci si tuto skutečnost uvědomují, nicméně důležitou roli hraje rovněž cena řešení, takže záleží na konkrétních potřebách a vizích každé společnosti. "Důležitá je tak i volba vhodného partnera, který je schopen řešení nejen implementovat, ale pomoci i v rámci optimalizace provozu a podpory obchodní strategie společnosti," dodává.

Změnu lze vysledovat také v zásahu napříč různými velikostmi podniků a společností, které kontaktní centra provozují. Ačkoliv dříve byly technologie pro kontaktní centra vyhrazeny prakticky pouze pro velké podniky s dobře vybaveným IT oddělením, nyní se stávají dostupnými pro mnohem širší okruh organizací. "To nás, jako poskytovatele řešení pro kontaktní centra, nutí k tomu, aby byla jejich řešení jednoduchá," komentuje Křižanovský. "Manažeři kontaktních center chtějí větší pružnost; chtějí prostředí kontaktního centra, které si mohou přizpůsobit pomocí aplikací, jež lze snadno měnit a spravovat týmem kontaktního centra. Navíc pak v souladu se zvýšeným důrazem na prostředí zákazníků a propojených cest pro zákazníky hledají způsob, jak zákazníkům zjednodušit kontaktování centra," dodává.

S integrací nových typů komunikačních kanálů do kontaktního centra úzce souvisí snaha o zlepšení zákaznické zkušenosti, tzv. customer experience. "Často požadovanou funkcionalitou je jednoduché webové prostředí pro operátora/supervizora, příjemný vzhled, gamifikace a současně možnosti integrace těchto komunikačních kanálů do informačních systémů společností," uvádí Jiří Mazal.

Zlepšování zákaznické zkušenosti se však projevuje i v navazujících oblastech: "Má to rovněž vliv na celkovou koncepci, konsolidaci a efektivní využití velkého množství dat, ať se již jedná o data zákaznická z CRM systémů, operativní reporty kontaktního centra, transakční data, komunikační historie, speech analytics, marketingová data apod.," popisuje Jan Růžička. A dodává, že analytika obecně je považována za další oblast, která v rámci kontaktních center bude hrát velice důležitou roli v následujících letech.

Požadavky na statistiky - ať již historické, nebo on-line přehledy - jsou zcela samostatnou kapitolou také podle Mazala. Dostupnost statistických dat totiž umožní například i sledování a řízení vytížení operátorů, plánování zdrojů apod., doplňuje.

Kromě koncepčních proměn však do oblasti řešení pro kontaktní centra pronikají také nové technologie. "Za technologické novinky lze považovat například hlasovou biometrii, conversational IVR, analýzu chování zákazníků na webu a jejich proaktivní podporu, integraci back officu nebo aplikací pro chytré telefony do prostředí kontaktního centra (chat, web callback, lokalizace apod.)," uvádí Růžička.

S tím, že v bezprostřední budoucnosti budou hrát hlavní roli aplikace pro chytré telefony, souhlasí i Pavel Křižanovský: "Přestože v současnosti kontaktní centra zatím využívají spíše webové chaty a sociální média, očekáváme, že se to v příštích několika letech zásadně změní. Aplikace pro chytré telefony nabízejí možnost komunikaci automatizovat prostřednictvím samoobsluhy a uživatelé mohou být prostřednictvím mobilních zařízení bezpečně identifikováni a ověřeni," vysvětluje. Na dynamice nabírají také video a spolupráce na obsahu. "Zákazníci mohou stisknutím jednoho tlačítka začít virtuálně komunikovat a spolupracovat s pracovníky z podnikových webových stránek nebo aplikací v telefonech," popisuje Křižanovský. "To výrazně zlepšuje zákaznické prostředí a lze tak snáze řešit komplikovanější transakce," dodává.

Kontaktní centra míří do cloudu

Pokud však chceme mluvit o trendech současnosti, nelze nezmínit jeden z největších: přesun řešení kontaktních center do cloudu a opuštění řešení, které si zákazník jednorázově koupí a provozuje vnitrofiremně. "Prakticky se již nepotkáváme s požadavkem na instalaci on-premise. Veškeré zakázky za poslední dobu již realizujeme čistě v cloudovém prostředí," tvrdí Jiří Mazal z IPEX. "Kromě finančních úspor zákazník získává mnohem vyšší dostupnost služeb, spolehlivost a možnost velmi rychlé migrace v případě nedostupnosti celého datacentra," popisuje.

Jan Růžička se opírá především o globální report Dimension Data, kterého se zúčastnilo více než 1 300 společností z 81 zemí světa. "Dle závěrů reportu uvažuje v následujících letech o migraci on-premise řešení do určité formy cloudové služby přibližně 39 % společností," říká. Pokud jde o naše firmy, uvažují o něm i ony: "V rámci České republiky společnosti tuto možnost rovněž zvažují, jedná se však většinou o menší a střední firmy a velice často požadují službu odpovídající private cloud principům. U větších společností jsou řešení realizována on-premise, často v jejich vlastních datových centrech," vysvětluje. Tyto společnosti totiž podle něj nemohou, mnohdy z bezpečnostních důvodů, mít jakákoliv zákaznická data mimo firmu. "Realizovat lze rovněž různé typy hybridních cloudových služeb, ale boom těchto řešení ještě nenastal," dodává Růžička.

Využívání cloudových technologií poroste i proto, že podniky s kontaktním centrem v cloudu mohou rychle přidělovat zdroje, snadno škálovat, maximalizovat zdroje a mají také přístup k nejnovějším upgradům a řešením. To je výhodné zejména pro menší, avšak rychle rostoucí společnosti, které ocení rychlost implementace a možnost rozvíjet svůj byznys bez závratných investic. "Domnívám se, že to budou malí zákazníci commercial segmentu, kteří budou v blízké době využívat ve větší míře cloudovou službu, protože bude dostupnější a rychleji nasaditelná. I když, alespoň zpočátku, to pravděpodobně bude s menší mírou integrace do jejich firemního prostředí, než jak je to u větších customizovaných on-premise řešení velkých firem," myslí si Pavel Křižanovský z Cisca.

Slabý dohled nad digitálními kanály

Podle celosvětového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, který si zadala společnost Dimension Data, organizace nemají přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály ve svých kontaktních centrech.

Polovina (50 %) z oslovených respondentů uvedla, že u nich dochází ke sledování kvality v případě digitálních kanálů, zatímco u komunikací vedených po telefonu to potvrdilo 89 % z nich. Asi 82 % respondentů uvedlo, že mají zavedeny procesy pro určování obchodních příležitostí u kontaktů po telefonu, zatímco u kontaktů uskutečněných digitálními kanály to potvrdilo jen 60 %. Měření nákladů a času na jeden kontakt chybí u většiny digitálně podporovaných servisních kanálů, což poukazuje na nejednotnost v přístupu řízení hlasového a digitálního kanálu.

Článek byl publikován v ICT revue 9/2016.